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title: "Banking operations: perché l'automazione non basterà"
description: "La componente umana potenzia quella tecnologica: ecco l’approccio per ottimizzare le banking operations e migliorare le customer experience"
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# [Banking operations: perché l'automazione non basterà](https://blog.microdatagroup.it/banking-operations-perche-lautomazione-non-bastera)

 Scritto da [Microdata](https://blog.microdatagroup.it/author/microdata) | 30 novembre 2022

Quali sono le leve su cui puntare per abilitare le **banking operations **[**al passo con i tempi**](https://blog.microdatagroup.it/fintech-trends-lidentikit-delle-banche-per-il-futuro)? Per comprenderlo, occorre innanzitutto considerare lo scenario di riferimento: oggi gli utenti vogliono fruire dei servizi finanziari in maniera semplice e immediata, pienamente in linea con gli standard raggiunti in ogni settore dal **customer journey nell’era dell’omnicanalità**. Gli istituti bancari devono quindi garantire ai clienti un’[interazione in tempo reale](https://www.corrierecomunicazioni.it/digital-economy/instant-response-ecco-la-marcia-in-piu-per-banche-e-assicurazioni/) e prestazioni agilmente accessibili da qualsiasi dispositivo, 24 ore su 24.

Per centrare questi obiettivi, è necessario puntare su **automazione e intelligenza artificiale**. Ma non è tutto qui, e lo sanno bene i COO (chief operating officer). Per offrire **una **[**customer experience**](https://blog.microdatagroup.it/customer-experience-in-banca-cosa-chiedono-i-clienti-come-rispondere)** multicanale di livello superiore**, infatti, i direttori operativi sono chiamati a potenziare l’inventario tecnologico con un elemento imprescindibile e insostituibile: **la componente umana**. Vediamo come.

## Tecnologia e human touch: un binomio virtuoso per le banking operations

Lo abbiamo appena accennato: per promuovere servizi evoluti servono tecnologie innovative. Dalle [piattaforme di digital document management](https://blog.microdatagroup.it/next-generation-la-piattaforma-di-gestione-documentale-per-innovare-il-business) fino a sistemi di **intelligenza artificiale, machine learning e deep learning**, passando per specifici algoritmi di Natural Language Processing: tutto deve concorrere a una maggiore automazione delle banking operations. I software di [**Robotic Process Automation**](https://blog.microdatagroup.it/robotic-process-automation-e-non-solo-come-potenziare-le-operations-insurance), in particolare, risultano strumenti chiave in ambiti fittamente regolamentati come quello finanziario: supportare il personale nello svolgimento delle mansioni di routine, infatti, **migliora nettamente la produttività delle banking operations**, riducendo i margini di errore e velocizzando i flussi di lavoro.

Ed ecco il punto: per rispondere alla richiesta dei consumatori che si aspettano servizi sempre più personalizzati e pertinenti, **l’automazione, di per sé, non basta**. Nel mercato di oggi, la tecnologia va intesa come mezzo e non come fine: l’elemento in grado di fare sul serio la differenza attraverso questi strumenti è **l’essere umano, con le sue competenze, attitudini e conoscenze specifiche**. Il valore aggiunto alle banking operations è dato proprio da quello che viene definito [approccio *human + machine*](https://www.economyup.it/fintech/banking-insurance-la-parola-d-ordine-e-human-machine/). Ecco, dunque, che **il luogo deputato alla creazione di questo valore diventano il back office, dedicato anche alla gestione delle operations sempre più complesse, e il **[**contact center**](https://blog.microdatagroup.it/contact-center-omnichannel-come-eccellere-nella-relazione-con-il-cliente): entrambi sono il centro nel quale la persona e la tecnologia risultano complementari.

## Il valore del back office e del contact center a sostegno delle banking operations

Affinché le banking operations siano davvero al loro massimo, il back office e il contact center devono quindi essere popolati da team di professionisti empatici, disponibili e proattivi nei confronti degli interlocutori, ma anche affidabili e assolutamente preparati in merito ai servizi specifici del settore.

Quest’ultimo è **un requisito peculiare dell’ambito finanziario**: a differenza del personale impiegato nel front office tradizionale - a cui sono affidate generiche mansioni di assistenza di primo livello o telemarketing - **gli addetti al servizio clienti bancario sono veri e propri consulenti specializzati**, con competenze verticali sia di tipo tecnico-professionale che trasversale. Per abilitare banking operations agili ed efficienti, infatti, gli operatori del back office e del contact center devono sì potersi avvalere e padroneggiare strumenti informatici cha automatizzino, ma anche avere tutte le **conoscenze necessarie per gestire i servizi e prodotti finanziari in commercio **e possedere nel contempo eccellenti **capacità di problem solving**.

## Far evolvere le banking operations grazie all’outsourcing: i vantaggi chiave

Migliorare l’automazione delle banking operations per poi andare oltre, potenziandola con lo human touch secondo gli standard appena descritti, richiede **investimenti non indifferenti in termini di costi, risorse, tecnologie e competenze**. Come allestire un servizio così evoluto ottimizzando gli sforzi?

La risposta è l’[outsourcing](https://blog.microdatagroup.it/outsourcing-bancario-come-orientarsi-per-non-correre-rischi). Affidarsi a **un partner autorevole e certificato**, infatti, permette di **usufruire di **[**infrastrutture evolute**](https://blog.microdatagroup.it/cloud-service-selection-cosa-valutare-per-avere-costi-certi-e-sicurezza), sfruttare tecnologie di ultima generazione sempre aggiornate, **accedere a best practice consolidate** e [**contare su livelli di servizio sicuri**](https://blog.microdatagroup.it/kpi-e-sla-bpo-efficienza-e-trasparenza-per-i-nostri-clienti). E, soprattutto, significa poter attingere a una serie di competenze specifiche che sarebbe troppo complesso e oneroso reperire e mantenere internamente.

In quest’ottica, **il back office e il contact center in outsourcing giocano un doppio ruolo chiave**: possono infatti occuparsi sia del **supporto alle operations interne, alla rete di vendita e all’assistenza rivolta al cliente finale** su temi anche molto specifici (come, per esempio, la [gestione di mutui](https://blog.microdatagroup.it/bpo-mutui-esternalizzare-per-avere-piu-efficienza-e-meno-costi) e contratti o il rinnovo delle carte di credito). Non solo: l’[integrazione tra back office e front end](https://blog.microdatagroup.it/front-end-e-back-end-come-e-possibile-integrare-le-operations) migliorano la gestione dei processi e la retention dei clienti.

Il risultato sono delle **banking operations performanti a trecentosessanta gradi**, a tutto vantaggio della customer experience.

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