Secondo un recente studio condotto da Accenture, la customer experience è una delle priorità dei Chief Operating Officer (COO), tra i protagonisti della trasformazione digitale del settore bancario.
Per riuscire a strutturare un’esperienza utente multicanale efficace, il COO ha bisogno di attuare un processo di modernizzazione delle “operations”, selezionando le tecnologie più adeguate agli obiettivi dell’istituto finanziario. Primo fra tutti la crescita dei ricavi. Come? Cercando di avvicinare sempre più il back office al front office e fornendo contributi rilevanti alla strategia di crescita della banca.
Il punto di partenza per la digitalizzazione dei processi di una banca è la conoscenza degli strumenti e dei trend. In questo articolo, passiamo in rassegna le principali tecnologie al servizio del COO.
Come sottolinea uno studio di PWC, la Robotic Process Automation (RPA) è particolarmente efficace in settori fortemente regolamentati, come la salute e la finanza. Potenziare l’efficienza operativa oggi è possibile proprio grazie all’introduzione strategica dell’automazione che, supportando il personale nello svolgimento dei compiti più meccanici e ripetitivi, può avere un impatto rilevante sull’intera organizzazione e migliorare la qualità del lavoro di impiegati e collaboratori.
Software e applicazioni di RPA possono essere implementati velocemente ed efficientemente senza alterare l’infrastruttura e i sistemi esistenti.
Agli istituti finanziari viene oggi richiesta la capacità di rispondere velocemente alle sollecitazioni esterne. Le occasioni di contatto della banca con i suoi clienti, però, non sono più confinate nello spazio e nel tempo. Il digitale ha infatti moltiplicato i canali e le forme di comunicazione.
Nell’epoca dell’iperconnessione, l’interazione con gli utenti, quindi, può diventare troppo complessa in assenza di una custumer journey progettata con sapienza e supportata dalle recenti tecnologie. L’intelligenza artificiale e l’analisi dei big data, però, consentono di superare la frammentarietà del flusso informativo interno ed esterno alla banca e di ricostruire il dialogo con l’utente.
Un’altra tecnologia alleata del COO è il Natural Language Processing (NLP), che può essere utilizzato dalla banca per ricavare dati da documenti più o meno strutturati: dai documenti bancari ai reclami, ai file di clienti, fino alle disposizioni di legge e ai rapporti finanziari.
Gli istituti finanziari sono oggi in grado di processare qualsiasi tipo di informazione contenuta nei gestionali e nelle piattaforme digitali interne, automatizzando gran parte del lavoro di ricerca e raccolta dei dati dei singoli utenti. Evitando di esaminare manualmente una mole indefinita di documentazione, il personale della banca può concentrarsi su attività a più alto valore aggiunto. Un’innovazione di processo che, oltre a semplificare la revisione di documenti complessi, consente ai consulenti finanziari di rispondere in modo più veloce ed efficace alle richieste dei clienti.
Call recording, phone collection e speech analytics sono le tecniche più efficaci per personalizzare i servizi di contact center e rispondere alle esigenze specifiche di ogni banca. Si tratta però di tecniche che in passato erano considerate molto dispendiose: i contact center di grandi volumi registrano molte migliaia di ore di audio al giorno contenenti dati preziosi che possono fornire alle banche informazioni precise e dettagliate per il business.
Oggi la tecnologia ha reso questi strumenti ancora più efficaci. L'introduzione dell’intelligenza artificiale, infatti, consente di monitorare tutte le chiamate (non solo un campione), aiutando a identificare i punti di debolezza e le lacune che devono essere affrontate.
La formazione del personale e il miglioramento della performance individuale, però, non sono l’unico obiettivo dell’analisi degli speech. Questi metodi di collection analytics consentono di razionalizzare i processi aziendali, migliorare l'esperienza del cliente, aumentare la market intelligence, monitorare la conformità dei processi. E aiutano a classificare i diversi tipi di clienti e a stabilire priorità e target di riferimento.
Per una banca, la partnership con un’azienda che offre servizi di digitalizzazione, contact center e di back office avanzati è quindi cruciale per il business. Ed è il primo passo per la creazione di una relazione con il cliente in grado di durare nel tempo, perché basata sulla qualità dei servizi.
Come scegliere le aziende giuste in grado di supportare in modo efficace la digitalizzazione dei processi bancari? Non è sufficiente selezionare un qualsiasi service provider. Per poter contare su performance eccellenti, bisogna affidarsi a un partner con esperienza, competenze e tecnologia. Cosa distingue un partner da un fornitore? Innanzitutto l’approccio collaborativo, basato su una filosofia orientata al cliente. Ma non solo.
La sicurezza è un criterio di scelta centrale, soprattutto alla luce di un costante aumento delle minacce e in un contesto, come l’attuale, dove si stanno affermando modalità di lavoro distribuite, che sfumano i perimetri aziendali.
L’attenzione, quindi, va posta sulle attività risk based messe in atto dal partner, come le certificazioni (UNI EN ISO/IEC 27001:2017) e misure che garantiscano la massima protezione dei dati e la riservatezza delle informazioni, sia digitali che fisiche per data center, sedi e magazzini.
La digitalizzazione dei processi bancari è quindi un processo basato sulla creazione di partnership consolidate con aziende di comprovata esperienza e competenze in ambito digitale, che coinvolge sia le risorse interne che esterne all’azienda. La chiave di volta è nella capacità di integrare le tecnologie più avanzate, dalla Robotic Process Automation al Natural Language Processing con un’attenzione all’empowerment del personale. Il contact center diventa così per il COO uno strumento per potenziare la customer experience e, attraverso questa, le strategie di business dell’istituto finanziario.