Procedure lunghe e complesse per la presentazione dei reclami. Operazioni finanziarie gestite ancora in modalità cartacea. Il mondo assicurativo può essere percepito dai consumatori come un universo poco digitale, ma le cose stanno cambiando e la digital insurance è sempre più accolta dalle aziende come un’occasione di crescita e di miglioramento delle performance.
La trasformazione digitale potrebbe portare alle compagnie assicurative un aumento dei profitti da servizi di sottoscrizione del 100%, secondo Accenture, che rivela però alcuni dati preoccupanti sulla digital insurance a livello globale: solo il 5% delle compagnie di assicurazione è oggi in grado di coniugare digitale e rendimento finanziario. Il risultato è la creazione di un gap molto forte tra i vari player del mercato assicurativo.
Ecco perché è importante che le aziende individuino le giuste strategie per abbracciare in modo consapevole la rivoluzione digitale e migliorare la qualità del lavoro e dei servizi. La ricerca e ottimizzazione della customer intimacy è una di queste: vediamo in cosa consiste.
Mettere al centro le esigenze del cliente con la customer intimacy
Come fare a emergere in un contesto così competitivo e frenetico? Il tema chiave è la customer experience, la capacità dell’azienda di mostrarsi vicina al cliente, comprendere le esigenze e i valori del proprio target di riferimento e creare una relazione che duri nel tempo.
Ad essere innovata, infatti, è la customer experience che oggi diventa “più intima”. Una recente indagine di Accenture su più di 400 dirigenti assicurativi senior conferma questo trend: le compagnie assicurative stanno passando da un processo di vendita incentrato sul prodotto, a un rapporto commerciale che è intimamente radicato nelle esigenze del cliente. Ed è per questo che si parla di customer intimacy, un nuovo trend destinato ad evidenziarsi sempre più nel prossimo futuro.
Customer intimacy: cos’è?
Per customer intimacy si intende la capacità dell’azienda di mostrarsi vicina al cliente, comprendere le esigenze e i valori del proprio target di riferimento e creare una relazione che duri nel tempo. Un nuovo approccio in grado di velocizzare gli aspetti operativi migliorando allo stesso tempo l’esperienza utente.
Se la Customer retention è ormai la chiave per la sopravvivenza del business, in ogni settore ed in modo ancor più evidente nel mondo insurance, la qualità della relazione con il cliente deve essere una preoccupazione centrale del business. La customer intimacy parte dall’ascolto delle esigenze del cliente e della sua opinione rispetto all’azienda, e si sviluppa attraverso le comunicazioni e i contatti diretti, l’offerta di soluzioni personalizzate, la messa in atto di una strategia volta a creare un rapporto di fiducia e fidelizzazione.
Come costruire la customer intimacy? Più servizi ed esperienza omnicanale
Per costruire la customer intimacy, è necessario partire dalla costruzione di una customer experience omnicanale e dal rafforzamento dell’efficienza a livello operativo, facendo leva sul digitale.
A dirlo è lo studio “Connected Insurance – Our view about the Italian Market” pubblicato da Pwc, che suggerisce alcune strategie specifiche per il mondo assicurativo da applicare nel contesto italiano. A partire da un motto chiave della digital insurance: conosci il tuo cliente e personalizza la tua offerta. Perché ad evolversi nell’ecosistema digitale assicurativo sono innanzitutto i servizi, si legge nel report, “con la creazione di nuove di polizze o con la nascita di servizi estesi che vanno oltre il mondo insurance, grazie all’Internet of things (IOT)”.
Prodotti, strumenti, device, servizi, persone e organizzazioni, sono oggi in grado di connettersi e comunicare tra loro e questo sta cambiando le regole del gioco. Con l’ampliarsi dell’offerta e delle possibilità di accesso ai servizi, si rende necessario migliorare i canali di distribuzione diretta e digitale, integrandoli con quelli tradizionali e garantire un’esperienza omnichannel, che accompagni il cliente sia prima che dopo l’acquisto.
Rafforzare i processi di back office per potenziare la customer intimacy
La digital insurance è una rivoluzione che mette al centro la persona. Il cambiamento, infatti, deve passare dal customer care che oggi ha dei nuovi alleati: dall’intelligenza artificiale, che offre la possibilità di analizzare le richieste dei consumatori e di individuare velocemente i bisogni, al machine learning, in grado di supportare gli addetti ai lavori nel miglioramento dei servizi di assistenza al cliente.
La customer intimacy diventa così una vera e propria strategia basata sul rafforzamento dei processi di back office e sul miglioramento della qualità della consulenza assicurativa. Un cambiamento che passa anche dall’uso di strumenti di automazione come l’RPA (Robotic Process Automation). La gestione dei reclami, ad esempio, non solo viene semplificata e velocizzata, ma anche potenziata. L’automazione consente infatti il targeting di reclami dei clienti specifici per le indagini. Raggiungendo nuovi livelli di efficienza, riducendo il carico delle operazioni più ripetitive, manuali e a basso valore, i consulenti assicurativi sono così in grado di concentrarsi su iniziative strategiche e aggiungere valore all’organizzazione.
Nuovi servizi, tecnologie all’avanguardia e trasformazione digitale stanno quindi rendendo più complesse le strategie di business e l’organizzazione dei processi interni al mondo assicurativo. Ma la digital insurance può trasformare in meglio il lavoro degli intermediari, dei consulenti assicurativi e la qualità dei servizi, a condizione che restino al centro la relazione con il cliente e l’empowerment delle persone.
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