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title: Come il business service outsourcing potenzia il customer care
description: Grazie al paradigma Human+Machine applicato al business service outsourcing è possibile offrire un customer care competente che migliora la retention
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[Blog Microdata Group ](https://blog.microdatagroup.it)

# [Come il business service outsourcing potenzia il customer care](https://blog.microdatagroup.it/come-il-business-service-outsourcing-potenzia-il-customer-care)

 Scritto da [Microdata](https://blog.microdatagroup.it/author/microdata) | 8 novembre 2023

Oggi il valore del costumer care è in rapida ascesa e la sua importanza nei processi è evidente. Offrire [un costumer care risolutivo e di valore](https://blog.microdatagroup.it/customer-care-outsourcing-9-fattori-che-assicurano-leccellenza), che sia in grado di supportare il cliente in ogni fase della relazione con la Compagnia o con l’Istituto di credito, permette di migliorare notevolmente la customer experience. Uno dei risultati più evidenti è l’ottimo tasso di retention derivante da tale attività.

Infatti, tra tutti,  un buon servizio di [contact center omnichannel](https://blog.microdatagroup.it/contact-center-omnichannel-come-eccellere-nella-relazione-con-il-cliente)  è quello che ha la maggiore possibilità di fortificare la relazione con il cliente. Per capire il perché, occorre analizzare le dinamiche che animano il mercato attuale e il contesto operativo in cui si muovono le aziende.

Innanzitutto, **i consumatori hanno acquisito un potere sempre più decisivo, **a capacità di ascoltare e soddisfare le loro esigenze fa quindi la differenza tra un business di successo e uno in difficoltà. In quest'ottica, occorre sapere che cosa si aspettano i clienti quando si rivolgono all’assistenza. E la risposta, in questo momento storico, è una soltanto: che si tratti di contattare il servizio clienti via telefono, via e-mail o via chat, oggi i consumatori **desiderano trovare dall’altra parte operatori *reali*, dotati tanto di competenze specifiche quanto di empatia**. Una cosa è certa: il contact center è la modalità migliore e più efficace nel customer care, in quanto la componente umana è ancora la chiave di volta del successo del servizio.

Come interviene quindi il business service outsourcing in questo contesto?

## Il contact center si deve allineare alle istanze del nuovo *Umanesimo* *digitale*

Oggi l’efficienza e l’efficacia del servizio clienti aumentano se le persone parlano con persone *reali*. In un mondo sempre più digitale, per [**implementare un contact center di successo**](https://blog.microdatagroup.it/digital-compliance-e-outsourcing-4-sfide-per-banche-e-assicurazioni), è necessario abilitare una interazione diretta tra esseri umani: **i risponditori automatici non sono (più) percepiti come elemento di innovazione** ma, sempre più spesso, come inutile barriera tra azienda e consumatore.

Oggi si parla infatti di rivoluzione verso un *Umanesimo digitale*, che – come suggerisce il nome – combina la cultura tradizionale stando al passo con l’innovazione e la digital transformation. In questo modo, sfruttando le potenzialità della macchina, si evidenzia la singolarità dell’uomo: il compito della tecnologia è quindi quello di direzionarlo verso un ampliamento delle proprie potenzialità e non per sostituirlo nelle attività.

A questo punto, per arrivare a comprendere il vantaggio del business service outsourcing, va fatta un’ulteriore riflessione. Queste considerazioni, infatti, valgono ancor più nell’ambito del customer care nei servizi finanziari e assicurativi, così come in tutti gli altri** settori governati da procedure complesse e **[**normative articolate**](https://blog.microdatagroup.it/digital-compliance-e-outsourcing-4-sfide-per-banche-e-assicurazioni) Nel Finance, avere come riferimento un’altra persona adeguatamente preparata, e non un sistema automatico, può fare la differenza nella customer experience e nella rapida risoluzione di dubbi o criticità, rendendo ancora più fluidi i processi

Per abilitare tale scenario, le aziende devono adottare una duplice strategia: [**coniugare front end e back end**](https://blog.microdatagroup.it/front-end-e-back-end-come-e-possibile-integrare-le-operations)**,** contando** su un team di operatori specializzati **nel settore e in grado, al contempo, di **garantire un’eccellente gestione dei rapporti umani**. In pratica, si tratta di mettere in atto un dispiegamento di forze non indifferenti, dal punto di vista economico, infrastrutturale e organizzativo. **Uno sforzo che, nella maggior parte dei casi, può essere insostenibile da gestire internamente**. Ed è qui che interviene il business service outsourcing.

