Immortalare i Fintech trends del domani in un solo fotogramma? Immaginate una banca, una tech company, una Big tech o una startup riorganizzata nel segno di un mindset totalmente nuovo. Una “rivoluzione” capace non solo di trasformare il comparto bancario, ma anche di rinnovare nel profondo il suo rapporto con i clienti grazie a servizi innovativi per migliorare la Customer Experience. L’obiettivo è quello di spingere all’interazione degli utenti con l’ambito finanziario, dai conti correnti, ai pagamenti, agli investimenti e finanziamenti.
Anche il Fintech sta subendo il turbinio di evoluzioni accelerate dall’emergenza Covid-19: un quadro di nuove quotidianità che hanno messo in luce i limiti organizzativi di alcune realtà aziendali, troppo legate all’approccio fisico, ed evidenziato la necessità di sfruttare tecnologie e servizi digitali evoluti per preparare il campo al New Normal. In questo quadro, le nuove realtà Fintech si sono inserite con agilità, dinamismo ed efficacia, forti di una spinta in tecnologie e competenze informatiche sulle quali lo scenario tradizionale patisce ancora carenze.
Ecco perché immaginare la banca del futuro significa guardare altrove rispetto al presente e al passato: i Fintech trends ci parlano di realtà caratterizzate da una cultura del digitale pervasiva e da una infrastruttura IT utile a riconfigurare il business, così come ad adattarsi in modo rapido ed efficace alla domanda del mercato o a situazioni di crisi. La resilienza, quale conseguenza diretta di una rioganizzazione dei processi in senso digital, rappresenta infatti la prima caratteristica che la pandemia ha messo in luce come essenziale per affrontare le sfide di business: non a caso, le banche che durante l’emergenza non potevano contare su processi pienamente digitalizzati e flessibili hanno dovuto interrompere o rallentare l’erogazione dei loro servizi.
I dieci Fintech trends che stanno rivoluzionando il banking
Ma quali saranno le funzionalità chiave dei servizi bancari del futuro? Sino a quali nuove frontiere si spingono i Fintech trends che fotografano il domani del comparto? Tra le fonti principali troviamo Accenture, Solarisbank, Fintechmagazine, 10Clouds, Deloitte, che hanno individuato alcune tendenze e approcci univoci di mercato.
Vediamo quali sono le principali.
- User Experience. Gli utenti, abituati all’immediatezza e alle personalizzazioni possibili con il digitale, si aspettano una fruibilità semplice anche dei servizi finanziari. Questo implica una riorganizzazione che riguarda tanto il front end, per offrire un’immagine della banca innovativa e moderna, quanto il back end. Solo un’organizzazione gestita in modo efficace ed efficiente, che sfrutta le potenzialità della digitalizzazione, dell’automazione e dell’analisi dei dati, può promuovere servizi evoluti, garantendo così un’esperienza utente fluida e responsive.
- Flessibilità, personalizzazione e resilienza. In futuro sarà sempre più necessario garantire una infrastruttura flessibile che possa rispondere alle esigenze organizzative e di mercato e che riesca a dar vita alla piena personalizzazione del customer journey, tassello indispensabile per rendere l’esperienza utente davvero unica. Ma bisognerà lavorare anche sull'affidabilità. Dal punto di vista tecnologico, quindi, il passaggio dovrà ricadere su provider che abbiano una struttura caratterizzata da data center proprietari, ridondanti e capaci di assicurare disaster recovery e capacità di ripristino rapido in caso di problemi.
- Internet delle cose. Un posto speciale tra le tendenze del settore finanziario è occupato dall’Internet of Things. Secondo IoT Analytics, la crescente popolarità dell'IoT è guidata dalla capacità dei dispositivi di raccogliere e analizzare enormi quantità di dati. Attraverso l'elaborazione di questi dati, le banche e le istituzioni finanziarie possono ridurre gli NPA (attività deteriorate), prevenire le frodi, aumentare l'efficienza operativa e ridefinire completamente l'esperienza del cliente.
- Open Banking. Nel 2015 l'UE ha adottato la seconda edizione della Direttiva sui servizi di pagamento, secondo cui le banche devono aprire l'accesso ai loro sistemi, fornendo le loro API a terze parti non bancarie affinché integrino i loro servizi per creare un'esperienza cliente più veloce, più sicura e più avanzata.
