Come sarà la banca del futuro: verso la tech company digitale

Innovazione | 9, lug 2020

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Il periodo di lock down e le norme di distanziamento sociale dovuti all’emergenza Covid-19 hanno messo in luce i limiti organizzativi di alcune realtà aziendali, evidenziando nel contempo come queste difficoltà possano essere affrontate e superate sfruttando tecnologie e servizi digitali evoluti.

Non c’è dubbio che, guardando a un futuro prossimo, a maggior ragione in un periodo di post emergenza e in una normalità caratterizzata da regole nuove, tecnologie e servizi digitali continueranno a essere fattori competitivi e differenzianti.

In particolare, come dovrà essere la banca del futuro per poter conservare e rendere più proficuo il rapporto con il cliente?

Non solo, come è possibile ottimizzare i processi interni agli istituti finanziari in modo da razionalizzare le spese, soprattutto in un momento come quello attuale in cui i tassi di interesse devono rimanere bassi e l’economia non sta crescendo?

Come non perdere terreno rispetto ai nuovi attori finanziari che si vanno affacciando sul mercato da mondi completamente diversi (si pensi a Apple, Google, Facebook e Amazon) e attirano in particolar modo i più giovani?

In un contesto in cui saranno sempre più protagoniste soluzioni innovative di gestione dei modelli di business e del rapporto con gli utenti finali, un’interessante opportunità di trasformazione digitale è rappresentata dal ricorso a partner specializzati che possano mettere a disposizione la propria esperienza, oltre alle infrastrutture necessarie per costruire servizi innovativi.

 

Come immagini la banca del futuro?

La banca del futuro dovrà inevitabilmente essere una tech company, riorganizzata al fine, prima di tutto, di offrire servizi innovativi per migliorare la customer experience.

 

Clienti sempre più digitali

Secondo i dati dell’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Mangement del Politecnico di Milano, nel 2019 12,7 milioni di italiani (pari al 29% di tutta la popolazione del nostro Paese con età tra i 18-74 anni) utilizzano già almeno un servizio Fintech & Insurtech (tra questi, soprattutto Mobile payment e Chatbot per comunicare con la banca) con un alto livello di soddisfazione.

Il 20% degli utenti ormai si collega alla propria banca da smartphone o tablet e a fine 2018 le filiali evolute con postazioni self-service arrivavano a essere l'11% del totale, mentre si contavano oltre 20.000 sottoscrittori ai Roboadvisor e 250.000 utenti di salvadanai digitali.

Gli utenti, abituati all’immediatezza e alla personalizzazione possibili con il digitale, si aspettano una fruibilità semplice anche dei servizi finanziari. Questo implica una riorganizzazione che riguarda il front end per offrire appunto un’immagine della banca che sia innovativa e moderna, ma soprattutto per rispondere all’esigenza di personalizzazione dei servizi finanziari che ormai gli utenti danno per scontata.

Di riflesso, va ripensato il back end. Solo una organizzazione gestita infatti in modo efficace ed efficiente, che sfrutti le potenzialità della digitalizzazione, dell’automazione e dell’analisi dei dati, consente di promuovere servizi evoluti, così come velocità nella gestione delle pratiche in modalità tradizionale, online, via mobile eccetera.

 

Cultura e infrastruttura IT

La banca del futuro deve in pratica essere caratterizzata da una cultura del digitale pervasiva e da una infrastruttura IT utile a riconfigurare il business così come ad adattarsi in modo rapido ed efficace alla domanda del mercato o a situazioni di crisi. Non possiamo infatti dimenticare che nel momento di pandemia, le banche che non potevano contare su processi pienamente digitalizzati e flessibili hanno dovuto interrompere o rallentare l’erogazione dei loro servizi.

 

Evoluzioni future del mondo bancario: il ruolo di un partner specializzato

Per poter soddisfare le nuove necessità del mercato, la banca del futuro dovrà sempre più avvalersi del supporto di partner specializzati nella gestione evoluta dei servizi a supporto delle operations. Aziende dunque che, nel prendersi in carico o collaborando allo svolgimento di alcuni processi, non si limitino al buon funzionamento degli stessi (offrendo tipicamente i servizi di back office, contact center, document e workflow management, archiviazione e conservazione digitale), ma garantiscano tutta una serie di nuove funzionalità possibili grazie all’implementazione di tecnologie avanzate, quali intelligenza artificiale e automazione. Per esempio, solo adottando tecniche di raccolta e omogeneizzazione dei big data (grandi quantità di informazioni derivanti da fonti diverse) e sofisticati algoritmi di elaborazione è possibile dare risposte real time ed essere rapidi nella fornitura dei servizi richiesti, siano l’erogazione di un mutuo o la liquidazione di una polizza.

Per fare tutto questo, i partner di una banca del futuro davvero efficiente e innovativa devono garantire una infrastruttura flessibile che possa rispondere alle esigenze di picchi di domanda, oltre che una struttura caratterizzata da data center proprietari, ridondati e capaci di assicurare disaster recovery e capacità di ripristino rapido in caso di problemi. Tecnologie di Data loss prevention e Data protection sono ugualmente importanti, in quanto concorrono a mettere al riparo dal rischio di perdita e furto dei dati.

Infine, è imprescindibile che il fornitore dei servizi al fine di supportare il passaggio a tech company di ciascuna banca ne conosca profondamente i processi offra cioè le specifiche competenze sia tecniche sia organizzative necessarie per essere a supporto del business.

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