Adottare il BPO (Business Process Outsourcing) nel contact center rappresenta una mossa strategica per garantire il successo di un business dove il servizio clienti è fondamentale, specialmente a fronte di un mercato sempre più orientato sulle esigenze dei consumatori.
Il motivo è semplice: nonostante viviamo in un’era altamente tecnologica, le persone hanno bisogno di interazioni dirette e umane per risolvere efficacemente le problematiche più complesse. Nel report The state of customer care 2022, per esempio, McKinsey ha rilevato che molte aziende stanno cercando di integrare canali digitali con assistenza umana per offrire un'esperienza più personalizzata, poiché i clienti apprezzano sempre di più l'interazione con gli operatori nei momenti critici. A conferma di questo, con il report End-to-Endless Customer Service, Accenture ha dimostrato che le aziende che considerano il servizio clienti come un centro di valore, ottengono una crescita dei ricavi di 3,5 volte superiore. Secondo questa analisi, per i clienti è fondamentale percepire gli operatori del contact center come consulenti fidati in grado di fornire consigli strategici personalizzati e contestualmente rilevanti.
A fronte di queste premesse, vediamo perché potenziare il contact center con il BPO rappresenta la soluzione ideale.
Contact center e consumatori: l’importanza di un’interazione efficace
Nonostante l’avvento dell’intelligenza artificiale stia apportando dei miglioramenti, l’utilizzo di strumenti come chatbot e risponditori automatici finora non è stata particolarmente apprezzata dagli utenti. Secondo un recente sondaggio condotto da Gartner, solo l'8% dei clienti ha utilizzato un chatbot durante l’ultima interazione con un servizio clienti e, su questi, soltanto il 25% afferma che lo utilizzerebbe nuovamente in futuro. Non c’è da stupirsi: chiunque almeno una volta ha provato la frustrazione di interagire con un risponditore automatico che non “capiva” la richiesta. Un risultato diametralmente opposto a quello auspicato, all’interno di un mercato in cui il cliente deve essere messo al centro. I consumatori, infatti, si aspettano un’assistenza rapida, precisa e personalizzata. Per questo stesso motivo, anche i contact center generalisti rischiano sempre più spesso di non essere percepiti come soddisfacenti. Come evidenziato dall’analisi sopracitata, oggi chi si mette in contatto con un’azienda vuole parlare con un operatore disposto a dedicarsi con attenzione al caso specifico. Altro punto fondamentale è che l’operatore debba essere empatico, preparato e veloce nel gestire e risolvere eventuali dubbi o problematiche. Per le organizzazioni, ciò significa disporre di un'ampia squadra di dipendenti costantemente aggiornati e formati.
Perché il BPO nel contact center fa la differenza
Sulla base delle considerazioni appena illustrate, appare chiaro come gestire il contact center attraverso gruppi di persone in BPO faccia la differenza. Delegare a un partner autorevole e affidabile la gestione del servizio clienti permette di evitare le complessità economiche e operative interne. Tale ragionamento è particolarmente vantaggioso per le organizzazioni che operano in settori caratterizzati da procedure complesse e strettamente normate, come quello bancario o assicurativo. Offrire un’assistenza specializzata, in questi casi, è un requisito tanto importante quanto complicato da ottenere internamente, poiché richiede la presenza costante di addetti con una formazione specifica e spiccate doti di problem solving.
Business process outsourcing: un mercato in crescita
I vantaggi offerti dal BPO nel contact center e in molti altri ambiti operativi hanno portato, negli ultimi anni, a una crescita importante del mercato di riferimento. I servizi di Business Process Outsourcing, infatti, sono sempre più diffusi grazie a un ottimale rapporto costo-efficacia, alla capacità di migliorare l’efficienza operativa e di facilitare l’accesso a risorse qualificate.
Come riportato da un’analisi di Statista Market Insights, si prevede che i ricavi nel mercato del Business Process Outsourcing raggiungeranno 0,39 trilioni di dollari entro la fine del 2024 e segneranno un CAGR (tasso di crescita annuo) del 4,67% nel periodo 2024-2029, raggiungendo quota 0,49 trilioni di dollari entro il 2029.
Fonte: Statista Market Insights
Secondo gli analisti, i settori trainanti sono quelli del customer service (che segna il 32,27%) e dei finance & accounting (27,27%).
Cosa cercano le aziende nel BPO?
