La gestione delle operations è una funzione di portata capitale per il business. Il suo impatto è tale da imprimere una direzione competitiva a tutta l’organizzazione, anche nei confronti del mercato di appartenza. Ragionare in termini di semplice efficientamento dei processi è riduttivo: un’efficace gestione delle operations deve andare ben oltre. Puntare dritto alla definizione di strategie in grado di preparare l’impresa a “quel che verrà”, dotandola di strumenti adeguati ad affrontare prospettive a medio-lungo termine, può evitare dannosi e continui riassetti.
Business operations e performance: uno stretto legame
Una ricerca svolta da Accenture nel 2020 su più di 1.100 C-level, in 11 Paesi e 13 settori di mercato, ha cercato di comprendere il collegamento fra maturità delle business operations e le performance aziendali.
Sono stati così identificati quattro livelli di maturità delle Operations: stabile, efficiente, predittivo e future-ready. Ciascuno dei quattro livelli si fonda su un insieme di soluzioni tecnologiche, processi e insights a impatto crescente.
L’indagine, in particolare, ha permesso di rilevare che:
- Con un solo passaggio di livello, da predittivo a future-ready, si ottiene un aumento di profittabilità di 5,8 punti percentuali e una crescita di efficienza del 18,8%;
- Le organizzazioni che nel 2019 sono salite di livello hanno avuto in media un aumento di efficienza del 7,6% e 2,3 punti percentuali in più di profittabilità;
- Le organizzazioni che nel 2019 sono passate dal livello stabile o efficiente al livello future-ready hanno visto crescere la loro efficienza operativa di 2,1 volte e la loro profittabilità di 4,1 volte rispetto ad aziende simili che avevano fatto meno progressi in termini di maturità operativa.
Gestione delle operations “a prova di futuro”
Creare un’organizzazione future-proof significa dotarsi di una vision proattiva e affidarsi alle migliori soluzioni tecnologiche, intercettando l’entità e la natura delle sfide in campo. Ma come arrivare a questo risultato?
Come riprogettare processi che guardano “oltre”?
Sappiamo che creare una organizzazione future-proof (Accenture, 2020) significa perseguire tre direttrici:
- Concentrarsi sulle esigenze del cliente (customer-centricity);
- Progettare le migliori strategie e modelli di business per accelerare le performance e creare valore esponenziale (strategic direction);
- Dar vita a una struttura collaborativa che agevoli la diversity multifunzionale, non inibisca nuove forme di leadership e incentivi la cultura dell’Innovazione (smart organization).
In tutto questo, la strutturazione di imprese “a prova di futuro” si fonda, secondo Accenture, su tre pillar, tutti ugualmente importanti:
- Conoscere l'obiettivo finale. Le organizzazioni affrontano l'evoluzione delle Operations attraverso un approccio "incrementale". Quelle future-ready hanno una visione olistica e hanno ben presente il loro obiettivo finale, in base al quale si adeguano;
- Non “bruciare” le tappe. L’evoluzione da un livello di maturità a un altro va percorsa nella sua interezza. Fra gli step intermedi cruciali, eccone tre:
- Automatizzare su scala
- Potenziare il talento umano con la tecnologia
- Affidarsi a un processo decisionale data-driven.
- Puntare sulla scalabilità. L’approccio future proof richiede un modello operativo flessibile e partnership con l’ecosistema, in modo da favorire un'evoluzione continua invece di miglioramenti una tantum.
Ottimizzare la gestione delle operations: i trend di Gartner
Valutati gli approcci strategici, la gestione delle operations deve quindi confrontarsi con gli aspetti più operativi del proprio ragionamento evolutivo.
In questo senso viene d’aiuto Gartner, che recentemente ha identificato 6 tendenze che nei prossimi 12-18 mesi avranno un impatto sull’I&O (Infrastructure and Operations) delle aziende, a prescindere dai rispettivi settori merceologici.
