I contact center in outsourcing sono una realtà significativa in Italia che comprende, secondo i dati di Assocontact, circa 140 mila occupati. In questo comparto, Microdata ricopre un ruolo diverso da quello delle aziende specializzate nell’offerta di contact center in outsourcing sia per le campagne outbound sia per i servizi inbound. A differenza di queste organizzazioni, infatti, il cui core business si concentra nella gestione del cliente per conto delle aziende committenti, la competenza di Microdata nasce come supporto alle attività di back office nell’ambito del Business Process Management. La parte di contact center in outsourcing, perciò, rappresenta l’“ultimo miglio” di una proposta che serve a completare quella inerente all’ottimizzazione dei processi interni dal punto di vista del Document Management, della conservazione sostitutiva e di tutto ciò che riguarda il settore delle Operations in generale. Ne consegue che nell’esternalizzazione del contact center l’approccio di Microdata presenta delle caratteristiche sue proprie in termini di risorse umane, tecnologie e processi innovativi.
I team dedicati nel contact center in outsourcing
Il tema delle competenze, innanzitutto, è quello che fa capire perché affidare il contact center in outsourcing a Microdata consenta di far ottenere all’azienda dei vantaggi immediati. Microdata, infatti, adotta il metodo dei team dedicati, cioè di gruppi di persone con capacità elevate in determinati contesti che richiedono conoscenze specifiche e abilità particolari.
Si pensi, per esempio, alle attività di contact center “risolutivo” che sgravano le aziende dall’onere di dover contattare il cliente per attività outbound, quali remedation documentale e anomalie, o inbound, quando il cliente finale richiede assistenza, consulenza, info sui prodotti, ecc. Entrambe queste attività necessitano di skill tecniche e trasversali non indifferenti. L’integrazione tra front office e back office comporta maggiore efficienza e minori costi per l’organizzazione che se ne avvale, poiché l’interazione con l’utente e il percorso successivo della pratica sono a cura della stessa persona. Con l’evidente beneficio che il flusso comunicativo non si interrompe né rischia di frammentarsi nel passaggio dall’esterno all’interno, come spesso invece accade quando ci si relaziona con addetti del front office il cui lavoro si conclude nel perimetro del contact center in outsourcing.
Contact Center in outsourcing e tecnologia resiliente
A quello della competenza, Microdata unisce il fattore aggiunto di una tecnologia resiliente e costantemente in linea con i fabbisogni del mercato. Per esempio, le piattaforme utilizzate per il contact center in outsourcing abilitano allo smart working senza che questo metta a rischio la sicurezza dei dati e le transazioni con i clienti. In un periodo come quello attuale, in cui il lavoro in presenza ha subito delle restrizioni a causa della crisi pandemica, questo ha voluto dire garantire la continuità operativa e impedire il blocco delle attività.
Gli operatori del contact center gestito in outsourcing da Microdata hanno potuto continuare a svolgere le proprie mansioni indipendentemente da dove si trovassero, cosa possibile proprio grazie a un’infrastruttura IT che prescinde dal vincolo della prossimità. Lo switch è avvenuto subito, portando un vantaggio supplementare alle aziende.
L'attenzione alla qualità come leva di Customer Engagement
Il carattere innovativo delle soluzioni di Microdata nel contact center in outsourcing si ricava anche dal bilanciamento equilibrato di tecnologie di frontiera e valorizzazione del capitale umano coinvolto. L’innovazione, infatti, comprende diversi fattori, oltre a quello tecnologico, e deve investire anche processi e organizzazione per essere efficace. Ciò significa anzitutto una particolare attenzione per il rispetto dei requisiti di qualità complessivi nell’erogazione del servizio. Una maggiore qualità, in definitiva, corrisponde alla garanzia di un customer engagement di cui beneficia l’azienda che utilizza un contact center in outsourcing realmente efficace. Microdata effettua continuamente una verifica puntuale degli standard di qualità, dando un riscontro dei risultati alle aziende con cui collabora. Il che coincide con l’assicurare un vantaggio competitivo per le organizzazioni che hanno incaricato Microdata di gestire il contact center in outsourcing. Un vantaggio testimoniato anche dalla riduzione dei costi, dall’incremento dell’efficienza e dal rispetto degli SLA (Service Level Agreement) e KPI (Key Performance Indicator) concordati.
