I sistemi di Robotic Process Automation (RPA) si possono considerare una tecnologia matura per automatizzare le operations in diversi settori. Tra questi, l’Insurance è uno degli ambiti in cui si prestano a ottimizzare molti dei processi principali di cui le compagnie assicurative devono occuparsi: dall’elaborazione dei reclami all’analisi del rischio dei clienti, fino alla gestione dei sinistri che presentano caratteristiche ricorrenti. In più, le soluzioni di Robotic Process Automation rappresentano una sorta di rampa di lancio “naturale” verso tecnologie più evolute come quelle basate sull’intelligenza artificiale. Il fatto che alla base di entrambe ci sia la capacità di elaborare grandi volumi di dati, infatti, fa sì che la loro integrazione contribuisca ad aumentare l’efficienza organizzativa delle assicurazioni, a migliorare la customer experience e a incrementare la redditività. Questo significa che per potenziare le operations nell’Insurance i sistemi RPA sono oggi un fattore importante, ma non certo l’unico tra quelli che è bene implementare in una assicurazione. In tal senso, rientrano in quella che oggi viene definita Intelligent Process Automation (IPA) e che comprende quell’insieme di tecnologie in grado di gestire, automatizzare e integrare i processi digitali. Oltre alle RPA, ne fanno parte la Digital Process Automation (DPA) e, appunto, l’intelligenza artificiale (AI).
L’integrazione degli algoritmi di machine e deep learning
Nella nuova dimensione dell’IPA, i sistemi RPA sono strumenti che finora hanno dimostrato una certa efficacia in campo assicurativo e non solo. Per comprenderlo va ricordato che la maggior parte dei processi delle compagnie si basano sull’elaborazione di documenti che implicano la comprensione del loro significato nella fase di input.
A tale scopo, i cosiddetti software robot o bot RPA presenti sul mercato includono programmi OCR (Optical Character Recognition) relativamente semplici. Tuttavia, l’estrazione di informazioni può avvenire partendo da documenti strutturati, come i file Excel, semi-strutturati, come i moduli d’ordine e le fatture, o non strutturati, come i contratti e le lettere. Senza dimenticare che i formati coinvolti nel processo di acquisizione documentale possono essere diversi: immagine, pdf, testo ecc.
Inoltre, per aumentare la capacità di riconoscimento, è possibile integrare la Robotic Process Automation con algoritmi di machine e deep learning, il che apre ai tanti usi dell’intelligenza artificiale a favore dell’Insurance.
AI e Robotic Process Automation per l’Insurance del futuro
Oltre alla gestione documentale automatizzata, che l’integrazione tra Robotic Process Automation e sistemi AI può ottimizzare, sono molteplici i possibili versanti di applicazione dell’intelligenza artificiale per le assicurazioni. Dall’abbinamento sempre più accurato del tipo di polizza in base al profilo di rischio del cliente calcolato attingendo a un numero maggiore di informazioni, all’utilizzo dei chatbot come filtro per un routing intelligente che indirizzi l’utente verso l’operatore che può dare le risposte più pertinenti. A questo va aggiunto che l’incremento esponenziale di dispositivi IoT (Internet of Things), di cui fa parte ad esempio la scatola nera montata sulle auto, genererà sempre di più una quantità di dati che le compagnie devono raccogliere, aggregare ed elaborare. Motivo per cui RPA, intelligenza artificiale e Digital Process Automation diventeranno la norma nell’Insurance del futuro.
Robotic Process Automation tra data entry e human touch
Se c’è un aspetto su cui la Robotic Process Automation, all’interno dell’IPA, può ancora trovare applicazione in maniera efficace è certamente la gestione di una grande mole di dati in funzione di attività a carattere ripetitivo. Il data entry, ad esempio, è un’attività che può essere parzialmente automatizzata, ma che, senza la supervisione di un operatore specializzato, rischierebbe di essere poco efficace e controproducente.
Da questo punto di vista, adoperare la tecnologia RPA vuol dire liberare le risorse impiegate nelle società assicurative da mansioni automatizzabili per farle concentrare, invece, su quelle in cui è necessario l’human touch. In altri termini, vi sono tutta una serie di attività lavorative per le quali occorrono skill specifiche, come quality check dei documenti, customer service anche telefonico, gestione sinistri, remedation, cambio residenza. Tutte funzioni che appartengono ad ambiti quali l’assunzione, il post-vendita e la liquidazione. Robotic Process Automation e competenza delle persone, in definitiva, soprattutto se integrate con tecnologie IPA, costituiscono un’alleanza imprescindibile per rendere più fluide le operations nell’Insurance.