## Perché banche e assicurazioni hanno bisogno del business service outsourcing

A fronte delle considerazioni fin qui riportate, è facile immaginare come le nuove istanze dei consumatori rischino di mettere sempre più **in seria difficoltà i grandi contact center generalisti** che si sono diffusi negli ultimi anni. L’inversione di tendenza è evidente e sempre più netta: **occorre urgentemente ripensare un nuovo modo di gestire il customer care**.

Ecco, dunque, come il business service outsourcing supporta banche e istituti finanziari a **offrire un servizio clienti al passo con i tempi, senza dover rivoluzionare la propria struttura interna**. Banche e assicurazioni, infatti, devono lavorare secondo priorità ben specifiche,dove la maggior parte degli sforzi e degli investimenti organizzativi sono rivolti ad aumentare le competenze di settore, [garantire la compliance](https://blog.microdatagroup.it/digital-compliance-e-outsourcing-4-sfide-per-banche-e-assicurazioni) e aumentare l'efficienza finanziaria.

Come conseguenza, **poche risorse vengono destinate a** **[operation](https://blog.microdatagroup.it/come-evolvono-le-customer-operations-tra-innovazione-e-human-touch), [back office](https://blog.microdatagroup.it/come-i-servizi-di-back-office-affiancano-la-strategia-aziendale) e front office qualificato**. E non è tutto. Il **mancato knowledge transfer**, che si verifica puntualmente in caso di turnover o in occasione di accorpamenti e fusioni societarie, **erode sempre di più il bagaglio di [competenze](https://blog.microdatagroup.it/insurance-operation-cosi-le-competenze-si-traducono-in-qualita-del-servizio)** aziendali, con tutte le conseguenze del caso.

## Il business service outsourcing Microdata Group: extended enterprise e Human+Machine

Nel campo del contact center possedere delle ottime competenze verticali è fondamentale per realtà come Microdata Group, che integrano al meglio back e front office. Infatti, in tal modo è possibile migliorare l'efficienza e si favorisce in maniera evidente la customer experience. Dividendo in gruppi le sezioni di contact center e sfruttando la già citata modalità verticale – dedicata e integrata – le tipologie di interazioni ottenute con il cliente finale si possono definire ottimali.

Per questo Microdata Group crede nel **nuovo *Umanesimo digitale* applicato ai processi aziendali** e, con la sua offerta di business service outsourcing, va sempre più verso un approccio altamente personalizzato, mettendo a disposizione delle aziende clienti delle squadre di **operatori non generalisti ma, al contrario, altamente specializzati e con altissime competenze, **costantemente aggiornati attraverso continui corsi di formazione grazie all’Academy interna. Il tutto, con [**un’****infrastruttura tecnologica all’avanguardia**](https://www.digital4.biz/executive/innovare-i-processi-le-tre-soluzioni-per-le-compagnie-di-assicurazioni/). Il concetto di *business empathy* e il paradigma Human+Machine sono infatti alla base di questo modello operativo. In pratica, per banche e assicurazioni, affidarsi a un business service outsourcing di questo tipo significa **far evolvere la gestione di front e back office adottando un modello end-to-end. **il nuovo assetto, aumentando l’efficienza complessiva delle operation, migliora il customer care (perché garantisce un**’elevata percentuale di risoluzione già al primo contatto**) e consente di tenere testa a questo scenario di complessità **senza intaccare le risorse e le dinamiche operative interne**.

Grazie al suo contact center specializzato, Microdata Group offre quindi supporto a 360°, attivando, se necessario, servizi inbound e outbound per quelli che saranno i clienti finali, attraverso la modalità omnichannel.

È dunque evidente come quella che prende vita è una vera e propria extended enterprise, basata su processi integrati e competenze umane potenziate da strumenti tecnologici avanzati, sfruttando così al meglio il concetto di *Human + Machine*.

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