Il contact center omnichannel è un servizio capace di offrire al cliente un’esperienza al di sopra delle aspettative, perché gli consente di ottenere assistenza lungo tutto il customer journey attraverso diversi canali e touchpoint, in base alle sue preferenze. Oggi, scegliere un valido servizio di contact center omnichannel in modalità as-a-service può davvero fare la differenza in termini di efficienza operativa, competitività, fidelizzazione e retention della clientela. Scopriamo perché.
Clienti, consumatori e aziende: un rapporto sempre più digitale
L’emergenza sanitaria da Covid-19 ha rivoluzionato la vita quotidiana delle persone sotto moltissimi punti di vista e ha accelerato un processo di digitalizzazione già avviato da tempo: ha tagliato drasticamente i tempi di reazione del mercato nei confronti delle esigenze dei consumatori, mettendo in luce le necessità da soddisfare nell’immediato e i cambiamenti che avrebbero segnato il futuro. Le misure di contenimento, tra cui i periodi di lockdown, hanno quindi costretto le organizzazioni a ripensare le modalità di contatto e di relazione in chiave remote, poiché negli ultimi due anni sono notevolmente cambiate le abitudini di clienti e consumatori, sempre più propensi e favorevoli a relazionarsi a distanza con i brand. L’Osservatorio Omnichannel Customer Experience fotografa in particolare una grande crescita nell’utilizzo dei canali digitali. In Italia, su circa 46,1 milioni di Internet User, sono 7,1 milioni i Digital Rooted, vale a dire persone che fanno abitualmente uso della rete per attività eterogenee, come acquisti e home banking. Si contano poi 10 milioni di Digital Engaged, che usano i canali online in modo intensivo e disinvolto pur rimanendo ancorati anche al negozio fisico.
Relazione con il cliente ed efficienza operativa, i due punti cardinali
Per le aziende B2C, una delle sfide più impellenti è dunque riuscire a rispondere alle aspettative dei propri clienti e cavalcare un business sempre più gestito a distanza. L’esigenza, in settori come banking, finance, insurance e utility, è duplice:
- curare il rapporto con il cliente durante l’intero customer journey, favorendo sempre più l’intimacy e promuovendo la relazione del consumatore con il brand che, in qualsiasi momento del percorso, può avere necessità di interagire attraverso i canali digitali oppure di interfacciarsi con gli operatori;
- ottimizzare l’efficientamento operativo, migliorando i processi per ridurne tempi, costi, e abbattendo i silos informativi aziendali per rendere la comunicazione e la condivisione dei dati più efficiente e cliente centrica, cercando di ridurre il più possibile la distanza tra front-end e back-end.
L’approccio omnichannel
In quest’ottica, adottare un approccio omnichannel è un imperativo. Presuppone un forte orientamento dell’organizzazione al cliente, comporta un superamento di una visione prodotto-centrica che, secondo le stime dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, perdura nel 25% delle aziende analizzate. Solo il 24% si caratterizza per un approccio cliente oriented, mentre il 51% dichiara di essere in una fase di trasformazione da una visione prodotto/servizio centrico a un orientamento cliente centrico. Serve dunque un cambio di passo e l’elemento da cui partire è proprio la customer centricity. Ogni azienda dovrebbe assicurare a ogni cliente ascolto, presidio e vicinanza, la possibilità di interagire attraverso il canale che il cliente più preferisce tra quelli disponibili (e-mail, telefono, app, live chat ecc.). Come riuscirci? Uno dei tasselli fondamentali è un servizio di contact center omnichannel, rapido, efficiente ed evoluto, che garantisca una customer experience omogenea, coerente e integrata attraverso tutti i touchpoint.
Contact center omnichannel, perché esternalizzare
Affidare il contact center a un provider esterno può essere la soluzione migliore non solo per ottimizzare costi e risorse, ma anche per offrire un servizio eccellente alla propria clientela. Uno dei touchpoint di maggiore impatto strategico è, senza dubbio, il Contact Center as a service (CcaaS). Evoluto e integrato con le attività di back office offre infatti maggiore flessibilità e scalabilità rispetto a una gestione interna, poiché permette di gestire al meglio fasi di sovraccarico, di disponibilità delle risorse e garantisce alti tassi di risoluzione della problematica già in fase di prima chiamata. Se perfettamente integrato con i sistemi aziendali, è in grado di minimizzare gli errori, di evitare rilavorazioni e ricicli sul cliente riducendo i tempi necessari a soddisfare le sue richieste. Inoltre, se affidato a team adeguatamente qualificati e specializzati, oltre a permettere di ottimizzare le operations, migliora la relazione con i clienti ponendosi fin dal primo approccio come problem solver. Ma quali parametri considerare per valutare l’efficacia di questo servizio?
