Il customer onboarding è molto probabilmente la fase più delicata di acquisizione di un nuovo cliente. Soprattutto nell’ambito bancario e assicurativo, ma non solo, l’iter di acquisizione di un nuovo cliente è soggetto ad alcune procedure previste per legge con le quali accertarsi dell’identità dell’utente verificando che i dati a lui riferiti siano certi e affidabili. In particolare, queste procedure vanno sotto il nome di KYC (Know Your Customer) e sono state aggiornate con il cosiddetto Decreto semplificazioni del settembre scorso. Oltre agli intermediari bancari e finanziari, sono soggetti obbligati alle procedure KYC commercialisti, consulenti del lavoro, notai e avvocati, revisori legali e società di revisione, agenti immobiliari e altre categorie di prestatori di servizi. La complessità e la criticità del KYC necessitano che il customer onboarding sia digitalizzato, in linea con l’orientamento del legislatore, che ha previsto nel Decreto semplificazioni l’entrata in vigore dal 28 febbraio 2021 dello SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) e della CIE (Carta d’identità elettronica italiana) come uniche credenziali per accedere ai servizi delle Pubblica Amministrazione.
Digitalizzazione del customer onboarding e human touch
È bene sottolineare, tuttavia, che la digitalizzazione del customer onboarding non è in conflitto con l’human touch che, anche in un mondo come quello attuale dominato da una marcata virtualizzazione delle relazioni, è spesso ricercato dai clienti. Anzi, è proprio la convivenza armoniosa di digital tool e fattore umano che può rendere il customer onboarding più efficace.
Prima ancora che arrivasse la pandemia ad accelerare i processi di digital transformation, rendendo abituale i collegamenti a distanza e assegnando un ruolo centrale all’e-commerce, il ruolo del contact center e degli agenti che vi operano era fondamentale. HubSpot, a tal proposito, ha raccolto una serie di statistiche provenienti da varie fonti che dimostrano quanto self-service e relazione con una persona dell’azienda siano strettamente connessi. Se si pensa, per esempio, all’apertura di un conto corrente bancario, le procedure KYC non possono prescindere dal supporto di un addetto che affianchi il cliente nella fase di customer onborading.
Instant response, cosa si aspetta il cliente dall’azienda
È dall’insieme di tecnologie e competenze che può realizzarsi quella che oggi viene definita “instant response”. Ormai il benchmark di riferimento è il cosiddetto “Amazon Effect”, ovvero il modello “one click” di Amazon che guida tutti gli ambiti, compresi quello bancario e assicurativo. I clienti si aspettano risposte immediate alle loro richieste e questo vale in tutte le fasi del loro journey, ma soprattutto in quella iniziale del customer onboarding. Per questo occorre un’armonizzazione sapiente fra tecnologie di frontiera come l’intelligenza artificiale, piattaforme evolute di Digital Document Management e competenze professionali ad hoc. È grazie a tutto questo, infatti, che si possono analizzare, quasi in real time, tutti i documenti associati a ciascuna pratica, affiancando contemporaneamente l’utente nella fase di acquisizione in maniera, appunto, istantanea. L’instant response, in altri termini, presuppone che le aziende siano in grado di integrare i processi di back-end con quelli di front-end per aumentare da un lato produttività ed efficienza, dall’altro la velocità della risposta alle domande poste dal consumatore.
Customer onboarding, perché l’outsourcing conviene
La digitalizzazione del customer onboarding con strumenti riconducibili nell’alveo dell’intelligenza artificiale (algoritmi di machine learning, reti neurali, NLP ecc.) costituisce uno degli elementi chiave alla base dell’instant response. Se si pensa alle procedure KYC citate sopra, esse comportano per le aziende che si devono adeguare al dettato legislativo investimenti non procrastinabili per essere compliance con quanto indicato nel Decreto semplificazioni. Per tale ragione, una delle modalità che può sopperire immediatamente agli obblighi di legge trova nell’outsourcing dei processi di customer onboarding la strada più conveniente per le organizzazioni. La convenienza riguarda i costi, che altrimenti dovrebbero essere affrontati come implementazione in house di tecnologie assai onerose, ma anche l’efficacia, visto che i partner selezionati mettono in campo un’esperienza consolidata in questo ambito, e le tempistiche, accelerate in virtù dei casi d’uso nei quali i processi sono già stati realizzati. Ma la convenienza si esprime anche nelle competenze che gli outsourcer offrono insieme alla tecnologia.
L’importanza delle competenze nel customer onboarding
Come già sottolineato, l’human touch non può mancare nel customer onboarding. Fra le indagini statistiche citate da HubSpot, una sostiene che il 59% dei clienti apprezza la personalizzazione rispetto alla velocità quando si tratta di customer service. Amazon ha sbaragliato la concorrenza non soltanto perché il suo customer onboarding è semplice e intuitivo per chi ne usufruisce, ma anche perché è corredato da un servizio clienti che lo supporta qualora ci sia un problema. Nel caso in cui, perciò, un’azienda si rivolga a un partner esterno con cui sviluppare un progetto di digitalizzazione di tutto il customer journey, compreso l’onboarding, è opportuno che verifichi che le sue competenze tecnologiche e di dominio siano abbinate a quelle del capitale umano coinvolto nei processi di customer onboarding. Solo così anche processi molto complessi come quelli del KYC potranno integrare efficienza, compliance, ottimizzazione dei costi e livelli di soddisfazione di un cliente che oggi si aspetta l’istant response come requisito standard.
