L’automazione dei processi oggi è necessaria più che mai, soprattutto in un contesto come quello attuale, dominato da una forte incertezza economica e sociale. Uno scenario che vede le aziende sempre più orientate a ottimizzare i propri flussi di lavoro, proprio per far fronte a forti oscillazioni della domanda sui mercati. Per questo motivo, il ricorso a competenze specifiche in grado di introdurre l’automazione dei processi è sempre più associato a forme di esternalizzazione come, ad esempio, quella del Business Process Outsourcing.
Le aziende terze incaricate di realizzare l’automazione dei processi portano alle organizzazioni committenti quel bagaglio di esperienza e conoscenza che occorre per rendere sostenibile e tempestivo questo percorso, evitando che allo stress test causato dalla crisi pandemica se ne aggiungano altri di natura tecnico-organizzativa. Le competenze che devono mettere in campo, perciò, gli outsourcer servono a coprire almeno tre ambiti fra loro strettamente correlati: tecnologia, capitale umano, competenza di dominio.
La competenza tecnologica necessaria per l'automazione dei processi
Nell’automazione dei processi la competenza tecnologica molto probabilmente è quella sui cui si focalizza la maggiore attenzione. Pur non essendo l’unica richiesta, tuttavia costituisce il prerequisito senza del quale le altre competenze non sarebbero sufficienti a garantire la transizione da modelli manuali di gestione dei processi a sistemi automatici di governo degli stessi.
Ciò significa che le aziende a cui è demandato il compito di automatizzare i processi aziendali dispongono di una serie di sistemi evoluti, a cominciare da piattaforme di Digital Document Management fino a sistemi di intelligenza artificiale, machine learning e algoritmi, abbinati a software RPA (Robotic Process Automation) con cui efficientare task ripetitivi in maniera ottimale. Non solo. Gli outsourcer devono anche possedere certificazioni che dimostrino lo standard al quale si attengono, come quelle contemplate nella ISO/IEC 27001, che garantiscano livelli elevati di sicurezza e di compliance delle informazioni. Il tutto basato su una dotazione infrastrutturale caratterizzata da parametri oggettivi di resilienza, business continuity e disaster recovery.
L'importanza delle competenze del capitale umano coinvolto
La seconda area di competenza fondamentale per l’automazione dei processi fa riferimento alla capacità dell’outsourcer di coinvolgere risorse umane con skill specifiche sia di tipo tecnico-professionale sia di natura trasversale.
Appartengono alle competenze tecnico-professionali, ad esempio, quelle inerenti la conoscenza delle tecnologie informatiche messe in campo per automatizzare i processi, così come le conoscenze richieste per gestire attività tipiche come possono essere quelle del back office. Rientrano, invece, tra le abilità trasversali il problem solving, la resistenza allo stress, la capacità di collaborazione ecc.
Di conseguenza, l’outsourcer consente da un lato di automatizzare le attività standard e i task di routine, dall’altro di elevare le professionalità individuali del capitale umano che coopera nei processi automatizzati.
Il bilanciamento sapiente di questi due fattori genera quella connessione necessaria tra le tecnologie a cui si è accennato sopra e i processi operativi dell’azienda, rendendo l’innovazione un elemento allo stesso tempo disruptive e di continuità con l’assetto organizzativo in essere.
Automazione dei processi e conoscenza del settore merceologico
Infine, il terzo ambito in cui l’automazione dei processi richiede una competenza ad hoc è quello della specificità del settore merceologico nel quale va implementata. La cosiddetta competenza di dominio presuppone che il partner che affianca l’azienda, oltre a offrire tecnologie innovative e persone formate adeguatamente, abbia maturato un’esperienza verticale in alcuni specifici segmenti di mercato. Che si tratti di Banking & Insurance, di GDO, Retail, Utility o Pubblica Amministrazione, l’outsourcer deve possedere delle abilità documentabili che riguardano i processi tipici di ciascuno di questi mercati.
Il progetto di automazione dei processi può vertere, solo per fare qualche esempio, su sinistri e liquidazioni per le compagnie assicurative, sulla gestione di carte di credito e prestiti al consumo per gli istituti di credito, sulla contrattualistica e la conservazione digitale sostitutiva per altre tipologie di impresa. I potenziali processi da automatizzare sono tantissimi, mentre sono poche le società qualificate che possono vantare competenze tecnologiche, organizzative e di dominio fra loro integrate.
