Nell’era della digitalizzazione, il Contract Management rappresenta un elemento da riorganizzare e rivedere in chiave digitale, strategico nello sviluppo del business. Poter contare su una gestione pienamente digital dei contratti soddisfa appieno i needs della clientela, le sfide di mercato, le esigenze di compliance normativa e di customer experience. Ma implementare un sistema di gestione avanzato implica il ricorso a strumenti e approcci innovativi e rigorosi, in grado di rendere l’intero flusso di lavoro - qualunque sia il settore, dal finance all’assicurativo, fino alle utility - più rapido, efficiente e compliant.
Le soluzioni di Contract Management presenti sul mercato mirano proprio a raggiungere questi obiettivi, concretizzando alcuni grandi valori: semplicità d’uso, efficienza, cross-devicing e compliance normativa in caso di futura contestazione. Ma scegliere l’approccio migliore e il prodotto digital più adeguato alle proprie esigenze può non essere così immediato.
È infatti essenziale analizzare a fondo le peculiarità dell’organizzazione, comprenderne le logiche operative e intercettare così la soluzione più rispondente alle singole specificità. Ecco perché, in un percorso di successo, diventa spesso necessario affidarsi a un service provider esterno in grado di introdurre competenze ed esperienza ad hoc.
Contract Management: le nuove frontiere della customer experience
I contratti digitali devono potersi affidare a soluzioni sicure, compliant e sul contestuale ricorso a uno strumento decisivo: la firma digitale, da gestire lato business tramite una piattaforma in grado di interfacciarsi con il sistema documentale interno. Solo la corretta integrazione di questi elementi garantisce infatti un’attività di Contract Management perfettamente efficiente, capace di dialogare con la Certification Authority e di mettere in campo i fondamenti della successiva conservazione a norma dei documenti, nel rispetto della normativa di settore.
Il primo basilare step è quindi la gestione digitale dei contratti attraverso un’adeguata piattaforma dedicata. Gestire la contrattualistica in modo esclusivamente cartaceo, oltre a richiedere spazi fisici per l’archiviazione, può infatti causare rallentamenti, errori e inefficienze, oltre all’impossibilità di tracciare e monitorare l’iter dei documenti e l’intero workflow. La produzione di una copia del documento, più facile da elaborare, condividere, consultare, consente di ovviare a queste criticità. La direzione, in verità, è ormai quella del contratto creato in modalità nativamente digitale, tendenza accelerata dall’esperienza degli ultimi due anni.
Un caso particolare è poi rappresentato dalle tipologie di contratto (tipicamente in ambito utility) che possono essere stipulate in modalità telefonica: in questo caso, tramite tecnologie di call recording, è possibile generare un contratto digitale valido agli effetti di legge, anche se non siglato dalla controparte o dal cliente. Anche in questo caso, oltre che effettuare procedure di quality check della registrazione, è possibile inserire i dati relativi al contratto stipulato in sistemi digitali che ne consentono la ricerca rapida e l’archiviazione.
Firma a distanza: un passaggio chiave
Come abbiamo detto, fra i requisiti chiave di un efficiente processo di Contract Management vi è anche una soluzione di gestione di firma a distanza. La firma rappresenta l’elemento principe dell’attività di sottoscrizione di un contratto di vendita, il “sigillo” che certifica l’avvenuto accordo fra le parti.
Sono tre le principali tipologie di firma elettronica cui possiamo fare riferimento:
- Firma elettronica semplice. Esempi sono: credenziali, PIN, firma grafometrica senza memorizzazione parametri
- Firma elettronica avanzata. Esempio è la firma grafometrica con memorizzazione dei parametri biometrici (Provv. garante 12/11/2014) / OTP
Una speciale tipologia di FEA è quella basata su blockchain, la cui applicazione consente di eliminare le terze parti che vengono coinvolte nel processo di firma. Lo strumento permette, in pratica, di collegare in modo univoco l’identità crittografica a un set di chiavi private. - Firma elettronica qualificata e firma digitale. Esempi sono: smart card, token o firma remota
Gestire uno strumento di questo genere in modalità del tutto digitalizzata richiede soluzioni IT estremamente rigorose, in grado di implementare il processo nel pieno rispetto delle richieste normative. Una soluzione IT di gestione dei contratti digitali deve quindi prevedere dapprima l’applicazione di firme interne da parte di chi ne ha delega, quindi la sottoscrizione della controparte con relativo monitoraggio del processo.
