Il mercato del Business Process Outsourcing (BPO) è in grande crescita: GlobalData, dopo la frenata causata dalla pandemia da Covid-19, prevede un aumento delle aziende che sceglieranno di esternalizzare in parte i propri processi (+6,2% nel 2022, + 8,4% nel 2023, fino a raggiungere +10% entro il 2024).
Tutte le imprese che optano per l’esternalizzazione dei processi, affidandosi a società specializzate nell’outsourcing, reputano fondamentale poterne quantificare i benefici per il business: è necessaria, quindi, una puntuale attività di misurazione e reportistica. Microdata Group utilizza KPI e SLA (Key Performance Indicators e Service Level Agreement) per il BPO non solo per tracciare i tempi di elaborazione delle proprie attività, ma anche come garanzia di trasparenza nella contrattualizzazione dei servizi offerti, nella massima efficienza ed eccellenza.
Microdata Group: BPO a servizio di banking e insurance, ma non solo
Microdata Group offre da oltre trent’anni servizi di Business Process Outsourcing e Management per aziende dei settori banking e insurance, oltre che a GDO e utilities. Si inserisce nei workflow interni dell’azienda Cliente attraverso la gestione delle operations e del back office , in diverse attività che prevedono un’interazione con il cliente finale (contact center come front end) e propone soluzioni verticali, customizzate ed evolute per l’efficientamento dei processi operativi.
Oggi, infatti, non è più possibile focalizzarsi esclusivamente sull’efficienza dei propri processi; è necessario ripensarli all’interno di una strategia che metta realmente il cliente al centro. Le metriche di performance utilizzate per misurare i propri servizi devono essere strutturate seguendo questi principi, entrambi fondamentali.
All'interno della collaborazione, è prevista la stesura di una reportistica, sia in termini quantitativi sia qualitativi, con una documentazione puntuale che risulta necessaria anche per monitorare quanto espressamente richiesto dai regulator di vari settori, tra cui Banca d’Italia e Ivass. Questi enti esigono che l’istituto cliente (la banca o l’assicurazione) abbia piena conoscenza e visibilità sui processi di lavorazione delle pratiche: ed ecco che la misurazione e il tracciamento delle performance diventano anche strumento per assicurare la compliance alle normative dei diversi ambiti.
KPI e SLA per la trasparenza nel Business Process Outsourcing
La prima parola d’ordine, nell’ottica della misurazione delle performance del BPO, è trasparenza: Microdata Group inserisce indicatori di performance precisi in fase di contrattualizzazione, esplicitando KPI e SLA. Il cliente ha così modo di esercitare un controllo sul rispetto dei tempi e delle modalità concordate oltre che sui costi, grazie a un modello di quantificazione calcolato a pezzo/a pratica o in base alle esigenze espresse dal Cliente.
Il monitoraggio avviene attraverso precisi tools e dashboard con interfacce grafiche che permettono all’azienda cliente di monitorare lo stato di avanzamento delle varie pratiche, per una visibilità completa e continua sull’operato dell’outsourcer. Gli attori dei diversi ambiti hanno così la possibilità di constatare l’avanzamento dei diversi processi e di prendere decisioni data driven in base alle informazioni disponibili.
Dall’altra parte, all’interno di Microdata Group le metriche di performance diventano strumento operativo e strategico: operativo, perché permettono di modulare i team di lavoro e orientarne le attività; strategico, perché si trasformano in sfide, in obiettivi da raggiungere per essere sempre più competitivi sul mercato.
KPI e SLA BPO, per rispondere a un mercato sempre più esigente
Le tipologie di KPI e SLA per il BPO adottate da Microdata Group variano in funzione del cliente e del settore, ma in tutti gli ambiti le richieste dei clienti finali stanno diventando sempre più stringenti, sia in termini di tempistiche sia di qualità del servizio. Oggi, l’utente è abituato a standard altissimi: risoluzione di problemi in tempo reale, risposte o esiti di pratiche in poche ore sono ormai diventati il benchmark a cui adeguarsi. È quindi necessario garantire livelli di servizio molto elevati e avere una grande adattabilità rispetto all’evoluzione del mercato: questi elementi, per Microdata Group, rappresentano un punto di forza rispetto agli altri player.
Ma non è tutto: quello che i manager delle aziende cercano in ambito BPO è un partner affidabile al quale poter delegare una parte delle proprie attività, avendo la certezza di ottenere non solo un servizio efficiente, ma anche una user experience appagante, migliorata e distintiva, che si traduce in customer satisfaction e quindi in fidelizzazione del cliente finale.
Con Microdata Group il Business Process Outsourcing – e la sua misurazione – supera quindi un’accezione meramente legata ai saving sui costi del personale e diventa fonte di vantaggio differenziante in termini di customer experience, oltre che di agilità, flessibilità, sicurezza e precisione nell’esecuzione.