- RPA e AI. I sistemi di Robotic Process Automation (RPA) si possono considerare una tecnologia matura per automatizzare le operations in diversi settori, fungendo anche da rampa di lancio “naturale” verso tecnologie più evolute come quelle basate sull’intelligenza artificiale. I robot migliorano significativamente l'esperienza del cliente, eliminano le ripetizioni e riducono le spese, eliminando quasi totalmente la possibilità di errori. Secondo una ricerca di G2, le aziende che applicano tecnologie robotiche per i servizi bancari hanno ottenuto un ROI del 40-100% durante 3-8 mesi nel 2020.
Parallelamente, l’intelligenza artificiale consente alle banche di soddisfare le esigenze dei clienti che cercano modi più intelligenti, sicuri e convenienti per accedere e gestire i propri soldi. Oltre alle soluzioni come chatbot, autenticazione e autorizzazione biometrica, voice banking, l'AI aiuta anche le banche a migliorare vari processi quotidiani come report, estrazione dati, classificazione documenti, credito punteggio, e molti altri che hanno anche un impatto diretto e indiretto sulla soddisfazione del cliente.
- RegTech (Regulatory Technology). La gestione della regolamentazione è una delle tendenze emergenti nel settore bancario, peraltro motivata da questioni di stringente necessità: il suo obiettivo è limitare le attività fraudolente con l'aiuto di algoritmi di apprendimento automatico prodotti sulla base di big data. La tecnologia è utilizzata attivamente nel settore finanziario per il monitoraggio, il reporting e la conformità alle normative.
- Decentramento. Gestire il credito di chi non possiede un conto in banca, ma che sa usare il proprio telefonino per accedere a servizi e reperire informazioni, è sempre più importante. A tutti questi “unbanked”, decentrati rispetto all’hub bancario e finanziario, le banche possono offrire la possibilità di essere comunque raggiunti attraverso servizi molto personalizzati grazie a un’alta capacità di verifica sulle identità digitali.
- Identità digitale. Proprio l’identità digitale sarà uno dei punti cardine: un po’ come succede già con Spid, avere un’identità sicura, verificata e registrata online permette un accesso pratico, rapido, personalizzato, in sicurezza e secondo compliance ai servizi necessari.
- Pratiche green e sostenibili. Secondo l’indagine Global Retail Banking Voice of the Customer 2021 di Capgeminid Efma, il 65% dei consumatori a livello globale vuole che le banche riducano la loro impronta di carbonio seguendo processi paperless, utilizzando energia rinnovabile e offrendo carte di pagamento biodegradabili. Un’occasione per le banche esclusivamente digitali, che si trovano già ben posizionate per promuovere lo sviluppo della finanza sostenibile, con processi paperless e network zero branch, ma anche uno spunto di crescita per gli operatori tradizionali.
- Criptovalute verso il mainstream. L'evoluzione delle tecnologie di contabilità digitale combinata con le stablecoin e il crescente interesse per le valute digitali delle banche centrali potrebbe iniziare ad aprire enormi opportunità nello spazio dei pagamenti transfrontalieri.
La chiave per rispondere ai trends è la partnership
Insomma, il dado è tratto. Sulla scia dei Fintech trends, il mondo banking sta cambiando profondamente. E poiché molti prodotti bancari tradizionali vengono incorporati, o addirittura resi "invisibili", all'interno di percorsi extrabancari le esperienze diventano l'elemento più saliente della relazione del cliente con la banca. Per le banche questo significa inaugurare un nuovo modello operativo che combini struttura, cultura e modalità di lavoro, spostando le fondamenta del modello di business dai prodotti alle esperienze.
Ma i Fintech trends ci dicono anche che la banca del futuro non potrà reggere da sola l’urto delle nuove necessità del mercato e dovrà sempre più avvalersi del supporto di partner specializzati nella gestione evoluta dei servizi a supporto delle operations. Aziende dunque che, nel prendersi in carico o collaborando allo svolgimento di alcuni processi, non si limitino al loro buon funzionamento (offrendo tipicamente i servizi di back office, contact center, document e workflow management, archiviazione e conservazione digitale), ma garantiscano tutta una serie di nuove funzionalità possibili grazie all’implementazione di tecnologie avanzate, quali intelligenza artificiale e automazione, l’integrazione tra front end e back end e la gestione delle operations attraverso un BPO evoluto.
