Il servizio di help desk ha assunto un ruolo sempre più importante nel corso del tempo.
Da quando, a metà degli anni Novanta, uno studio di Iain Middleton della Robert Gordon University ha appurato il valore del servizio di help desk non solo dal punto di vista dell’assistenza offerta ai clienti, ma anche quale snodo nevralgico e strategico di conoscenza dell’utente, l’evoluzione digitale successiva non ha fatto altro che confermare questa doppia funzione.
Anche perché l’adozione di piattaforme evolute per la gestione della clientela, come le DXP (Digital Experience Platform), oggi permette di centralizzare la visione di tutte le interazioni tra customer e brand.
Inoltre, il fenomeno dell’outsourcing del servizio di help desk, che negli anni scorsi era appannaggio soprattutto delle grandi aziende e della pubblica amministrazione, si è nel frattempo esteso, fino a comprendere il mondo delle piccole e medie imprese che hanno così cominciato a beneficiare delle medesime leve utilizzate da big company per migliorare la cura del cliente.
Come organizzare un help desk efficiente
Per una perfetta organizzazione del servizio di help desk occorre saper coniugare tecnologie e human factor, efficienza e ascolto del cliente.
Il primo passaggio, oltre a una dotazione tecnologica e di automazione idonea, riguarda quindi la formazione del personale incaricato di questa funzione, che può essere interno oppure - come abbiamo visto - in outsourcing. In particolare, per avere un servizio di help desk di valore e ottimizzare le interazioni con i clienti/utenti, è utile agire su quattro leve fondamentali, che verranno illustrate nei paragrafi successivi.
1. Personalizzazione (o iper-personalizzazione) del servizio
La prima leva per un help desk che voglia essere realmente efficace è quella della personalizzazione del servizio. Tutte le survey delle società di analisi convergono su questo punto. Da quelle di Forrester di qualche anno fa sulla digital transformation nel settore assicurativo e a quelle di Accenture, che prevede un ritorno economico di 2,95 trilioni di dollari entro il 2025 per le aziende del Retail che offrono esperienze personalizzate, fino al Global Customer Experience Excellence report di KPMG del 2019.
In taluni casi si parla addirittura di iper-personalizzazione, come driver che dovrebbe sostituire il concetto di targeting del marketing tradizionale. Il cliente contemporaneo, infatti, vuole sentirsi unico e un servizio di help desk che non risponda a questa esigenza rischia di deluderne le aspettative. Agli outsourcer, perciò, a cui è affidato il servizio di help desk, si chiede la capacità di personalizzare la gestione del front office o del contact center in tutte le fasi del customer journey.
2. Tecnologia a supporto della conoscenza del client
Affinché le aziende alle quali viene esternalizzato il servizio di help desk siano in grado di realizzare l’iper-personalizzazione di cui sopra è necessaria la compresenza di due elementi: tecnologia e competenza specifica.
La tecnologia è la base proprio in virtù di quanto ricordato all’inizio a proposito della conoscenza del cliente generata dal servizio stesso di help desk. Le piattaforme e le infrastrutture digitali sottostanti si avvalgono a tal fine di sistemi di Big Data Analytics e di intelligenza artificiale con cui tracciare i dati ed estrarre valore dagli insight riferiti al comportamento e alle abitudini degli utenti. Il servizio di help desk non è, quindi, solamente un servizio telefonico, ma offre assistenza multicanale che permette di abbattere ulteriormente i tempi di risposta, migliorando così reputation e la retantion dell’azienda.
3. Competenza specifica del personale
Queste infrastrutture devono poi essere calate in un contesto che richiede l’assistenza di personale preparato sugli argomenti oggetto della relazione con il cliente. Basti pensare a cosa significa, per esempio, operare nel banking, laddove gli addetti a cui ci si rivolge al telefono o in chat hanno le medesime competenze dei colleghi impiegati negli sportelli fisici delle banche.
4. SLA, report e KPI: misurare il servizio di help desk
I migliori soggetti specializzati nei servizi di help desk generalmente sono contraddistinti da una spiccata vocazione, sovente coltivata all’interno di Business Unit dedicate, in progetti di Ricerca e Sviluppo. La tecnologia applicata a processi chiave come quelli dell’assistenza ai clienti, infatti, è un fattore competitivo per una customer experience ottimale.
Ai progetti R&S, poi, si affianca spesso l’investimento nella formazione costante del capitale umano che rappresenta il frontline per le aziende utilizzatrici. Inoltre, poiché l’affidamento di un servizio di help desk prevede la stipula di un accordo con dei parametri SLA (Service Level Agreement) concordati da rispettare, gli outsourcer adoperano modelli di rilevamento dei livelli di servizio misurabili mediante appositi report e KPI (Key Performance Indicator).
Inoltre, a conferma dei loro standard di affidabilità e qualità, è bene accertarsi che l’outsourcer sia in possesso di certificazioni qualitative, poiché i meccanismi di procedura e controllo al quale sono costantemente sottoposti generano maggiore sicurezza dei servizi proposti. In questo modo, l’azienda può verificare l’efficacia dell’help desk confrontandola con il ROI (Return on Investment) per monitorare al meglio la customer journey. Ecco perché sicurezza e competenze si rivelano essere, anche in questo caso, una carta vincente.