Ecco quali sono i trend secondo la società di analisi e consulenza americana:
- Operations ovunque. Nel 2020 l’incremento esponenziale del remote e dello smart working ha costretto le imprese a dotarsi di infrastrutture tecnologiche flessibili e scalabili, in grado di supportare le Operations di una forza lavoro distribuita e non più centralizzata.
- Ottimizzazione dell’infrastruttura. Le Operations devono prevedere un’infrastruttura sottostante ottimizzata per ambienti e carichi di lavoro differenti, dove convivono cloud, edge e tecnologie di ultima generazione.
- Continuità operativa. I servizi devono essere continui, indipendentemente dai fattori esterni. Da qui l’esigenza di avvalersi di competenze anche esterne che garantiscano soluzioni di business continuity e disaster recovery a corredo delle Operations.
- Modernizzazione del core. La modernizzazione dell’IT serve a massimizzare l’efficienza man mano che si abbandonano infrastrutture legacy a favore di piattaforme flessibili in linea con il business digitale.
- Cloud distribuito. Il cloud distribuito rappresenta la decentralizzazione delle risorse del cloud al fine di svincolare l’azienda dai limiti della sua posizione fisica.
- Competenze critiche. C’è uno spostamento dell’asse dai ruoli critici verso le competenze critiche. In questo modo, si riducono i rischi derivanti dal venir meno di certe figure chiave in azienda e si aumenta la resilienza.
Le tre strategie chiave per affrontare il futuro
Sulla base di queste rilevazioni, ecco infine tre strategie, rese possibili da determinati strumenti tecnologici, con cui le organizzazioni possono efficientare in ottica future proof le Operations del proprio business:
1. Uso dell’intelligenza artificiale
Nelle Operations, le applicazioni di AI più efficaci risultano essere il data capture da immagini e l’analisi semantica, utili all’elaborazione dei dati e parte integrante del document management.
Lo step successivo implica che si testi l’efficacia del connubio dal punto di vista del cost saving e dei livelli di qualità, indispensabili in attività dove è necessario un processo ben definito e una accuratezza dei dati raccolti, in linea con la normativa vigente; è possibile allenare gli algoritmi di intelligenza artificiale attraverso training dei modelli di machine learning.
Infine, si può poi arrivare alla terza fase, quella esecutiva, in cui l’incontro tra human e machine faccia ottenere la migliore sintesi di tutti gli step precedenti.
2. Architetture a microservizi per il Document Management System
Una delle soluzioni fondamentali che le aziende devono utilizzare per le Operations è il Document Management System (DMS). Consente di gestire il flusso documentale in maniera digitale, facilitando la creazione, classificazione e archiviazione di qualsiasi documento in chiave dematerializzata.I DMS più moderni oggi si basano su architetture a microservizi e non più monolitici come un tempo.
Come sottolinea Gartner in quasi tutti i suoi trend, i microservizi rispondono all’esigenza di un’infrastruttura flessibile, cloud-native e di modernizzazione dell’IT che coincide con la modernizzazione del business. Questo si traduce, ad esempio, in una distribuzione su più server e infrastrutture che garantisce maggiore scalabilità in funzione della domanda.
3. Piattaforme documentali sempre più integrate con le business application
Altra strategia sul cammino dell’ottimizzazione future proof dei processi associati alle Operations è l’interconnessione tra piattaforme, come possono essere quelle documentali DMS, con le business application tradizionali.Grazie soprattutto al cloud, gestionali come gli ERP (Enterprise Resource Planning) o software adoperati per governare la relazione con il cliente come i CRM (Customer Relationship Management) possono dialogare con i DMS. In questo modo, si semplifica il workflow documentale e aumenta la condivisione delle informazioni tra tutti i livelli aziendali. In particolare, si abbattono i gap tra back-end e front-end che spesso sono causa di una customer experience negativa.
Tale integrazione, infine, abilita processi di tracking e monitoring avvalendosi di dashboard riepilogative che offrono un quadro sempre aggiornato sulla situazione delle Operations. Soltanto così è possibile avere a disposizione le informazioni che occorrono al management a supporto di decisioni pienamente consapevoli basate sui dati (data-driven).
È solo così che la gestione delle operations può davvero essere future proof.
