Clienti sempre più esigenti, richieste sempre più numerose e personalizzate, tempi stretti per soddisfarle. Oggi, in un contesto estremamente competitivo e veloce, offrire una customer experience ottimale è un fattore strategico, fondamentale per aziende di qualsiasi settore e dimensione.
Una delle parole d’ordine per rendere i propri servizi più efficaci in questo senso è il Contact Center as a service (CcaaS): una soluzione di relazione con il cliente fruita sotto forma di servizio, con politiche di pricing connesse al reale utilizzo delle funzioni offerte. Per ottenere un’ottimale customer experience durante l’intera supply chain del cliente, non sono sufficienti implementazioni solamente digitali, volte al miglioramento dell’onboarding o per rendere full digital l’intero processo di fruizione dei servizi, ma è necessario offrire una puntuale assistenza quando il cliente affronta problemi o difficoltà. Ma come si implementa il CcaaS?
Come funziona il CcaaS
Nelle soluzioni CcaaS, i servizi di Contact Center sono affidati a provider esterni che, attraverso team di lavoro dedicati e software specifici, permettono di integrare il processo di customer care con soluzioni customizzate, investimenti iniziali ridotti e implementazione tecnologica semplificata. I processi sono smaterializzati e distribuiti sul cloud, quindi accessibili dagli operatori da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento.
Rispetto ai sistemi on-premise, il CcaaS offre maggiore flessibilità, scalabilità e sicurezza dei dati proprio perché la struttura è progettata e gestita da un provider affidabile ed esperto e personalizzata a seconda delle esigenze aziendali. Inoltre, software di assistenza clienti e CRM possono essere integrati per salvare e tenere traccia di tutte le interazioni di un cliente, indipendentemente dal canale utilizzato, al fine di garantire un accesso effortless a tutti i dati necessari. L’Intelligenza Artificiale e le più avanzate tecnologie di machine learning consentono di ottenere un servizio sempre più veloce ed efficiente.
Esistono differenti tipologie di Contact Center, da quelli inbound, tramite il quale il cliente ricerca informazioni o chiama per risolvere un problema, a quelli outbound, che l’azienda utilizza per recuperare dati mancanti per l’erogazione di un servizio, per la remediation delle informazioni o per aggiornare l’anagrafica del cliente.
Per fare qualche esempio, in ambito finanziario il CcaaS viene utilizzato per contattare il cliente per il KYC o per aggiornare dati anagrafici scaduti o mancanti. Tramite piattaforme e strumenti digitali è possibile avere ben chiara la situazione del cliente e i dati da verificare. Per le assicurazioni, invece, il caso tipico è quello della gestione di un sinistro nel quale l’operatore può fornire assistenza e richiedere eventuali documenti aggiuntivi per portare avanti la pratica di liquidazione.
Anche aziende come le Utility utilizzano il contact center per aggiornare i dati dei clienti o per fornire assistenza tecnica ai propri clienti.
CcaaS, nel segno dell’omnicanalità
Oggi il rapporto con la clientela (attuale e potenziale) è sempre più multicanale, o meglio omnicanale: l’omnicanalità è considerata una direzione fondamentale di sviluppo strategico dal 70% delle aziende medio grandi (dati Osservatorio Omnichannel Customer Experience), trend acuito dall’emergenza Covid-19.
Scegliere il Contact Center as a service permette di raggiungere al meglio questo obiettivo, perché rende possibile la gestione sinergica dei vari punti di contatto con il cliente, da quelli fisici (retail, filiali o sportelli) a quelli online (social media, mobile app, sito web o di e-commerce).
Una recente ricerca di Forrester, dal titolo “Aligning Industry Expectations With The Human Touch: A Spotlight On The State Of Digital Transformation In Financial Services”, ha nettamente evidenziato come l’interazione con l’essere umano sia ancora preferibile rispetto al processo full digital, specialmente per il claim management, la gestione dei problemi incontrati durante la filiera e, in campo finanziario, per la richiesta di finanziamenti o per gestire investimenti.
Le soluzioni di CcaaS pongono il cliente al centro di un sistema unificato e interconnesso tra tutti i touchpoint, che gli offre la possibilità di interagire con l’azienda attraverso i diversi canali esistenti, senza interruzioni nel percorso dall’uno all’altro grazie alla condivisione dei dati attraverso piattaforme specifiche. Il vantaggio sta proprio nel rendere disponibili tutti i dati e le informazioni del cliente e del suo percorso di interazione con l’azienda, nel momento di contatto con il Contact Center, così da poter rispondere alle richieste attese in modo mirato e immediato, senza perdere opportunità di business.
I vantaggi del CcaaS
L’approccio CcaaS permette di ottimizzare il servizio in quanto:
- consente risparmi nei costi e nei tempi di attivazione e gestione dei servizi, nonché nelle attività di manutenzione;
- riduce i tempi necessari a soddisfare le richieste dei clienti, perché il Contact center ha sempre più valenza di Front end, integrata con le attività di back office offerte dallo stesso provider;
- minimizza gli errori e garantisce un processo univoco senza rilavorazioni o rimbalzi tra diverse figure aziendali;
- permette la piena operatività e spesso può raggiungere la copertura24 ore su 24, 7 giorni su 7;
- ottimizza le operations, lasciando gli operatori liberi di dedicarsi ad attività più centrali per il business;
- risolve backlog e picchi di lavoro improvvisi o imprevisti;
- aumenta la produttività delle proprie risorse, in quanto esternalizza un processo oneroso e impegnativo per l’azienda;
- garantisce livelli solidi di sicurezza e privacy;
- permette il tracciamento e il monitoraggio di tutti i touchpoint, aiutando il management a tenere sotto controllo i KPI e a prendere decisioni informate più velocemente per l’ottimizzazione dei processi.
Il risultato, lato cliente, è la costruzione di una customer experience olistica, positiva, con la creazione di un rapporto di fidelizzazione forte. L’esperienza di chi contatta l’azienda diventa semplice e piacevole, senza necessità di ripetere a diversi operatori i propri dati personali o i dettagli di un eventuale problema già comunicato in precedenza: tutto ciò che riguarda il singolo cliente viene salvato e condiviso in tempo reale tra tutti i punti di contatto. Le soluzioni di CcaaS sono tecnologicamente avanzate, altamente personalizzabili in base al settore di appartenenza e al tipo di servizio/prodotto offerto, in grado di rispondere dinamicamente alle richieste dei clienti che sono tipicamente in costante evoluzione.
È chiaro come le competenze delle persone siano l’ulteriore valore aggiunto del servizio di Contact center: non è solamente un’adeguata implementazione tecnologica a rendere efficace la chiamata, ma anche la preparazione e le capacità degli operatori rendono vincente l’intero processo.
Diventa così evidente quanto il CcaaS sia uno strumento strategico da affidare a partner competenti e preparati in quanto il fattore umano, nel contatto telefonico, è di indiscutibile valore.