In particolare, le aziende sono sempre più alla ricerca di partner in grado di offrire un'ampia gamma di servizi, come BPO per il contact center, supporto tecnico e operazioni di back-office. Non solo: una caratteristica ormai fondamentale per valutare l’affidabilità di un fornitore è la capacità di fornire soluzioni personalizzate in base alle specifiche esigenze aziendali.
Il BPO nel contact center secondo Microdata Group: business empathy e Human + Machine
Il BPO nel contact center rappresenta quindi la soluzione chiave per potenziare il customer service di banche, istituti finanziari e assicurativi e di tutte quelle organizzazioni che hanno necessità di interagire con i propri clienti. Per questo motivo, Microdata Group mette a disposizione un’offerta di business service outsourcing altamente evoluta e fondata su due concetti chiave: business empathy e Human+Machine.
Sostenendo il nuovo umanesimo digitale nei processi aziendali, l’approccio adottato punta a una personalizzazione sempre più precisa e curata. Le squadre sono composte da operatori non generalisti, bensì altamente specializzati, costantemente aggiornati e formati, supportati da un’infrastruttura tecnologica all’avanguardia e sicura. L’obiettivo della personalizzazione perseguito da Microdata Group è integrarsi perfettamente nei flussi di lavoro preesistenti, contribuendo a creare una vera e propria extended enterprise ottimamente orchestrata. Questo obiettivo viene raggiunto attraverso due elementi chiave:
- formazione continua per accrescere competenze sia trasversali che verticali del personale
- diverse tipologie di erogazione per un servizio davvero su misura.
I due elementi chiave per un BPO altamente personalizzato
Per offrire un livello eccellente di personalizzazione del servizio, dunque, in Microdata Group la priorità è data alle competenze del personale. I team vantano un piano di formazione specifica, volto a potenziare sia le soft che le hard skill di ogni individuo, strutturato in moduli sia teorici che pratici ed erogati attraverso la Digital Academy interna. Approcci operativi di settore, aggiornamenti normativi, capacità di problem solving e competenze relazionali: nulla è lasciato al caso, ogni aspetto è costantemente approfondito in un’ottica di miglioramento continuo.
Ma non è tutto. La personalizzazione offerta da Microdata Group si articola in tre diverse tipologie di erogazione del servizio. L’advanced outsorucing fornito, infatti, può essere implementato:
- in sede Microdata e da remoto, con gli operatori che lavorano per conto del cliente dagli uffici di Microdata Group o in smart working;
- presso la sede del cliente, collaborando direttamente in loco con i team interni;
Facciamo qualche esempio.
In ambito finanziario e assicurativo, i clienti apprezzano particolarmente il vantaggio di poter interagire con una persona fisica alla quale possono rivolgere domande specifiche. Ad esempio, nei servizi inbound, un cliente può ricevere supporto nello scegliere la formula migliore per la sua polizza, oppure gestire la propria carta di credito, risolvere gap tecnici e superare difficoltà nell’accesso ai servizi. Questo approccio personalizzato e umano è fondamentale per garantire una risoluzione tempestiva e soddisfacente delle problematiche, migliorando l’esperienza complessiva del cliente.
Altro esempio è il progetto in ambito Telco di Contact Center per il primo operatore mobile e globale dedicato esclusivamente all’Internet of Things, che ha scelto Microdata Group per il proprio Customer Care. Il servizio include assistenza telefonica e ticketing multilingua, in modalità multicanale, gestito da un team specializzato e disponibile anche nei weekend.
Questo evidenzia la flessibilità e personalizzazione dei servizi anche adattandosi a diversi settori con competenze mirate. Grazie alla sua esperienza e competenza, l’azienda supporta i clienti con servizi di alta qualità, garantendo efficienza e affidabilità. Confermando così, il suo impegno nell’innovazione e nella soddisfazione del cliente, consolidandosi come un partner di fiducia.
I vantaggi di una soluzione di BPO nel contact center
In questo modo, le aziende che scelgono di affidare ai team di professionisti Microdata Group il BPO del contact center, sperimentano un’evoluzione significativa nella gestione del servizio clienti, costruita sulla base delle loro specifiche esigenze.
I risultati? Il miglioramento della customer experience, l’aumento della percentuale di risoluzione problemi al primo contatto e la capacità di gestire ogni complessità senza coinvolgere le risorse e stravolgere le dinamiche operative interne.
Grazie a tutti questi elementi, uniti alla longeva esperienza dei team che Microdata Group mette a disposizione dei propri clienti, si instaurano collaborazioni di lungo corso basate sulla conoscenza e la fiducia reciproche, oltre che sulla profonda condivisione della stessa filosofia operativa incentrata, davvero, sulle persone.
