Un’adeguata Customer service strategy può essere determinante nell’approccio con la clientela in ambito Finance. Il principio vale per qualsiasi settore, ma nel campo dei servizi finanziari la sua importanza è ancora più sentita. Davanti a un contesto macroeconomico globale in profonda e continua evoluzione, irrigidito anche da normative sempre più esigenti, molte aziende del settore (come banche, intermediari, società di investimento, istituti di credito e compagnie assicurative) si sono scoperte in difficoltà nel far fronte alle crescenti aspettative dei clienti.
Fra cambiamenti e nuove tecnologie, gli obiettivi chiave del classico servizio clienti - attrarre e fidelizzare –non rappresentano più gli unici punti di sviluppo, ma sono parte di una strategia più strutturata e che contempla diversi touchpoint di contatto con il cliente. E se è vero che gli imprenditori riconoscono ormai l'importanza di un customer care che miri alla piena soddisfazione del cliente, non è scontato riuscire ad attuare strategie concrete per trarre profitto dalla customer experience. Ma qual è la giusta strada da seguire?
L’importanza di mirare a un’esperienza cliente positiva
Studi specifici, come quelli effettuati da Deloitte, dimostrano che le sfide su questo fronte sono evidentemente complesse, ma affrontarle è quanto mai cruciale. Una ricerca realizzata dalla società di consulenza ha evidenziato come i clienti che segnalano esperienze positive spendono probabilmente il 140% in più rispetto a quelli che evidenziano esperienze negative. È chiaro come questo rappresenti anche un vantaggio economico, portando, come emerso dallo studio, a una riduzione dei costi dei servizi dedicati fino al 33%.
Insight di questo tipo mettono nero su bianco la motivazione che ha portato il mercato globale del Customer Experience Management a raggiungere i 10,65 miliardi di dollari nel 2022. Inoltre, seconde le stime di Grand View Research, tali cifre continueranno ad aumentare, portando a un CAGR del 15,4% dal 2023 al 2030.
Davanti a numeri di questo calibro, Deloitte, con il consenso di numerosi altri analisti, afferma l’esistenza di un solo elemento differenziante realmente efficace, in grado di tradursi in vantaggi a lungo termine per l’organizzazione: l’implementazione di un servizio clienti di alta qualità.
I benefici di un servizio clienti di alta qualità: il valore impareggiabile dello human factor
Solo una Customer service strategy strutturata, solida e curata può dunque rappresentare la risposta più adeguata alle sfide che il Finance si trova ad affrontare nei suoi rapporti con la clientela, attraverso uno strumento in grado di aumentare la fiducia, la retention dei clienti e favorire il distacco dalla concorrenza.
Nel concreto, attuare una Customer service strategy avanzata ed efficace significa costruire robuste relazioni con il cliente, eseguire correttamente e rapidamente i servizi richiesti e rispondere con flessibilità alle varie aspettative: partendo dalle semplici esperienze di aiuto fino al supporto iper-personalizzato e immediato del contact center.
La parola chiave è quella che potrebbe sembrare la meno attesa in uno scenario tecnologicamente sempre più avanzato e pervasivo: l’essere umano. Mentre l’intermediazione di assistenti virtuali è spesso sentita come un elemento di distanza tra azienda e utente (fino a diventare motivo di frustrazione per l’80% dei clienti come riporta Business Wire), fra i consumatori emerge sempre più l’esigenza di un interlocutore reale: un addetto qualificato e reattivo, una figura specializzata in grado di risolvere con rapidità e cortesia dubbi, problemi e fornire informazioni specifiche.
L’approccio vincente nella cura della customer experience è dunque quello in grado di coniugare fattore umano e fattore tecnologico all’insegna di un nuovo Umanesimo digitale, capace di fondare sull’ascolto una business empathy che agisca in modo positivo sulla personalizzazione e sulla solidità delle relazioni.
Implementare una Customer service strategy efficace: 5 linee guida
Ma quali sono le linee guida da seguire per implementare correttamente questo approccio evoluto di Customer care nel mondo Finance? Ecco alcune strategie chiave.
1. Puntare su connessione, empatia e personalizzazione
Un trattamento dinamico e personalizzato consente di massimizzare il valore dell’esperienza cliente, garantendone il massimo ROI. La chiave di volta sta nella capacità di rispondere in modo tempestivo, articolato e “su misura” alle richieste. In questo quadro, la personalizzazione emerge come il fattore più importante per la sua soddisfazione, seguito dal tempo necessario per risolvere il problema.
2. Sviluppare capacità strategiche e operative allineate alle sfide attuali
Vale a dire, riuscire a:
- conciliare la necessità di personalizzazione e umanizzazione delle interazioni verso il cliente, con il rispetto delle regole di conformità e la tutela della privacy dei dati;
- garantire sempre una panoramica aggiornata di tutte le richieste di servizio e delle interazioni con ogni cliente (dai canali voce alle e-mail e canali digitali);
- sviluppare la capacità di fornire soluzioni al cliente senza perdere di vista le opportunità di upselling e cross-selling;
- fornire un supporto omnicanale coerente, proattivo e scalabile, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
3. Aumentare i punti e le tecniche di contatto per un coinvolgimento più profondo del cliente
Incrementare i punti di contatto e gli strumenti di interazione aiuta a migliorare il servizio clienti nel suo complesso, completando e perfezionando un servizio che può sempre contare, di base, sull’interlocutore umano. Funzioni self-service, chat, app, oltre all’eventuale uso di bot, consentono infatti di ampliare la flessibilità comunicativa, estendendola dal contact center ai social, alla messaggistica, alle e-mail sino agli sms.
4. Sfruttare le potenzialità delle tecnologie evolute, compresa l'intelligenza conversazionale
Uno studio condotto dal Microsoft Industry team for Financial Services indica che, tra i clienti che hanno cambiato banca a causa di un cattivo servizio, l'80% ha affermato che avrebbero potuto essere trattenuti se il problema fosse stato risolto al primo contatto con l’istituto di credito. A questo scopo viene in aiuto il Conversational Banking, che assicura alle banche l'accesso a dati critici sugli obiettivi dei clienti, sul loro comportamento finanziario, sulle intenzioni e sui desideri, allo scopo di offrire una consulenza pertinente.
5. Sviluppare una vision innovativa e future-proof: l’evoluzione del contact center
I contact center tradizionali non sono più al passo con le aspettative dei clienti attuali: per diventare davvero “a prova di futuro” devono trasformarsi in veri e propri “experience hub” capaci di gestire l’intera relazione con il cliente attraverso l’uso di piattaforme e soluzioni connesse tra loro. Al contempo, il ruolo dell’operatore del contact center si evolve da semplice contatto di primo livello a operatore con competenze specializzate, che affianca e supporta il cliente lungo tutto il suo journey, con l’obiettivo di risolvere il problema o fornire le informazioni richieste sin dal primo contatto. Lo sviluppo di una vision innovativa consente da un lato di incrementare il Customer Lifetime Value e dall’altro di agevolare la creazione di relazioni di valore con i clienti.
