Quali sono le leve su cui puntare per abilitare le banking operations al passo con i tempi? Per comprenderlo, occorre innanzitutto considerare lo scenario di riferimento: oggi gli utenti vogliono fruire dei servizi finanziari in maniera semplice e immediata, pienamente in linea con gli standard raggiunti in ogni settore dal customer journey nell’era dell’omnicanalità. Gli istituti bancari devono quindi garantire ai clienti un’interazione in tempo reale e prestazioni agilmente accessibili da qualsiasi dispositivo, 24 ore su 24.
Per centrare questi obiettivi, è necessario puntare su automazione e intelligenza artificiale. Ma non è tutto qui, e lo sanno bene i COO (chief operating officer). Per offrire una customer experience multicanale di livello superiore, infatti, i direttori operativi sono chiamati a potenziare l’inventario tecnologico con un elemento imprescindibile e insostituibile: la componente umana. Vediamo come.
Tecnologia e human touch: un binomio virtuoso per le banking operations
Lo abbiamo appena accennato: per promuovere servizi evoluti servono tecnologie innovative. Dalle piattaforme di digital document management fino a sistemi di intelligenza artificiale, machine learning e deep learning, passando per specifici algoritmi di Natural Language Processing: tutto deve concorrere a una maggiore automazione delle banking operations. I software di Robotic Process Automation, in particolare, risultano strumenti chiave in ambiti fittamente regolamentati come quello finanziario: supportare il personale nello svolgimento delle mansioni di routine, infatti, migliora nettamente la produttività delle banking operations, riducendo i margini di errore e velocizzando i flussi di lavoro.
Ed ecco il punto: per rispondere alla richiesta dei consumatori che si aspettano servizi sempre più personalizzati e pertinenti, l’automazione, di per sé, non basta. Nel mercato di oggi, la tecnologia va intesa come mezzo e non come fine: l’elemento in grado di fare sul serio la differenza attraverso questi strumenti è l’essere umano, con le sue competenze, attitudini e conoscenze specifiche. Il valore aggiunto alle banking operations è dato proprio da quello che viene definito approccio human + machine. Ecco, dunque, che il luogo deputato alla creazione di questo valore diventano il back office, dedicato anche alla gestione delle operations sempre più complesse, e il contact center: entrambi sono il centro nel quale la persona e la tecnologia risultano complementari.
Il valore del back office e del contact center a sostegno delle banking operations
Affinché le banking operations siano davvero al loro massimo, il back office e il contact center devono quindi essere popolati da team di professionisti empatici, disponibili e proattivi nei confronti degli interlocutori, ma anche affidabili e assolutamente preparati in merito ai servizi specifici del settore.
Quest’ultimo è un requisito peculiare dell’ambito finanziario: a differenza del personale impiegato nel front office tradizionale - a cui sono affidate generiche mansioni di assistenza di primo livello o telemarketing - gli addetti al servizio clienti bancario sono veri e propri consulenti specializzati, con competenze verticali sia di tipo tecnico-professionale che trasversale. Per abilitare banking operations agili ed efficienti, infatti, gli operatori del back office e del contact center devono sì potersi avvalere e padroneggiare strumenti informatici cha automatizzino, ma anche avere tutte le conoscenze necessarie per gestire i servizi e prodotti finanziari in commercio e possedere nel contempo eccellenti capacità di problem solving.
Far evolvere le banking operations grazie all’outsourcing: i vantaggi chiave
Migliorare l’automazione delle banking operations per poi andare oltre, potenziandola con lo human touch secondo gli standard appena descritti, richiede investimenti non indifferenti in termini di costi, risorse, tecnologie e competenze. Come allestire un servizio così evoluto ottimizzando gli sforzi?
La risposta è l’outsourcing. Affidarsi a un partner autorevole e certificato, infatti, permette di usufruire di infrastrutture evolute, sfruttare tecnologie di ultima generazione sempre aggiornate, accedere a best practice consolidate e contare su livelli di servizio sicuri. E, soprattutto, significa poter attingere a una serie di competenze specifiche che sarebbe troppo complesso e oneroso reperire e mantenere internamente.
In quest’ottica, il back office e il contact center in outsourcing giocano un doppio ruolo chiave: possono infatti occuparsi sia del supporto alle operations interne, alla rete di vendita e all’assistenza rivolta al cliente finale su temi anche molto specifici (come, per esempio, la gestione di mutui e contratti o il rinnovo delle carte di credito). Non solo: l’integrazione tra back office e front end migliorano la gestione dei processi e la retention dei clienti.
Il risultato sono delle banking operations performanti a trecentosessanta gradi, a tutto vantaggio della customer experience.
