Digitalizzazione è senza dubbio una delle parole d’ordine dell’epoca presente: in ogni settore, le tecnologie digitali stanno rivoluzionando il modo di lavorare, di produrre, di erogare servizi, di fare business. Mai come oggi le aziende, dalla grande multinazionale alla Pmi a conduzione familiare, hanno l’opportunità di operare in modo più efficiente, strutturato e con costi inferiori: ciò che serve è solo essere pronti a gestire il cambiamento.
Ma digitalizzazione non significa solo abbandonare la carta per passare a una gestione paperless: occorre saper andare oltre, razionalizzando e traslando al digitale i processi aziendali e i flussi di lavoro, anche automatizzandoli dove possibile. È questo che si intende con il termine workflow documentale, un insieme di procedure e strumenti affiancati a un’organizzazione aziendale efficiente e veloce.
A loro volta, dei workflow interni perfettamente efficienti e automatizzati sono poco incisivi se non inseriti in un processo di business evoluto e incentrato sul cliente. Oggi, infatti, il modo di lavorare sta cambiando a tutti i livelli e in tutti i settori, con una fondamentale costante: la customer-centricity. Ecco allora che i processi, l’operatività delle aziende, e di conseguenza la strutturazione dei workflow, devono essere dominati da un approccio strategico, orientato al fruitore dei prodotti o servizi offerti. Ogni strumento implementato in azienda diviene elemento chiave in quest’ottica, come per esempio l’utilizzo di soluzioni digitali di front end per il claim management e per l’acquisizione di dati e informazioni direttamente tramite lo smartphone dell’utente.
Riassumendo, possiamo definire il workflow documentale come quel complesso di procedure prestabilite e condivise che permettono una corretta gestione dei flussi aziendali, in tutte le sue fasi: dalla produzione di un documento alla sua autenticazione, protocollazione, modifica, condivisione, fino alla sua conservazione, anche a norma; dalla gestione di flussi approvativi di fatture o contratti, alla gestione delle comunicazioni interne e al monitoraggio delle interazioni con il cliente finale. È chiaro quindi come, per strutturare al meglio determinati strumenti digitali, sia necessaria una reingegnerizzazione dei processi interni ed esterni, attraverso un cambio radicale del mindset aziendale.
Il mercato attuale deve riuscire a intendere il digitale come mezzo flessibile e rapidamente adattabile, che può facilitare e generare valore alla propria proposta di business e non intenderlo solo come mezzo per attività a distanza o per abbattere i costi. L’introduzione di intelligenza artificiale per la gestione del workflow documentale, per esempio, impone che il flusso di input sia già orientato al digitale e che sia già chiaro il tipo di dati e informazioni necessari per le lavorazioni successive.
La gestione smart del workflow documentale rappresenta un valore aggiunto per qualsiasi ente o azienda, e consente inoltre di gestire con sicurezza gli accessi, le revisioni e le certificazioni di autenticità, anche in termini di compliance alle normative fiscali.
Una volta revisionati i flussi e i processi aziendali, quali sono i tool che non possono mancare in azienda?
Prima di tutto è indispensabile che i documenti e le informazioni archiviati siano perfettamente organizzati e indicizzati in modo smart, per essere facilmente fruibili e leggibili.
Sempre più risulta utile esternalizzare l’archiviazione della documentazione aziendale demandandola a un data center terzo, che ne garantisca la sicurezza e la consultazione. Inoltre, le tecnologie stanno evolvendo in modo estremamente rapido, per esempio con nuovi algoritmi di machine learning basati sull’auto-apprendimento che consentono l’estrazione di dati da documenti e immagini.
Ma tutto questo è possibile solo attraverso piattaforme customizzate, che permettano una piena collaborazione tra tutte le figure coinvolte nella gestione di uno specifico flusso e che abbiano, come principale punto focale, l’efficientamento della customer journey del cliente. Non può esserci un approccio customer-centric senza uno strumento strutturato per poterlo rendere tale.
Tutte le risorse coinvolte nella gestione di uno specifico flusso devono poter operare sulle informazioni in modo efficiente e produttivo. Ecco che quindi un’altra categoria di strumenti indispensabili è quella legata alla collaboration, come le funzionalità collaborative della stessa piattaforma.
Ma non solo: come assicurare l’autenticità dei documenti prodotti? L’autenticazione è un altro pilastro del workflow documentale, e si concretizza attraverso soluzioni di firma elettronica avanzata, come la firma digitale o grafometrica.
Per fare qualche esempio, l’approvazione di budget e note spese o la firma di un nuovo dipendente per la stipula di un nuovo contratto sono esempi di workflow approvativi che quasi tutte le aziende hanno o stanno implementando.
Infine, una categoria di strumenti indispensabili sono quelli in grado di misurare e analizzare volumi e tempistiche di lavorazione, nei più diversi settori di attività, al fine di monitorare e ottimizzare i processi aziendali. L’importante è che questa analisi venga fatta attraverso la stessa piattaforma, che recupera tutti i dati di gestione e permette di fornire report di monitoring, anche di KPI e SLA di lavorazione.
Il nuovo, irrinunciabile approccio basato sul workflow documentale, in tutte le accezioni appena menzionate, può migliorare la comunicazione tra uffici e settori, diminuire l’utilizzo della carta (sia come costi che come ingombro), rendere più semplice il controllo dell’avanzamento dei processi e agevolare lo sviluppo del business, ormai sempre più veloce e mobile in aziende di qualsiasi comparto. E un workflow documentale ottimizzato, se inserito in un processo di business che garantisce un approccio univoco nei confronti del cliente, fornisce risultati evidenti in termini di efficienza, produttività e, soprattutto, di customer satisfaction.