In pratica il destinatario del contratto riceve una mail per l'applicazione della firma elettronica; quindi, il documento viene nuovamente inviato al primo mittente per il completamento del workflow e l’inserimento nel sistema dei dati. Vien da sé che, per evitare problemi e rischi all’organizzazione, la procedura deve rispettare in modo molto severo le norme di compliance e deve essere inserito in un workflow molto preciso.
L’importanza di una logica a “workflow”
Fin dalle sue prime battute, il contratto deve essere inserito all’interno di un workflow organizzato ed efficiente, che ne gestisca in modo digitale tutto il ciclo di vita, dalla creazione all’archiviazione. Questo approccio, di cui la firma a distanza rappresenta solo uno step, permette un miglioramento del Contract Management in termini di minore dispersione delle informazioni, minori costi e tempi di elaborazione, maggior controllo delle scadenze, gestione automatica dei singoli passaggi di verifica e delle tempistiche del contratto.
Pensiamo, per esempio, alla sottoscrizione di un prodotto in ambito finance: gestirlo in modo nuovo significa avere a disposizione piattaforme che permettano l’estrapolazione dei dati significativi (dati anagrafici, dati di fatturazione, durata e scadenze…) e il loro inserimento all’interno di un workflow più ampio, che coinvolga tutti gli attori necessari al ciclo vitale del processo di vendita.
Il contratto dovrà quindi subire una serie di passaggi codificati, ognuno dei quali gestito dai rispettivi responsabili.
- Creazione: concretizzazione della bozza di accordo tramite il sistema Erp aziendale (con integrazione al sistema di archiviazione documentale);
- Collaborazione: apposizione di modifiche e integrazioni al documento, grazie a contributi di varia origine, sino a raggiungere la forma finale;
- Visti e approvazioni interne: fase che costituisce a sua volta un vero e proprio workflow gestibile su più livelli, eventualmente a visibilità riservata. In questa fase sono necessarie piattaforme che permettano, soprattutto, l’indispensabile verifica delle informazioni, sia in cartaceo che in digitale: controllo dati anagrafici e contrattuali, verifica delle firme, della presenza e validità dei documenti allegati e check incrociato di questi ultimi con le informazioni contrattuali. Tutti questi controlli possono essere automatizzati e velocizzati scegliendo gli strumenti adeguati.
- Dopo la fase di firma, cui abbiamo già accennato, il workflow si chiude con lo step della conservazione a norma.
- Gestione tempestiva delle scadenze: garantire alla propria Clientela una gestione precisa, in ottemperanza alla normativa vigente, al fine di non creare disruption nell’erogazione dei Servizi e/o incorrere in sanzioni.
Standard e sicurezza del Contract Management
Un vantaggio delle piattaforme di Contract Management è quello di rendere accessibili le informazioni a tutti i soggetti coinvolti nell’approvazione dei contratti, dalla sua prima bozza sino alla conclusione e all’eventuale conservazione digitale, anche eventualmente in mobilità e da diversi device.
Questo pone evidenti problematiche di sicurezza. I provider utilizzano però un mix di tecnologie in grado di assicurare la protezione del dato e la sua accessibilità solo agli autorizzati: tra le altre, è possibile citare la cifratura, i meccanismi di Strong e Multi Factor Authentication e le sicurezze di sistema indispensabili per la protezione dei dati. Parlando di autenticazione dei contratti, non possono mancare strumenti per la firma digitale elettronica, un ambito in continua evoluzione.
