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title: KPI e SLA BPO, efficienza e trasparenza per i nostri clienti
description: KPI e SLA nel BPO diventano garanzia di trasparenza e strumenti strategici che mirano all’eccellenza nel servizio. Ecco il metodo di Microdata Group.
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[Blog Microdata Group ](https://blog.microdatagroup.it)

# [KPI e SLA BPO, efficienza e trasparenza per i nostri clienti](https://blog.microdatagroup.it/kpi-e-sla-bpo-efficienza-e-trasparenza-per-i-nostri-clienti)

 Scritto da [Microdata](https://blog.microdatagroup.it/author/microdata) | 29 giugno 2022

Il mercato del **Business Process Outsourcing** (BPO) è in grande crescita: GlobalData, dopo la frenata causata dalla pandemia da Covid-19, prevede un **aumento delle aziende che sceglieranno di esternalizzare** in parte i propri processi (+6,2% nel 2022, + 8,4% nel 2023, fino a raggiungere +10% entro il 2024).

Tutte le imprese che optano per l’esternalizzazione dei processi, affidandosi a società specializzate nell’outsourcing, reputano fondamentale poterne **quantificare i benefici **per il business: è necessaria, quindi, una puntuale attività di **misurazione e reportistica**. **Microdata Group** utilizza **KPI e SLA** (Key Performance Indicators e Service Level Agreement) per il BPO non solo per tracciare i tempi di elaborazione delle proprie attività, ma anche come garanzia di **trasparenza **nella contrattualizzazione dei servizi offerti, nella massima** efficienza ed eccellenza**.

 

## Microdata Group: BPO a servizio di banking e insurance, ma non solo

Microdata Group offre da **oltre trent’anni** [servizi di **Business Process Outsourcing**](https://blog.microdatagroup.it/business-process-outsourcing-5-kpi-per-valutarne-il-successo) e Management per aziende dei settori **banking **e **insurance**, oltre che a **GDO **e **utilities**. Si inserisce nei workflow interni dell’azienda Cliente attraverso la gestione delle operations e del [back office](https://blog.microdatagroup.it/back-office-outsourcing-la-risposta-di-microdata-al-mercato-attuale&sa=D&source=editors&ust=1651153296153605&usg=AOvVaw2rUYHQ8xgPpIZgkDmFJh1W) , in diverse attività che prevedono un’interazione con il cliente finale ([contact center](https://blog.microdatagroup.it/contact-center-omnichannel-come-eccellere-nella-relazione-con-il-cliente) come front end) e propone **soluzioni verticali, customizzate ed evolute** per l’efficientamento dei processi operativi.

Oggi, infatti, non è più possibile focalizzarsi esclusivamente sull’**efficienza dei propri processi**; è necessario ripensarli all’interno di una strategia che metta realmente il **cliente al centro**. Le **metriche di performance** utilizzate per misurare i propri servizi devono essere strutturate seguendo questi principi, entrambi fondamentali.

All'interno della collaborazione, è prevista la stesura di una **reportistica**, sia in termini quantitativi sia qualitativi, con una documentazione puntuale che risulta necessaria anche per monitorare quanto espressamente richiesto dai **regulator** di vari settori, tra cui **Banca d’Italia** e **Ivass**. Questi enti esigono che l’istituto cliente (la banca o l’assicurazione) abbia piena conoscenza e visibilità sui processi di lavorazione delle pratiche: ed ecco che la misurazione e il tracciamento delle performance diventano anche strumento per assicurare la **compliance** alle normative dei diversi ambiti.

 

## KPI e SLA per la trasparenza nel Business Process Outsourcing

La prima **parola d’ordine**, nell’ottica della misurazione delle performance del BPO, è **trasparenza**: Microdata Group inserisce indicatori di performance precisi in fase di contrattualizzazione, esplicitando KPI e SLA. Il cliente ha così modo di esercitare un **controllo sul rispetto dei tempi e delle modalità** concordate oltre che **sui costi**, grazie a un modello di quantificazione calcolato a pezzo/a pratica o in base alle esigenze espresse dal Cliente.

Il monitoraggio avviene attraverso precisi tools e dashboard con interfacce grafiche che permettono all’azienda cliente di **monitorare lo stato di avanzamento** delle varie pratiche, per una **visibilità completa e continua** sull’operato dell’outsourcer. Gli attori dei diversi ambiti hanno così la possibilità di constatare l’avanzamento dei diversi processi e di prendere [decisioni data driven](https://blog.microdatagroup.it/modello-data-driven-da-una-cultura-del-dato-alloperativita) in base alle informazioni disponibili.   

Dall’altra parte, all’interno di Microdata Group le metriche di performance diventano **strumento operativo e strategico**: operativo, perché permettono di modulare i team di lavoro e orientarne le attività; strategico, perché si trasformano in **sfide**, in **obiettivi da raggiungere** per essere sempre più competitivi sul mercato.

 

## KPI e SLA BPO, per rispondere a un mercato sempre più esigente

Le tipologie di KPI e SLA per il BPO adottate da Microdata Group variano in funzione del cliente e del settore, ma in tutti gli ambiti **le richieste dei clienti finali stanno diventando sempre più stringenti, sia in termini di tempistiche sia di qualità del servizio**. Oggi, l’utente è abituato a **standard altissimi**: risoluzione di problemi in tempo reale, risposte o esiti di pratiche in poche ore sono ormai diventati il benchmark a cui adeguarsi. È quindi necessario garantire **livelli di servizio molto elevati** e avere una grande **adattabilità rispetto all’evoluzione del mercato**: questi elementi, per Microdata Group, rappresentano un punto di forza rispetto agli altri player.

Ma non è tutto: quello che i manager delle aziende cercano in ambito BPO è un **partner affidabile** al quale poter delegare una parte delle proprie attività, avendo la certezza di ottenere **non solo un servizio efficiente, ma anche una user experience appagante, migliorata e distintiva**, che si traduce in customer satisfaction e quindi in fidelizzazione del cliente finale.

Con Microdata Group il Business Process Outsourcing – e la sua misurazione – supera quindi un’accezione meramente legata ai saving sui costi del personale e diventa **fonte di vantaggio differenziante** in termini di [customer experience](https://blog.microdatagroup.it/customer-experience-in-banca-cosa-chiedono-i-clienti-come-rispondere), oltre che di agilità, flessibilità, [sicurezza](https://www.digital4.biz/executive/microdata-cosi-garantiamo-la-sicurezza-di-operations-e-customer-care/.%26sa=D%26source=editors%26ust=1651155291270932%26usg=AOvVaw0xWj-a9TszQSmNDMZUzbFx)  e precisione nell’esecuzione.

 

 

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