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Attività di back office: tra innovazione e compliance

30 ottobre 2020

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Categoria
Innovazione

Le attività di back office stanno affrontando profondi cambiamenti al pari di quelli che stanno interessando il front-end, ma che risultano essere meno conosciutiEppure si tratta di innovazioni che hanno rivoluzionato la gestione del rapporto con il cliente ed efficientato in modo considerevole l’intera organizzazione. 

Per esempio, l’utilizzo di tecnologie come l’intelligenza artificiale, che oggi vede il ricorso a chatbot e assistenti virtuali quando avvengono interazioni tra brand e consumatori, ormai è invalso anche “dietro le quinte”. Se così non fosse, si creerebbe un disallineamento tra la celerità della risposta offerta ai clienti e il cosiddetto lead time, il tempo di attraversamento che occorre per portare a compimento un ordine o una pratica. Ecco perché suite di produttività e moderne soluzioni di document management contribuiscono, nel loro insieme, a innovare l’attività di back office. 

 

Attività di back office, il peso della compliance 

Un altro versante su cui le attività di back office viaggiano parallele con il front-end è quello della compliance 

Sebbene in genere si tenda a far coincidere questo termine quasi sempre soltanto con il regolamento europeo GDPR che riguarda la protezione dei dati personali, sono tante le esigenze di conformità normativa che intervengono nel workflow documentale interno alle organizzazioni. Soprattutto in un contesto come quello attuale, dove la digitalizzazione del workflow progredisce rapidamente, l’importanza della compliance assume una chiave strategica.  

Dal valore legale della PEC (Posta Elettronica Certificata) alla corretta archiviazione e conservazione sostitutiva, fino alla fatturazione elettronica, l’attività di back office deve ottemperare a una serie di provvedimenti che siano in linea con quanto prescrive la legge. Un’esigenza che, tuttavia, non deve pregiudicare la fluidità dei flussi di lavoro. Motivo per il quale le tecnologie che abilitano l’innovazione delle attività di back office devono, contestualmente, assicurarne i profili di compliance. 

 

Un esempio di back office nel settore bancario 

Tra gli esempi che si possono citare, l’apertura di un conto corrente bancario, sia online sia direttamente in filiale, è un classico ambito di applicazione delle attività di back office. Dal momento in cui viene attivato il contratto, la banca deve processare i dati, creare un codice cliente e abbinarvi i pacchetti di servizi correlati. In merito agli aspetti innovativi del processo, basti pensare alla dematerializzazione documentale richiesta dalla fase in cui viene inserita la versione cartacea del documento di identità sino a tutte quelle di inserimento nel database gestito dall’istituto di credito. Il rispetto dei requisiti di compliance deve avvenire lungo l’intero percorso, proprio perché la mancata conformità alla normativa in materia di tutela del trattamento dei dati potrebbe inficiare la regolarità contrattuale. E questo vale ovviamente anche per altre attività di back office del mondo bancario, come per esempio la richiesta di accensione di un mutuo, nelle quali compliance e innovazione devono andare di pari passo.  

 

Perché e come customizzare l’attività di back office 

Nel caso appena citato della richiesta di un mutuo, l’introduzione di tecnologie all’avanguardia come l’intelligenza artificiale serve a supportare le attività di estrapolazione e verifica dei dati. Le attività di back office però non possano essere standardizzate e uguali per tutti. A fronte di analoghi processi che ricorrono nei medesimi settori merceologici, è necessaria comunque una customizzazione che permetta di identificare determinati task da automatizzare e che aiuti le imprese ad adeguarsi a normative specifiche che le riguardano.  

Se in un caso, per esempio, l’adozione di sistemi RPA (Robotic Process Automation) con cui ridurre il carico di lavoro manuale deve essere pertinente alla tipologia di workflow, nell’altro potrebbe essere prioritaria la messa in sicurezza delle informazioni con metodi evoluti di data encryption 

Questa è la ragione per la quale ridisegnare le attività di back office in maniera adeguata agli scenari economici attuali richiede che le aziende collaborino con quei partner in grado di dimostrare il possesso di competenze tecnologiche e organizzative altamente qualificate in questo campo. 

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