Contact center omnichannel: come misurarne i vantaggi
Le aziende che decidono di esternalizzare il proprio contact center necessitano di una reportistica puntuale, sia quantitativa che qualitativa. È infatti necessario misurare i benefici del servizio in termini di efficientamento ed engagement del cliente. Se consideriamo il contact center as a service, per esempio, si possono tenere in considerazione diversi elementi, tra cui:
- tempi di risposta, ovvero quanto un cliente deve attendere prima di riuscire a parlare con un operatore;
- tasso di abbandono, cioè la percentuale di chiamate terminate prima che l’operatore risponda;
- first call resolution, capacità di risolvere una problematica o soddisfare una richiesta alla prima chiamata;
- tempi di gestione, in riferimento alla durata della conversazione in correlazione, per esempio, con lo SLA di gestione di una pratica;
- tasso di soddisfazione dei clienti a cui viene erogato il servizio.
Per le aziende è infatti di estrema importanza capire quanto il contact center sia effettivamente efficace nel potenziare la relazione con la clientela: a tal fine vengono somministrate delle survey mirate per misurare la customer satisfaction e individuare eventuali punti di miglioramento nel servizio, nonché opportune azioni correttive che aiutino a diminuire il churn rate dei clienti.
Il contact center omnichannel di Microdata Group: efficienza, competenze e approccio human + machine
Microdata Group combina le migliori tecnologie e un approccio incentrato sull’interazione human + machine per offrire alle aziende soluzioni di contact center omnichannel efficienti e personalizzate in base alle esigenze di ogni realtà. Il servizio in outsourcing viene progettato su misura e integrato nei servizi e nei sistemi informativi del cliente, in modo da offrire un valido supporto in maniera fluida, lungo tutti gli stadi del customer journey. Prendendo in considerazione, per esempio, il settore insurance, il contatto con l’operatore può fare la differenza sin dai primi step di sottoscrizione contratto e di onboarding, poi lungo tutto il rapporto con il cliente nella gestione delle pratiche di sinistro e di rimborso o in qualunque altra necessità si presenti. Il vero elemento differenziante del servizio è inoltre l’approccio human + machine: l’adozione di tecnologie avanzate di automazione mette l'operatore del contact center in condizione di lavorare con più efficienza, sgravandolo da attività ripetitive, potenziando il suo apporto e lasciandolo libero di focalizzarsi su attività a più alto valore aggiunto, dove la componente relazionale è fondamentale. Per poter assicurare questa efficienza, Microdata Group affianca il fattore umano a tre soluzioni tecnologiche proprietarie:
- Next Generation, piattaforma integrata e con architettura a microservizi strutturata per la classificazione e l’indicizzazione automatica di dati e informazioni provenienti da documenti, file, mail, PEC e altri input, grazie a tecnologie di intelligenza artificiale, reti neurali e algoritmi di machine learing;
- YOUlink, webapp user friendly che dà la possibilità al cliente finale di inviare in autonomia e in tutta sicurezza, attraverso un’acquisizione guidata, documenti, immagini, dati e informazioni necessari per concludere la pratica;
- Younique, piattaforma cliente centrica, dedicata alla gestione delle pratiche di ogni singolo cliente, che si configura come strumento di lavoro per le aziende e che permette un chiaro monitoring delle attività e delle singole lavorazioni.
Il valore aggiunto del contact center omnichannel di Microdata passa anche dalle competenze degli operatori impiegati e dalla loro capacità di prendere in carico il problema dell’utente e portarlo a una risoluzione. A ogni azienda cliente, viene destinato un team dedicato formato sui singoli processi e sulle operations specifiche della realtà per cui opera. Attraverso l’aggiornamento e il continuo allineamento con l’azienda, il team ingaggiato riesce a dare ai clienti finali e alle reti distributive risposte coerenti e utili, soddisfacendo le loro richieste in modo semplice e rapido. In questo modo, il contact center omnichannel di Microdata Group diventa un’estensione dell’organizzazione cliente e l’integrazione tra front-office e back office garantisce un maggiore presidio dell’operatività, permettono quindi di fornire una customer experience di grande qualità, favorendo una relazione positiva, l’engagement del cliente e di conseguenza la sua fidelizzazione. Perché la customer satisfaction è un valore strategico ormai irrinunciabile, in ogni settore.