A oltre due anni dal superamento della Maggior Tutela per i clienti domestici non vulnerabili e dall'avvio del Servizio a Tutele Graduali, il settore energy retail sta affrontando una nuova fase della trasformazione regolatoria. L'attenzione si sta progressivamente spostando dalla gestione della transizione al mercato libero, ormai assodata e acquisita dalla maggior parte della clientela, agli impatti operativi generati da tale evoluzione. Tra questi, la gestione dei clienti vulnerabili rappresenta uno dei temi più rilevanti per Customer Care, Back Office e Customer Operations. Spesso affrontato come una semplice questione normativa o di tutela del consumatore, il tema produce oggi impatti significativi soprattutto sulle Customer Operations. Per molte aziende, infatti, la sfida non riguarda tanto l'interpretazione delle regole quanto la capacità di gestire dati, documenti, workflow ed eccezioni in modo efficiente e tracciabile.
Con circa tre milioni di clienti vulnerabili già serviti in Maggior Tutela e una platea potenziale ancora più ampia, che può accedere alle condizioni previste dalla regolamentazione, il fenomeno è destinato a influenzare sempre più i processi operativi dei retailer energetici.
Le categorie di vulnerabilità individuate dalla regolazione sono ormai conosciute: over 75, beneficiari del bonus sociale, persone con disabilità, utenti che utilizzano apparecchiature elettromedicali salvavita, residenti in strutture abitative di emergenza o in isole minori non interconnesse.
Sul piano normativo il perimetro è definito, ma sul piano operativo, invece, la questione è molto più articolata.
Ogni richiesta di riconoscimento o aggiornamento dello status di vulnerabilità può avviare una serie di attività che coinvolgono customer care, back office, sistemi informativi e strutture di compliance:
La vulnerabilità non è quindi soltanto una classificazione regolatoria, è un processo che attraversa più funzioni aziendali e che determina la necessità mantenere una governance di processo.
Uno degli aspetti più interessanti emersi nell'evoluzione della regolamentazione riguarda la crescente attenzione verso la qualità del dato.
Le delibere ARERA, dedicate alla transizione dei clienti e alla gestione dei soggetti vulnerabili, lasciano ampio spazio ai temi dell'identificazione corretta del cliente, dell'allineamento delle informazioni tra sistemi e della qualità delle anagrafiche.
Un cliente può acquisire nel tempo i requisiti di vulnerabilità oppure comunicarli successivamente al proprio fornitore. Questo significa che lo status non è necessariamente statico e richiede processi in grado di recepire, verificare e aggiornare tempestivamente le informazioni.
Un dato incompleto o non correttamente aggiornato può generare:
In altre parole, la qualità del dato diventa un elemento essenziale per garantire qualità del servizio ed efficienza operativa.
La sfida meno visibile: documenti e workflow
Quando si parla di clienti vulnerabili, il dibattito tende a concentrarsi sui diritti riconosciuti agli utenti finali, lasciando molto meno spazio a ciò che accade dietro le quinte. Una parte importante della lavorazione riguarda, infatti, la gestione documentale.
Autocertificazioni, attestazioni, comunicazioni integrative e verifiche possono generare un flusso continuo di informazioni che deve essere acquisito, classificato, verificato e conservato.
Con l'aumentare dei volumi, la gestione manuale tende rapidamente a mostrare i propri limiti.
Le organizzazioni più mature stanno quindi investendo in modelli di gestione capaci di:
In questo contesto, le Customer Operations giocano un ruolo fondamentale, permettendo di agire in modo flessibile e personalizzato, curando ogni aspetto dell’organizzazione del servizio e nel rispetto della compliance normativa. La gestione della documentazione e dei flussi di workflow sono certamente elementi sulla quale è necessario investire tempo e risorse.
Le modifiche regolatorie non producono effetti solo sui sistemi, poiché generano inevitabilmente nuove esigenze e nuovi processi da gestire.
Ogni cambiamento o adeguamento alle condizioni di accesso ai regimi di tutela, ai requisiti di vulnerabilità o alle modalità di gestione delle forniture può tradursi in nuove richieste di assistenza.
Per questo motivo la qualità della customer experience dipende sempre meno dalla singola interazione e sempre più dalla coerenza dell'intero processo.
Per garantire risposte rapide e corrette è necessario che:
Quando questi elementi mancano, il cliente percepisce frammentazione, tempi più lunghi e informazioni incoerenti. Nel mercato libero, questo genera inevitabilmente una scarsa retention e maggiore tasso di abbandono.
È importante quindi che le aziende del mondo energy si affidino a partner che possano supportarli nella gestione di tutti quegli aspetti operativi, attraverso team di back office specializzati o contact center e customer care personalizzati, per garantire che il workflow operativo sia lineare e che la qualità percepita sia ai massimi livelli. Senza dimenticare che oggi, il settore Utilities, è tra i più tecnologicamente avanzati per quel che riguarda le modalità di interazione e comunicazione con la propria clientela. Per questo motivo è importante che non venga a mancare quella capacità organizzativa di accogliere richieste, dati e documenti da molteplici fonti, considerando che la clientela vulnerabile ha la necessità di inviare la propria pratica in modi e supporti differenti. Documenti cartacei da consegnare, telefonate di assistenza a cui rispondere, solleciti telefonici da gestire per garantire i corretti adempimenti normativi sono solo alcuni degli aspetti in capo alle customer operations.
Il ruolo del partner diventa quindi fondamentale ed è importante che le competenze e l’offerta tecnologica siano in grado di supportare questo importante aspetto operativo e organizzativo dedicato alla clientela vulnerabile.