Il back office in outsourcing è uno degli ambiti nei quali Microdata ha sviluppato nel corso degli anni la sua value proposition come azienda specializzata in servizi di Business Process Management. La sua esperienza fa sì che oggi la risposta alle esigenze del mercato sia conforme alle caratteristiche mutevoli della domanda delle aziende. Domanda che Microdata ha imparato non solo a conoscere in profondità, ma talvolta perfino ad anticipare. Questo perché si è posta da sempre come partner al fianco della competitività delle sue aziende clienti.
Oltre alla parte operativa, ha interpretato, e tuttora interpreta, un ruolo che vuole essere strategico, cioè propositivo e di stimolo al cambiamento, proprio perché fenomeni come la digital transformation e la crisi pandemica chiedono alle organizzazioni un ridisegno profondo di tecnologie, processi e cultura organizzativa.
Back office in outsourcing, le domande del mercato
Alcune domande del mercato rispetto al back office in outsourcing ormai si danno per scontate. Anzitutto la richiesta di una maggiore efficienza. Per definizione, affidare la gestione delle operation all’esterno genera un efficientamento che si riflette in una diminuzione dei costi.
Prima ancora dell’efficienza, tuttavia, il pricing rappresenta spesso la linea guida nella selezione dell’outsourcer, ma questo criterio da solo non basta a garantire proprio quell’efficienza che si vorrebbe ottenere mediante l’esternalizzazione di alcuni servizi. In un mercato in continua evoluzione come quello attuale, il primo requisito che dovrebbe garantire un’azienda incaricata di gestire il back office in outsourcing è quello dell’adattabilità. Basti pensare a che cosa significhi far fronte alla normativa sul distanziamento sociale per capire quanto la richiesta di processi adattivi sia diventata centrale per le aziende che sono chiamate a continui e repentini cambiamenti. Microdata riceve input continui dai suoi clienti e risponde tempestivamente seguendo 5 direttrici chiave:
- qualità
- integrazione
- competenza
- sicurezza
- intelligenza artificiale.
Back Office in outsourcing, la risposta di Microdata
- Qualità
Il mercato oggi premia la qualità. Un back office in outsourcing che possa definirsi tale ha un impatto sull’intera catena del valore: oltre a garantire processi controllati e un sistema di gestione della qualità che, nel caso di Microdata, certificata ISO 9001:2008 dal 2010, contribuisce a determinare una customer experience positiva nel cliente finale. , Migliore è l’employee journey, ottimale sarà la customer journey. - Integrazione
Il back office in outsourcing è completamente integrato con i sistemi dell’azienda committente e con i suoi cicli lavorativi. Se gli operatori che devono processare una pratica sono gli stessi che rispondo al cliente, i tempi di risposta si accorciano perché il journey è unico. Ciò permette nel contempo di presidiare maggiormente le esigenze del cliente e di ottenere quella customer intimacy fondamentale alla sua fidelizzazione. Per questo Microdata è specializzata come outsourcer sia nel back office sia nei servizi di contact center a supporto del front office. - Competenze
Microdata opera in una logica di team dedicati per ogni progetto di back office in outsourcing, perchè per essere all'interno di processi operativi complessi, quali sono per esempio quelli di Finance e Insurance, ritiene che siano necessarie competenze verticali specifiche. Le persone all'interno di ciascun team vengono formate al loro ingresso in azienda per potenziare hard e soft skill. Inoltre ricevono una costante formazione in chiave di lifelong learning tramite la Digital Academy interna di Microdata. - Sicurezza
La situazione contingente dettata da una diffusione improvvisa dello smart working ha posto sotto i riflettori il tema della cyber security come elemento inderogabile per le organizzazioni.
Microdata, certificata ISO/IEC 27001:2013 dal 2013, da anni investe per garantire standard di sicurezza ai massimi livelli in termini di riservatezza, integrità e disponibilità dei dati. Un patrimonio che, anche nello specifico segmento del back office in outsourcing, mette a disposizione di tutte le aziende che devono tutelare i dati sensibili che gestiscono. Inoltre, il suo approccio risk based non si limita a curare i profili di sicurezza informatica e digitale, ma anche il presidio fisico di sedi e magazzini per una security a 360 gradi. - Intelligenza artificiale
Un’ulteriore domanda proveniente dal mercato contemporaneo è quella di automatizzare sempre di più task ripetitivi e time consuming per valorizzare competenze in cui il fattore umano gioca una funzione preminente.
Microdata adotta sistemi di intelligenza artificiale, per l’elaborazione dei dati contenuti nei documenti, utilizzando modelli di machine learning, analisi semantica e algoritmi neurali, affinché la sua offerta di servizi di back office in outsourcing diventi una leva competitiva per le aziende.
Le 5 direttrici elencate sopra, che fanno parte del DNA stesso di Microdata, costituiscono al contempo una sorta di roadmap con cui guidare le aziende verso un’innovazione e digitalizzazione totale. Un’innovazione in grado di trasformare modelli di business consolidati, facendoli evolvere verso nuovi paradigmi corrispondenti alle attese del mercato odierno.
