BPO services: 3+1 soluzioni per un servizio smart

Nel contesto odierno, caratterizzato da una crescente complessità operativa e da una concorrenza sempre più agguerrita, i BPO services si rivelano fondamentali per ottimizzare le operations aziendali.

Secondo il report "Worldwide and U.S. Business Process Outsourcing Services Forecast, 2023–2027" di IDC, la crescita del mercato mondiale del Business Process Outsourcing è stabile. Molti fornitori hanno registrato un solido aumento dei ricavi e ottime performance, nonostante le difficili condizioni macroeconomiche. Questo è particolarmente vero, secondo lo studio, per i provider di servizi di contact center e customer experience, che hanno visto un incremento della redditività a due cifre.

D'altra parte, il report "BPO Market Size & Trends" di Grand View Research stima che il mercato globale del BPO abbia raggiunto un valore di 280,64 miliardi di dollari nel 2023 e prevede un CAGR del 9,6% dal 2024 al 2030. Si tratta dunque di un ambito in profondo fermento.

Dimensione e previsione del mercato globale del Business Process Outsourcing, 2018-2030

Fonte: Grand View Research

BPO Services: un volano per l’evoluzione delle aziende

Il ricorso ai BPO services è dunque in crescita. Ma quali sono i driver che alimentano questa tendenza? Questi servizi sono sempre più richiesti perché danno l’opportunità alle aziende di concretizzare una serie di benefici, che vanno ben oltre la semplice riduzione dei costi e la maggiore efficienza. Vediamoli brevemente.

Flessibilità operativa

I provider di servizi BPO sono in grado di scalare i servizi erogati dalle proprie risorse in base alle esigenze delle aziende clienti, permettendo loro di adeguarsi rapidamente sia alle fluttuazioni del mercato sia all’andamento del proprio business. In questo modo, ad esempio, la gestione di eventuali picchi di lavoro e l'implementazione di nuovi servizi possono essere affrontate in modo più agile.

Accesso a nuove tecnologie

Le aziende BPO investono in tecnologie all'avanguardia e nell’adozione di nuove metodologie di lavoro, che fanno leva su automazione, intelligenza artificiale e analisi dei dati. Ciò si traduce nella possibilità per le imprese di utilizzare strumenti sofisticati, senza sostenere ingenti investimenti.

Accesso a competenze specializzate

Capita di frequente che le aziende non dispongano al proprio interno delle competenze sufficienti per gestire processi complessi e altamente specializzati. Affidarsi a un partner rappresenta una soluzione efficace per risolvere sia la carenza di talenti (skill shortage), sia l’eventuale perdita di know-how interno dovuto al turnover del personale.

I fornitori di servizi BPO, essendo specializzati nella gestione di specifici processi e mettendo a disposizione un pool di esperti, garantiscono un livello di competenza flessibilità maggiore rispetto a quanto potrebbe essere raggiunto internamente.

BPO Finance, come accedere a competenze specializzate e tool strategici?

Focus sul core business

Delegando le proprie attività a terzi, le aziende possono concentrarsi sullo sviluppo del proprio core business, favorendo la percezione distintiva nell’ambito del proprio mercato, creando un distacco competitivo dai competitor.

Come i servizi di back office supportano la strategia aziendale?

Tutti questi fattori fanno sì che i BPO services contribuiscano sensibilmente a un miglioramento della qualità del servizio offerto, incidendo positivamente sulla standardizzazione e gestione dei processi. Questo genera, di conseguenza, un controllo puntuale degli effort economici e della gestione dei budget, visti i modelli di pricing basati sui volumi che abbattono, di conseguenza, i costi fissi. Maggiore controllo e presidio dei processi contribuisce così al miglioramento dell’esperienza e della soddisfazione dei clienti.

3 (+1) soluzioni BPO Services per un servizio smart

Davanti a questo ventaglio di opportunità, per un Direttore delle Operations la selezione della giusta partnership e delle soluzioni più adatte può fare la differenza nel definire processi efficienti ed evoluti, per supportare l’operatività dei team e le strategie aziendali.

Ma come orientarsi verso la giusta scelta? Ecco quattro soluzioni smart BPO che aiutano a elevare le performance e le competenze interne, valorizzando al massimo il capitale umano e tecnologico.

1. Automazione intelligente dei processi

L'automazione è una componente chiave nei BPO services moderni. Le tecnologie come l'Intelligenza Artificiale (AI), il Machine Learning (ML), funzionalità come il Natural Language Processing permettono di automatizzare parte dei processi, liberando risorse umane per attività più strategiche.

Le piattaforme avanzate di automazione possono gestire grandi volumi di dati strutturati, semi-strutturati e non strutturati, migliorando la precisione e riducendo i tempi di elaborazione. Per esempio, l'uso di algoritmi di AI per la classificazione dei documenti può velocizzare notevolmente la gestione documentale, rendendola più sicura e affidabile.

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2. Gestione dei workflow end-to-end

Un altro elemento fondamentale nei BPO services è la gestione end-to-end dei workflow. Le piattaforme di gestione dei processi in outsourcing permettono di monitorare e tracciare ogni fase, garantendo una visibilità completa, cliente centrica e un controllo rigoroso. Questo approccio consente di identificare rapidamente eventuali inefficienze o anomalie, migliorando la reattività e la capacità decisionale.

Come ottenere il pieno controllo dei workflow?

3. Soluzioni di customer interaction

La qualità del servizio clienti è un altro aspetto cruciale per il successo dei BPO services. Le soluzioni di customer interaction avanzate, a supporto di contact center omnichannel, permettono di gestire le interazioni con i clienti in modo più personalizzato ed efficiente, ad esempio tramite modalità self-service. Questo permette di dar vita a servizi che integrano vari canali di comunicazione, come e-mail, chat, web-app, telefono e social media, offrendo una visione unificata delle interazioni e migliorando la customer experience.

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+1. Formazione e sviluppo delle competenze

L'elemento umano resta centrale nei BPO services, e la formazione continua è essenziale per mantenere elevati standard di competenza. Microdata Group, che sui BPO Services è in prima linea, investe significativamente nella formazione del proprio personale attraverso la Digital Academy e corsi istituzionali certificati. Questo impegno formativo garantisce che gli operatori siano sempre aggiornati sulle ultime normative e best practice del settore, permettendo loro di fornire un servizio di alta qualità.

L’offerta Microdata Group sui BPO Services

Microdata si distingue nel panorama dei BPO services per la sua capacità di integrare tecnologie avanzate a una forte componente umana. Le sue piattaforme digitali proprietarie, come Younique e  Next Generation, e la webapp YOUlink offrono soluzioni personalizzabili e modulari che migliorano la governance dei processi aziendali.

Inoltre, l'approccio di Microdata Group valorizza le competenze specifiche degli operatori, creando un connubio tra tecnologia e conoscenza che si traduce in performance specifiche ed efficienti.

In un quadro in cui le soluzioni smart BPO rappresentano un'opportunità unica per i Direttori delle Operations di migliorare l'efficienza e la qualità dei processi aziendali, affidarsi a un partner come Microdata Group, che combina tecnologie avanzate e competenze umane, può fare la differenza nell'ottenere risultati eccellenti e sostenibili.