L’integrazione delle attività di front end e back end è una tendenza dettata dall’evoluzione dei processi aziendali, con particolare riguardo a quelli riconducibili nell’ambito delle operations. Se fino a qualche anno fa front end e back end prevedevano risorse e tecnologie differenti, oggi la loro convergenza interessa entrambe. Per quanto attiene alla tecnologia, uno degli esempi che si possono citare rientra nel paradigma Industry 4.0 e tra le KET (Key Enabling Technologies) che abilitano la quarta rivoluzione industriale.
In particolare, l’integrazione orizzontale delle informazioni lungo la catena del valore, in una sorta di supply chain estesa che abbatte i silos intermedi, richiama abbastanza bene il concetto della confluenza di front end e back end. Con riferimento, invece, alle risorse dedicate alle operations, il loro coinvolgimento ormai è sempre più focalizzato su competenze che non si limitano alla mera “gestione della pratica”, ma abbracciano livelli intermedi come il rapporto con la forza vendita, se non addirittura il contatto diretto con l’utente finale.
Perché serve una piattaforma unica per front end e back end
Affinché front end e back end, lungo questo asse allungato delle operations siano inseriti in un unico workflow, è necessario che siano supportati da una piattaforma informativa comune la cui attingibilità sia anche semplificata dal cloud computing.
Uno dei maggiori problemi che si sono trovati ad affrontate le aziende nel periodo del lockdown è stato proprio quello dell’accesso a file e documenti. I modelli on-premise, infatti, si basano soprattutto sulla prossimità alla fonte dei dati. Per le organizzazioni che non avevano mai promosso iniziative, per quanto parziali, di smart working o di dematerializzazione documentale, questo ha significato un rallentamento o un blocco delle operazioni.
Il mondo bancario e assicurativo è riuscito forse più di altri a gestire la situazione di emergenza. Il motivo è che già in passato istituti di credito e compagnie assicurative avevano fatto ricorso internamente, o tramite l’ausilio di partner esterni, a piattaforme capaci di garantire tracciabilità e accessibilità dei dati, a prescindere dal luogo in cui si trovavano i collaboratori.
L’importanza dell’interoperabilità nella gestione delle operation
Le piattaforme di cui sopra sono tanto più in grado di fungere da backbone, da spina dorsale tra il front end e il back end delle operations, se sono progettate come architetture aperte e integrabili tramite API con sistemi aziendali quali software ERP o CRM. L’interoperabilità consente, infatti, di far prevalere una dinamica di orientamento al cliente che accelera i processi delle operations in chiave time to market.
Si pensi a che cosa significa, per esempio, la gestione di un sinistro per una società di assicurazione: ottenimento dei dati in ingresso, elaborazione, verifica, validazione per poi giungere alla risposta da recapitare alla persona interessata. Una struttura per silos che impedisca di consultare immediatamente l’anagrafica nonché di incrociarla con altre informazioni inerenti allo storico del cliente comporterebbe ritardi, costi maggiori e il rischio che la persona non rimanga soddisfatta per le tempistiche della liquidazione. Tutti problemi imputabili a una netta separazione tra front end e back end.
Il ruolo del capitale umano per integrare front end e back end
L’incremento dell’efficienza operativa, in definitiva, richiede un bilanciamento corretto fra tecnologia e risorse umane coinvolte.
Sulle tecnologie ci siamo soffermati prima, a proposito della piattaforma che serve per connettere front end e back end. Per quanto riguarda il capitale umano, quest’ultimo contribuisce a dare valore nel flusso che accomuna le due funzioni grazie alle specifiche skill in suo possesso.
Il settore bancario, da questo punto di vista, solitamente si distingue perché gli operatori del contact center hanno competenze analoghe a quelle dei cosiddetti operatori di sportello. Gli addetti del contact center non rappresentano, cioè, l’ultimo miglio di un processo di cui ignorano le altre fasi. Questo vuol dire che interagiscono con i clienti in maniera pertinente e non generica, come sovente avviene in molti front office che si occupano solo di telemarketing o di assistenza di primo livello. Perciò, insieme agli strumenti digitali adeguati, dare continuità al workflow mediante la selezione delle risorse giuste e la loro formazione continua, non solo è strategico, ma rappresenta il modo migliore per integrare le operations.
