L’instant insurance è un modello di assicurazione istantanea che copre da incidenti e infortuni per brevi o brevissimi periodi. La si può attivare per esempio in occasione di una settimana bianca, per tutelarsi da ritardi e rischio di smarrimento bagaglio quando si viaggia in aereo o se si noleggia un’auto con conducente. Tutte occasioni che, a causa della pandemia, si sono ridotte notevolmente, ma che si auspica si presenteranno di nuovo in una ritrovata normalità.
Quello che è importante sottolineare, in ogni caso, è che l’instant insurance necessita di una gestione evoluta del cliente che precede e segue la sua eventuale attivazione. In altre parole, di una gestione digitale che renda fluidi e velocizzi i processi che intervengono nella relazione della compagnia con il cliente durante il suo intero customer journey. Poiché, infatti, si presume che i touchpoint utilizzati da chi richiede una instant insurance sono digitali, il back office non può essere da meno.
La gestione documentale digitale nell'instant insurance
La prima tappa quando si sceglie a una polizza di instant insurance, come del resto in qualsiasi altra tipologia di contratto assicurativo, è quella dell’acquisizione dei documenti da parte dell’utente. In questa fase, è essenziale disporre di sistemi di Digital Document Management in grado di processare e classificare file di diversi formati in virtù degli algoritmi di machine learning. La tecnologia serve a identificare immediatamente se, per esempio, l’immagine o il pdf rientrino tra i documenti di identità validi o per verificare la loro conformità. Inoltre, deve garantire che tutto il flusso risponda alla normativa in materia di privacy così da tutelare entrambi gli attori, cliente e azienda. Infine, deve assicurare che l’archiviazione documentale rispetti i requisiti di conservazione sostitutiva previsti per legge.
Tutto questo, come si ricava dall’espressione instant insurance, non può che avvenire “istantaneamente”, o comunque con tempistiche molto celeri. Questa è la ragione per cui le piattaforme di Digital Document Management possono fare la differenza nella definizione della customer experience.
Come l'istant insurance può aumentare il customer engagement
L’importanza della tempistica è fondamentale anche nelle fasi successive alla stipula dell’instant insurance. Sia che l’evento per il quale si è aperta la polizza accada, sia se la chiusura del periodo di copertura avviene senza dover richiedere il premio.
Nella prima evenienza, il supporto alla clientela in caso di sinistro rappresenta un tratto distintivo in termini di customer engagement. Aver avuto un problema per il quale si è ottenuta una risposta pronta e soddisfacente è la migliore garanzia che ci si rivolga in altre occasioni alla medesima compagnia per qualsiasi altra esigenza di natura assicurativa.
Anche nel caso in cui la polizza si sia estinta naturalmente, raccogliere i feedback dell’esperienza del consumatore è un’opportunità per azioni future di cross selling e up selling. A cominciare dalla modalità attraverso cui è avvenuto il contatto (telefono, e-mail, chat, sito Web, social media), la profilazione e la conoscenza del cliente sono le leve per un’offerta sempre più personalizzata.
Tecnologia e persone per la competitività del mondo assicurativo
L’instant insurance ovviamente non esaurisce l’offerta delle aziende assicurative, ma si inserisce in più ampio portafoglio che, per essere competitivo, deve poggiare su due pilastri: tecnologia e competenze.
In merito alla tecnologia, il ricorso a sistemi di Digital Document Management, collegati possibilmente ad architetture sicure e resilienti, è ormai imprescindibile. Se basta un click sullo smartphone per richiedere un preventivo, non si può pensare che nel back office occorrano dieci o anche più passaggi per inviare una proposta. Alla stessa maniera, il personale incaricato di seguire le fasi di pre e post-vendita, gestione del sinistro, liquidazione e rapporto con la clientela in generale deve essere adeguatamente formato sia nell’uso delle tecnologie digitali sia nella cura della relazione con il cliente. Deve prevalere, in definitiva, un approccio che oggi viene definito “human-in-the-loop”, nel quale modelli di intelligenza artificiale e di machine learning mantengono al centro la capacità delle persone di governarli e migliorarli costantemente.
