Ottimizzare la customer experience presso qualsiasi canale i consumatori decidano di utilizzare è la sfida principale del contact center bancario di oggi.
L’ABI – Associazione Bancaria Italiana, a testimonianza del fatto che con la diffusione dei servizi di banca digitale andava aumentando l’esigenza di assistenza via telefono, e-mail, chat e social media, nell’agosto 2019 aveva diffuso i seguenti numeri. Secondo l’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Studi dell’ABI, nel 2018 erano state oltre 46 milioni (+6,4% rispetto all’anno precedente) le telefonate arrivate ai contact center bancari; sono inoltre stati gestiti 2,5 milioni di messaggi di posta elettronica (+15,3%) e 1,6 milioni circa di chat e videochat (+27,8%). È stato, poi, rilevato che ormai nell’85% delle banche gli operatori dei contact center hanno anche la responsabilità delle interazioni sui social media e dei commenti sulle piattaforme che offrono le applicazioni per smartphone.
E tutto questo ovviamente prima dell’emergenza sanitaria legata al Coronavirus e al conseguente distanziamento sociale, che hanno abituato il mondo intero a fare a meno, il più possibile, del contatto vis a vis.
Oggi le sfide principali per un contact center bancario davvero evoluto e che proponga un servizio di qualità in tutti questi ambiti è, da un lato, la velocità di risposta e, dall’altro, la personalizzazione.
La customer experience è il modo in cui i consumatori percepiscono le interazioni con l’azienda qualsiasi sia il canale di comunicazione essi scelgano di utilizzare. Anzi, in epoca di omnicanalità la customer experience è tanto più soddisfacente quanto più l’esperienza con l’azienda è fluida e omogenea muovendosi tra un touch point e un altro. I consumatori si aspettano di essere riconosciuti e di non dover, per esempio, ripetere ogni volta informazioni già comunicate: sanno che la tecnologia consente all’operatore di avere sempre presente tutte le situazioni e lo pretendono, in modo che vengano loro offerti servizi e soluzioni in linea con le proprie esigenze.
Il contact center bancario deve quindi garantire team di persone professionali e qualificate, affidabili e proattive rispetto al cliente, disporre di piattaforme che consentano di ottenere risultati di gestione dei contatti di alto livello, tracciabili e monitorabili, oltre che buona flessibilità per intercettare e soddisfare i bisogni dei propri interlocutori.
Un corretto bilanciamento tra qualità del servizio (intesa anche come semplicità d’uso delle interfacce dei canali digitali) e costo del contatto (basti pensare per esempio all’utilità di sfruttare chatbot e assistenti virtuali per essere disponibili 24 ore su 24 senza grande dispendio di risorse) rappresenta la ricetta vincente per un contact center bancario moderno e in grado di soddisfare i propri utenti.
Prerogativa quasi esclusiva del contact center bancario è dunque quella dell’assistenza clienti a 360°, se già era così prima del lockdown dovuto alla pandemia Covid-19, lo sarà ancora di più dopo questo periodo di emergenza in cui i cittadini non hanno potuto recarsi nelle filiali e si sono abituati a utilizzare canali alternativi. Il contact center bancario avrà sempre più un ruolo di facilitatore di gestione dei touchpoint nel rispetto di esigenze sempre più evolute. Questo delicato compito è possibile se le tecnologie implementate prevedono piena integrazione con i sistemi di backoffice, condivisione di dati tra dipartimenti, raffinate capacità di analisi delle informazioni e così via.
Esistono società specializzate nella proposta di soluzioni per il settore finance, che sono in grado di supportare gli istituti finanziari nell’allestimento del proprio servizio. È possibile affidare in outsourcing tutte le attività o solo una parte, a seconda delle proprie esigenze: dalla gestione delle “welcome call” o dell’help desk, al supporto alle reti vendita o per funzioni più specifiche quali, ad esempio, le attività relative al rinnovo delle carte di credito.
Optare per la partnership con aziende così strutturate si traduce in un risparmio di tempo e risorse, potendo allo stesso tempo fruire delle tecnologie più all’avanguardia. Non solo: si ha la possibilità di accedere a best practice delineate da professionisti con un bagaglio di esperienza e competenze specifici, altrimenti difficili da reperire internamente.