In questo quadro la blockchain, rientrando nella categoria delle cosiddette distributed ledger technologies (o DLT), rappresenta una tecnologia in grado di garantire sicurezza, trasparenza e immutabilità nel trasferimento di dati, valori e diritti nei rapporti economici e nelle relazioni giuridiche.
Lo smart contract, in particolare, costituisce la “trasposizione” in codice criptato, dunque non modificabile, di un contratto e consente, per alcune tipologie, di verificare automaticamente il rispetto delle condizioni contrattuali, nonché di eseguire, sempre autonomamente, le operazioni per l’adempimento delle obbligazioni contrattuali. L’implementazione di questi sistemi, però, sono possibili solamente quando tutto il processo di Contract management risulta già digitalizzato e il workflow raggiunge automatismi tali per cui è possibile aggiungere soluzioni come queste.
Contract Management: la compliance
Nell’ambito del Contract Management, un aspetto fondamentale riguarda la compliance alle normative.
In Italia, buona parte delle norme che riguardanti i documenti informatici sono racchiuse nel Codice dell’amministrazione digitale, che sancisce la possibilità di gestire i documenti in modalità digitale e demanda gli aspetti attuativi a regole tecniche specifiche.
Le Linee Guida sulla formazione, gestione e conservazione dei documenti informatici emanate da AgID, entrate in vigore dal primo gennaio 2022, hanno lo scopo di aggiornare le attuali regole tecniche in base all’art. 71 del CAD, e incorporano, al loro interno, le precedenti regole tecniche. Con questo approccio, possiamo affermare che le Linee Guida hanno uniformato la normativa italiana riguardante la conservazione digitale.
La normativa chiave europea in ambito documentale e contrattualistico digitale è rappresentata dal Regolamento eIDAS (electronic IDentification Authentication and Signature), che fornisce una base normativa a livello comunitario per i servizi fiduciari e i mezzi di identificazione elettronica degli stati membri.
In alcuni ambiti, per esempio nell’insurance/banking, le norme sono particolarmente rigorose, e vengono applicate da Enti di vigilanza anche con conseguenze sanzionatorie. Per questo motivo, è necessario implementare una gestione virtuosa di tutto il ciclo di vita del contratto (e anche oltre).
Le migliori piattaforme sono quelle che permettono di gestire il workflow digitale in modo compliant - a partire dal delicato passaggio dell’onboarding del cliente - e che offrono strumenti di reportistica per la segnalazione delle anomalie, tool di monitoraggio, quality check a campione per assicurare il rispetto delle regole.
Il nodo conservazione a norma: l’importanza del conservatore
Una volta concluso il contratto, il documento firmato viene posizionato in archivio, con l’accompagnamento indispensabile degli “audit log”, le indicazioni tecniche relative agli step e alle azioni eseguite da ogni singolo firmatario. Si tratta di elementi essenziali in caso di opposizione, dal momento che rappresentano una forma di garanzia del valore probatorio del contratto per via della loro immodificabilità.
Il contratto deve essere conservato per un periodo che varia a seconda del settore di riferimento: anche a questo scopo, in piena linea con la gestione dell’intera attività, rivolgersi ad un provider esterno può fare la differenza.
Affidarsi a un esperto in materia, in grado di offrire un portfolio di soluzioni avanzate e customizzabili, consente non solo di sfruttare appieno i vantaggi della dematerializzazione (uno fra tutti, recuperare spazio, sia esso fisico o virtuale), ma anche di garantirsi il pieno rispetto delle normative, l’accesso alle soluzioni digital più innovative e l’implementazione delle tecnologie più affidabili in termini di cybersecurity.
Archiviare informazioni e contratti al sicuro, senza preoccupazioni, rappresenta in questo quadro il primo tassello di un processo che può rivelarsi estremamente sereno per il business: un’innovazione capace di imprimere una spinta decisiva verso un’era di sempre maggior efficienza aziendale.
