Nel panorama assicurativo, una gestione delle pratiche efficiente rappresenta un elemento cruciale per mantenere la competitività e rispondere alle aspettative dei clienti, assecondando il mutare delle loro abitudini.
Il contesto è in costante evoluzione. Secondo i dati Grand View Research, il mercato insurtech è in rapida espansione e passerà da un fatturato di 7,86 miliardi di dollari nel 2024 ai 15,24 miliardi stimanti per il 2025, con un tasso di crescita annuale composto del 52,7% dal 2024 al 2030.
Fig.1 – Mercato globale insurtech, 2017-2030 (milioni di dollari USA)
Fonte: Grand View Research - Global Insurtech Market Size & Outlook, 2023-2030
Questa crescita esponenziale è alimentata da una trasformazione digitale che spinge le Compagnie assicurative a offrire servizi più rapidi, flessibili e personalizzati.
Un esempio emblematico sono le polizze assicurative on-demand che stanno cambiando il modo in cui i clienti interagiscono con le assicurazioni. Parliamo di:
Questo richiede l’adozione di canali digitali da parte dei clienti, che risultano essere sempre più diffusi. Infatti, l’Osservatorio Fintech & Insutech del Politecnico di Milano segnala che il 44% dei consumatori ha attivato polizze tramite PC o smartphone e il 24% è a conoscenza di questa possibilità, pur non usandola.
Fig. 2 - La conoscenza e l’uso dei canali digitali da parte dei consumatori
Fonte: Osservatorio Fintech & Insutech - L’evoluzione dei clienti Fintech & Insurtech - Report 2023
Altro dato interessante è quello riportato dall’IIA – Italian Insurtech Association a fine 2024: il 60% delle polizze viene sottoscritto online e il 79% dei consumatori dichiara di voler acquistare polizze digitali in futuro. Ciò ribadisce l'urgente necessità di soluzioni digitali che mettano al centro l'utente.
Le compagnie assicurative sono chiamate dunque a revisionare i propri processi, adottando sistemi che offrano una gestione delle pratiche realmente efficace e customer centric. Soluzioni che integrano tecnologie avanzate, come architetture a microservizi flessibili, sono fondamentali. Queste permettono alle compagnie di adattare e personalizzare i processi in base alle specifiche esigenze del cliente e del mercato.
Una gestione pratiche efficiente deve includere strumenti che consentano di avere visibilità sullo stato di tutte le lavorazioni relative a un cliente, essenziale per ridurre il time to market, migliorare l'esperienza dell’utente finale e favorire la customer intimacy. Un esempio di tali strumenti è rappresentato da piattaforme che offrono un workflow integrato e una gestione documentale evoluta, garantendo l'accesso immediato alle informazioni e la possibilità di monitorare le operazioni in tempo reale.
Oltre agli strumenti tecnologici, il contributo umano è essenziale nella gestione delle pratiche complesse del settore assicurativo. Il personale specializzato, come gli operatori che gestiscono le liquidazioni, è cruciale per rispettare gli SLA e assicurare un servizio di alta qualità. Anche in contesti di instant insurance, dove la digitalizzazione è predominante, la componente umana resta indispensabile per le operazioni di liquidazione.
Non tutti gli strumenti sono uguali: servono soluzioni dedicate, studiate per gestire in modo personalizzato le pratiche assicurative. Questi strumenti devono essere altamente customizzabili per adattarsi ai processi specifici di ciascuna compagnia. Sul mercato esistono piattaforme progettate appositamente per questo scopo, sui cui operano team con skills verticali, capaci di gestire le diverse attività con efficienza e precisione.
La capacità di integrare document management systems (DMS) e funzioni avanzate di consultazione e reportistica supporta poi le funzioni operative, ottimizzando l'intero ciclo di vita del documento. Inoltre, tecnologie come l'intelligenza artificiale e il machine learning sono cruciali per automatizzare processi quali la classificazione e l'estrazione dei dati, riducendo gli errori e incrementando l'efficienza. Queste funzionalità non solo velocizzano i processi, ma li rendono anche più precisi e affidabili, migliorando la qualità del servizio offerto ai clienti.
Implementare soluzioni che combinano caratteristiche tecnologiche avanzate con la capacità di evolvere e personalizzare i propri servizi è una componente imprescindibile per qualsiasi compagnia assicurativa che miri a rimanere competitiva e rilevante nel mercato odierno. La centralità del cliente e la flessibilità operativa diventano così non solo obiettivi, ma realtà grazie a sistemi che mettono a disposizione dati e funzionalità di alto livello, consentendo una gestione pratiche realmente customer centric.
A prescindere dal crescente impiego di tecnologie avanzate nella gestione pratiche, il contributo umano rimane insostituibile. Accanto a soluzioni tecnologiche che automatizzano e ottimizzano i processi, le competenze degli operatori continuano a giocare un ruolo cruciale, nel back office e, soprattutto, nel customer care assicurativo. È essenziale affiancare l'innovazione tecnologica a un servizio di assistenza di alta qualità, che sappia gestire con empatia e intuizione le esigenze specifiche di ogni cliente.
Le soluzioni per la gestione delle pratiche all'avanguardia devono quindi prevedere un'integrazione perfetta tra automazione e intervento umano. Piattaforme che offrono un'interfaccia user-friendly, viste uniche e aggiornate per cliente e accesso centralizzato a tutte le funzionalità con un singolo login permettono agli operatori specializzati di focalizzarsi su aspetti più complessi delle esigenze dei clienti, risolvendo rapidamente eventuali problematiche e garantendo una gestione delle richieste personalizzata e attenta.
Il valore aggiunto delle competenze si esprime nella capacità di interpretare e rispondere a situazioni che richiedono problem solving e flessibilità, intervenendo nei casi in cui l'automazione potrebbe non essere sufficiente. Questo approccio ibrido, che unisce tecnologia e fattore umano, assicura che ogni interazione con il cliente sia gestita con la massima cura e attenzione, migliorando non solo l'efficienza operativa ma anche la qualità complessiva del servizio offerto.
In sintesi, un'efficace gestione pratiche deve prevedere un equilibrio tra innovazione tecnologica e il prezioso contributo delle risorse umane, costruendo così relazioni più forti e durature con i clienti e rispondendo tempestivamente alle loro esigenze in un mercato in continua evoluzione.