La customer experience in banca oggi ha assunto un’importanza cruciale, mai avuta in passato. Infatti, analogamente a quello che sta accadendo in altri comparti, come quello del retail, l’ottimizzazione dell’esperienza del cliente si pone al centro della modalità con cui vengono offerti i servizi finanziari.
Nella customer exeperience della banca, in particolare, la diffusione crescente di strumenti digitali sta rivoluzionando i modelli tradizionali di interazione tra consumatore e istituti di credito. A questo si aggiunge il cambiamento profondo che il distanziamento sociale, dovuto ai vari provvedimenti varati per contrastare l’epidemia da Coronavirus, sta imprimendo nei comportamenti dei consumatori.
Secondo una ricerca condotta dall’Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano in collaborazione con Nielsen, il 33% degli utenti italiani tra i 18 e i 74 anni ha utilizzato almeno un servizio Fintech o Insurtech. In altri termini, si è avvalso di strumenti digitali applicati al mondo finanziario e assicurativo, manifestando una soddisfazione media elevata.
I servizi Fintech che guidano la customer experience in banca
Per comprendere cosa chiedono i clienti e cosa rende positiva la loro customer experience nei confronti della banca, l’Osservatorio del Politecnico ha fatto un elenco dei servizi Fintech più apprezzati:
- Mobile Payment, cioè acquisto e pagamento di beni e servizi tramite cellulare;
- Chatbot per comunicare con la banca;
- servizi per gestire il budget personale o familiare;
- servizi per trasferimenti istantanei di denaro tra privati;
- prelievi di denaro direttamente via smartphone.
Non sono solo i privati ad apprezzare i servizi digitali delle banche. Anche le PMI, in base ai dati dell’Osservatorio, manifestano una propensione sempre più marcata a usufruirne. In particolare, il 64% delle PMI dichiara di aver fatto uso di prodotti e servizi finanziari rivolti alle imprese come invoice trading, prestiti a medio-lungo termine, investimenti, factoring, lettera di credito, tool di previsione del cash flow. Inoltre, per i servizi di pagamento, quali bonifici, F24, RI.BA ecc., il canale digitale ormai prevale nettamente.
Perché l’outsourcing aiuta la customer experience rispetto alla banca
Se la digitalizzazione rappresenta per privati e aziende la leva per garantire una customer experience con la banca contraddistinta da alti livelli di soddisfazione, occorre che la digital transformation sia abilitata mediante tecnologie e competenze idonee. Per questa ragione, poiché il core business del settore bancario non si concentra nello sviluppo di soluzioni IT funzionali all’erogazione dei servizi finanziari, è diventata normale la scelta di partner specializzati a cui affidare in outsourcing l’implementazione di queste soluzioni. Non solo. Le aziende incaricate di digitalizzare processi e servizi nel banking, oltre a possedere infrastrutture tecnologiche ad hoc per il segmento creditizio, mettono a disposizione risorse umane dedicate che possono accompagnare la banca nella costruzione di una customer experience di valore. In questo modo, fra l’altro, affiancano gli istituti anche nella rimodulazione dei loro modelli di lavoro, caratterizzati da un’alternanza tra attività svolte presso gli sportelli e operazioni di back office che non richiedono la prossimità.
Smart working, customer experience e cyber security per le banche
Smart working e customer experience in banca trovano un punto di contatto grazie all’identificazione di società esterne in grado di offrire una risposta esaustiva al fabbisogno di innovazione del Finance. Entrambi, infatti, presuppongono la digitalizzazione delle operation: in un caso sul versante del back office, nell’altro su quello del front office. Le aziende incaricate posseggono perciò una competenza di dominio specifica, maturata al fianco delle organizzazioni che operano nel settore. In virtù di questa competenza, è possibile introdurre quei cambiamenti nelle funzioni e nei processi al fine di incrementare sia la customer experience rispetto alla banca sia l’“agilità” nelle forme di collaborazione interna tra dipendenti. La competenza va di pari passo poi con il ricorso a tecnologie e sistemi certificati che, ad esempio, garantiscano standard di cyber security necessari ad assicurare requisiti indispensabili di riservatezza e affidabilità. Questa, in fondo, è una domanda implicita dei clienti, alla quale le banche devono attenersi scrupolosamente, perché non è possibile un’offerta finanziaria in chiave digitale che prescinda dalla sicurezza.
