Una compagnia assicurativa può offrire proposte vantaggiose, condizioni convenienti e servizi allettanti, ma agli occhi del cliente esiste solo una fase davvero decisiva in termini di fidelizzazione: il claims management.
La gestione dei sinistri non è solo uno dei pilastri assicurativi, ma anche una delle principali fonti di criticità. Data la complessità che la caratterizza, si tratta di un touchpoint particolarmente delicato del customer journey: a conti fatti, si potrebbe dire il principale.
È in questo momento, davanti alla concreta capacità reattiva dell’impresa, che il cliente valuta la reale rispondenza dell’assicurazione alle proprie aspettative. In un contesto in cui si parla di aspettative, in termini sempre più elaborati, esigenti e ambiziosi, offrire il miglior servizio possibile significa conquistare la fiducia del mercato, oltre a migliorare la propria reputation.
Ecco perché il claims management richiede pianificazione e cura specifiche. Trascurare questo processo, implementandolo con superficialità e senza ricorrere ai mezzi tecnologici più adeguati, significa compromettere la lunga fase di avvicinamento al cliente. Con inevitabili ripercussioni sul business.
Nuove tecnologie per efficientare il processo
La domanda, dunque, è inevitabile: come implementare al meglio il claims management? Il ricorso alla trasformazione digitale in questo senso rappresenta una leva decisiva, perché oggi è proprio l’IT a consentire di efficientare e ottimizzare le varie fasi del processo.
Cloud, Intelligenza artificiale e Machine Learning, Big Data analytics, Blockchain, IoT, Chatbotsono le tecnologie che stanno trasformando il mondo produttivo, Insurance in primis. E non si tratta di un quadro futurista. Molte di queste tecnologie vengono infatti utilizzate già oggi in campo assicurativo, con dimostrazioni concrete del loro alto potenziale e conseguente sviluppo diffuso di nuove soluzioni. Unico ambito su cui si lavora ancora a livello sperimentale, per ora, è la blockchain, il cui trend è comunque in continua crescita e sulla quale si ripongono grandi aspettative.
E l’human touch? Non vi è innovazione, però, senza il presidio dell’uomo che, grazie alle proprie competenze, supervisiona l’iter tecnologico e ne garantisce l’efficacia. La vera ottimizzazione risiede, quindi, nell’integrazione tra i processi di back end e di front office, attraverso il claims management gestito dal contact center.
Come ottimizzare il claims management con l’IT, e non solo
Vediamo allora quali vantaggi la digitalizzazione e la corretta gestione possono portare all’importante fase operativa del claims management:
Più rapidità, meno costi
A partire dal momento della denuncia del sinistro, per il cliente si apre un percorso che sarà fortemente influenzato dalla sua user experience. Il modo in cui verrà considerato e trattato dalla Compagnia assicuratrice, i tempi di reazione e risposta, la capacità di gestione, analisi e liquidazione del danno saranno tutte variabili davanti alle quali l’assicurato si attende efficienza e professionalità.
La carta vincente è assicurare un time to market efficace. Velocizzare il tempo necessario per liquidare i sinistri assicurativi è un modo per ridurre, di conseguenza, il numero di reclami dei clienti e utile a migliorare il servizio, aumentando il livello di soddisfazione e garantendo alla compagnia un sostanziale vantaggio competitivo.
La digital transformation, in questo senso, può offrire un supporto importante: l’uso di un software per la gestione di tutto il processo del claim, a partire dall’utente, e con un alto livello di automazione, velocizza il processo e riduce al minimo i costi. Inoltre, un’adeguata assistenza telefonica garantisce un alto tasso di positività dei feedback degli utenti.
Meno frodi, più vantaggi per i clienti
Anche farsi trovare pronti davanti a eventuali frodi è cruciale per gestire al meglio il claims management. Il pagamento di sinistri fraudolenti incide significativamente sui costi di ogni Compagnia, con ovvie ricadute sulla restante clientela, oggettivamente non responsabile di alcuna frode. Come ovviare a questo problema?
Dagli strumenti software che analizzano big data, fino alle infrastrutture blockchain, sono diverse le soluzioni che il digitale può offrire per far diminuire il numero di frodi alle imprese assicurative, con vantaggio per loro e per tutti i clienti. Sebbene la tecnologia sia un alleato vincente anche in questo caso, le competenze e un’adeguata formazione del personale di back office garantiscono una protezione dalle frodi per la Compagnia di alto livello.
Meno spese operative
Fra i vari benefici che comporta, la digitalizzazione dell’intero processo di claims management permette anche di ridurre i costi operativi dell’impresa assicurativa: l’automazione dei processi e l’uso di strumenti digitali collaborativi (tali da consentire a tutte le risorse umane coinvolte nella gestione di un claim di condividere file, analizzare dati, prendere decisioni insieme), velocizzano il processo. E questo, in ultima analisi, si ripercuote sui costi, riducendoli sensibilmente.
Un mondo di nuove idee per il claims management
Sono numerose le aziende e le startup che, in tempi recenti, hanno sviluppato soluzioni più o meno innovative sul fronte del claims management.
Algoritmi di intelligenza artificiale (AI) per prendere decisioni proattive, chatbot a favore dell’autonomia del cliente, software che sfruttano big data e AI per rilevare potenziali frodi, piattaforme di nuova concezione per favorire la collaborazione fra gli addetti della compagnia assicurativa: le possibilità applicative ormai si moltiplicano a beneficio di tutto il comparto.
Prendere coscienza delle novità e trovare la soluzione più adeguata alle proprie esigenze è fondamentale: restare esclusi da questa rivoluzionaria corrente di trasformazione, semplicemente, non è più possibile.
