L’importanza del customer care per il settore assicurativo non può essere sottovalutata, se si vuole garantire al business il raggiungimento di risultati soddisfacenti sul lungo periodo: oggi, infatti, i clienti hanno aspettative più elevate che mai e vogliono un servizio che risponda prontamente ed efficacemente alle loro esigenze. Garantire una customer experience eccellente è dunque il requisito minimo per fidelizzare i consumatori, anche e soprattutto in un settore complesso e cruciale come quello assicurativo.
Le sfide peculiari del customer care assicurativo
Il customer care assicurativo opera all’interno di un contesto particolarmente articolato, non soltanto dal punto di vista normativo. Sulla spinta della trasformazione digitale, infatti, i punti di contatto tra azienda e consumatore si sono moltiplicati. Di conseguenza, le customer operations devono essere gestite in modo da funzionare in ottica omnicanale: le persone, ormai, si aspettano di essere riconosciute e di vivere un’esperienza di contatto fluida lungo i diversi mezzi di comunicazione con l’azienda, senza dover spiegare ogni volta da capo le motivazioni della propria richiesta.
Un aspetto che risulta ancor più delicato da gestire se si pensa a quali e quanto complesse possano essere per loro natura le procedure in campo assicurativo, tra innumerevoli casistiche differenti, tipologie di reclamo potenzialmente infinite, norme da rispettare, aggiornamenti costanti e aspetti burocratici. Si pensi, per esempio all’ambito assicurativo sanitario, nel quale il customer care risulta assolutamente di primaria importanza per assistere i consumatori anche sulla base delle molteplici tipologie di prestazioni sanitarie possibili. Il customer care assicurativo ottimale è in grado di governare agilmente queste informazioni lungo tutto il customer journey, con la massima efficacia operativa, competenze specifiche, assicurando il pieno rispetto della privacy e senza mai dimenticare l’importanza di un supporto umano empatico e accogliente.
Le competenze umane, requisito di qualità nel customer care assicurativo
Per vincere le sfide del customer care assicurativo appena descritte, serve una buona infrastruttura tecnologica, così come operations ottimamente strutturate. Ma non bastano. Il vero valore aggiunto, che consentirà di fidelizzare i clienti nel lungo termine, è la presenza di personale altamente qualificato e specializzato che, nei diversi touchpoints, può accompagnare l’utente in tutto il processo end-to-end. Lo confermano i numeri: secondo un recente rapporto di McKinsey, quasi il 50% dei clienti assicurativi intervistati preferisce interagire via telefono con un agente, specialmente quando vuole ottenere maggiori informazioni in merito a un pacchetto assicurativo o al proprio conto; la percentuale di chi predilige un’assistenza umana raggiunge il 70% quando si intende acquistare una polizza o risolvere questioni più complesse. Una preferenza più che comprensibile: chiunque ha sperimentato almeno una volta nella vita la frustrazione che deriva dal dover risolvere dubbi o finalizzare procedure con il solo supporto di un chatbot o di una voce sintetica, per quanto “intelligente”. La voglia di lasciar perdere e il senso di insofferenza si traduce molto spesso in disinteresse e fastidio verso l’azienda.
Anche in questo caso, i dati parlano chiaro: secondo un’analisi riportata da Forbes, l’80% dei consumatori ritiene che l’utilizzo dei chatbot abbia aumentato il proprio livello di frustrazione. Il 78% delle persone che hanno utilizzato il canale automatizzato in prima battuta, è stato poi costretto a richiedere l’intervento di un essere umano per risolvere la problematica: nel 63% dei casi, infatti, l’interazione con un chatbot non ha portato a una risoluzione. Non solo: il 72% degli utenti considera l’utilizzo di chatbot per il servizio clienti come una vera e propria perdita di tempo.
Insomma, le persone che cercano supporto per gestire questioni delicate come quelle assicurative desiderano interfacciarsi con consulenti tanto preparati quanto gentili e proattivi. L’obiettivo a cui auspicare per garantire la retention dei clienti è saper risolvere i loro problemi alla prima chiamata.
Perché i canali esclusivamente digitali non bastano ancora a garantire la soddisfazione dei clienti
In questo contesto è certamente importante implementare piattaforme avanzate di gestione clienti, arricchite da funzionalità di intelligenza artificiale e machine learning, ma soltanto in un'ottica di potenziamento del team umano, l’unico e insostituibile elemento capace di offrire il livello di empatia e personalizzazione richiesti nel customer care assicurativo.
A tale proposito, è interessante notare come la ricerca di McKinsey evidenzi che i clienti assicurativi che possiedono una polizza vita sarebbero disposti a spostare le interazioni sui canali digitali qualora li percepissero come più sicuri, affidabili e facili da usare. Tuttavia, l’analisi riporta che oltre il 30% dei clienti assicurativi non è ancora soddisfatto dei canali digitali disponibili e che solo il 20% li ritiene l’opzione preferita per interagire con il proprio assicuratore.
A fronte di tutte queste considerazioni, appare evidente come la chiave sia ragionare nei termini dell’approccio Human + Machine, ovvero creare ecosistemi operativi in cui l’elemento tecnologico sia al servizio degli esseri umani, per valorizzarne e ampliarne le capacità.
Fidelizzare i clienti con un customer care assicurativo in chiave Human + Machine
Adottare un’infrastruttura tecnologica avanzata, predisporre operations efficaci ed efficienti, impiegare una squadra di persone specializzate e costantemente aggiornate: garantire questi tre pilastri nel customer care assicurativo potrebbe essere particolarmente oneroso per molte compagnie. Ma la soluzione c’è: abilitare un servizio clienti di qualità è possibile grazie all’outsourcing.
Affidare la gestione del customer care assicurativo a un partner esterno specializzato, in pratica, significa poter contare su best practice consolidate e su squadre di professionisti costantemente formati tanto sulle specifiche competenze tecniche/settoriali quanto sulla gestione clienti. In quest’ottica, la società che eroga il customer care assicurativo in outsourcing diventa un vero e proprio braccio destro della compagnia: l’azienda ottiene tutte le risorse necessarie per garantire un servizio clienti di qualità superiore, senza dover effettuare investimenti interni complessi e onerosi.
I vantaggi tangibili del customer care assicurativo in outsourcing
Considerando tutti gli elementi fin qui descritti, è chiaro come l'outsourcing del customer care assicurativo rappresenti l’unica soluzione per cogliere una serie di vantaggi tangibili che vanno ben oltre la semplice riduzione dei costi. Questi benefici, infatti, si estendono alle competenze specifiche degli operatori e alla qualità complessiva del servizio. Gli aspetti chiave da mettere in luce sono molteplici, tra cui:
- l’attività prevede la gestione di casistiche e pratiche molto diverse tra loro ed estremamente complesse, tanto dal punto di vista della gestione documentale quanto della conformità normativa come – solo per citarne alcune – quelle relative a malattia, vita, sinistri, liquidazioni, rami elementari, tutela legale, cessione del quinto, credit protection, emissioni polizze ma anche post-vendita, supporto alla clientela e agli intermediari e reclami;
- il settore è soggetto a picchi di lavoro che periodicamente richiedono uno sforzo operativo ben più alto della media. Esso può quindi essere meglio gestito da team strutturati per poter mantenere alti i livelli di servizio, nonostante SLA stringenti, tipici delle attività di interazione con il consumatore.
- la gestione del dato e la sicurezza informatica restano dei punti chiave estremamente importanti per un customer care assicurativo come, per esempio, in ambito sanitario dove le polizze trattano informazioni sensibili dell’assicurato.
La capacità di risolvere rapidamente, con competenza ed empatia ogni eventuale problematica su tutti questi fronti costruisce rapporti basati su fiducia e lealtà. E i clienti che ricevono un'assistenza efficace e personalizzata sono più propensi a rimanere con la stessa compagnia, riducendo il tasso di abbandono e aumentando la retention.
In sintesi, il modo più conveniente, sostenibile ed efficace per erogare servizi eccellenti è quello di esternalizzare le attività del customer care assicurativo a un partner specializzato: in questo modo si potrà attingere a competenze sempre precise, aggiornate e scalabili (oltre che su un ambiente operativo digitalmente evoluto), in modo da gestire senza complessità i picchi di lavoro e far fronte alle evoluzioni del settore senza sforzo.
