Puntare sul customer care outsourcing, per istituti di credito e assicurazioni rappresenta un passo strategico per migliorare il rapporto con i propri clienti, perché permette di allineare l’offerta alle aspettative sempre più elevate dei consumatori nell’era dei servizi digitali.
Disporre di soluzioni IT e competenze tecnologiche in linea con i livelli di efficienza, velocità e resilienza di servizio tipici della trasformazione digitale è, infatti, un requisito necessario. Questi elementi, però, non sono il core business delle realtà attive nel settore finanziario: demandarli a un partner autorevole diventa pertanto la soluzione ideale per disporre di tutto ciò di cui si ha bisogno per un servizio clienti eccellente, senza aumentare internamente risorse e complessità.
Anche le competenze di settore sono, però, un requisito necessario per mantenere un servizio di qualità elevata e che risponda alle esigenze dei consumatori. Come si può, quindi, conciliare competenze tecnologiche e di processo e averne il pieno controllo attraverso un partner esterno?
Il contact center di banche e assicurazioni deve garantire operazioni proattive, affidabili, rapide e fluide: per riuscirci deve contare su tecnologie evolute, personale specializzato e processi tracciabili, sicuri ed efficienti. Vediamo, per ognuno di questi tre ambiti quali sono i tre requisiti fondamentali che garantiscono l’eccellenza di un servizio di customer care outsourcing. Ecco, in sintesi, i 9 punti che stiamo per approfondire:
Contare su tecnologie e strumenti digitali evoluti abilita un servizio snello, efficiente e al passo con le esigenze dei clienti. Ecco i 3 requisiti chiave su questo fronte:
#1 Supporto omnichannel - Per garantire un servizio di customer care outsourcing davvero in linea con le esigenze di mercato, è necessario garantire agli utenti finali una customer experience omnicanale fluida e omogenea lungo tutti i vari punti di contatto. Il rapporto con i clienti deve essere unico e personalizzato: le persone si aspettano di essere riconosciute immediatamente, a prescindere dal canale scelto per comunicare e fruire dei servizi finanziari. Per questo motivo, è importante che il contact center sia perfettamente integrato con le attività di back office e che il servizio risulti risolutivo sin dalla prima chiamata: questo permette di ottenere un feedback positivo da parte dei consumatori e una retention dei clienti di lunga durata.
#2 Tecnologia specializzata a supporto - Affidarsi a un partner autorevole per il servizio di customer care outsourcing significa sfruttare strumenti tecnologici e infrastrutture di ultima generazione, in grado di garantire sempre e comunque la continuità operativa e implementate secondo rigorose policy di sicurezza.
#3 Flessibilità per gestire picchi operativi - Grazie al modello di erogazione as a service il customer care outsourcing è la soluzione ideale per ottenere un grado di flessibilità e scalabilità impensabile da abilitare internamente.
I requisiti tecnologici sono certamente importanti, ma il segreto di una customer experience eccellente è il rapporto di fiducia che l’operatore riesce a instaurare con il cliente. E affinché questo avvenga, serve puntare sul “tocco umano”, in tre declinazioni essenziali:
#4 Personale altamente e costantemente formato - Banche e assicurazioni trattano un ventaglio di offerte molto vasto e articolato, oltre a operare in un contesto fortemente regolamentato. Una carenza di competenze specialistiche rischia di compromettere la buona riuscita del servizio. Il customer care outsourcing permette di accedere a best practice consolidate e a un team esterno di professionisti adeguatamente formati, sul quale è possibile garantire un controllo costante e puntuale.
#5 Velocità di risposta - Gli utenti, soprattutto nell’era digitale, si sono abituati a ricevere riscontro immediato e ad accedere subito ai servizi di cui hanno bisogno. Il customer care outsourcing consente di non tradire queste aspettative: grazie al personale specializzato (oltre a modelli operativi collaudati e a piattaforme evolute), la gestione di qualsiasi pratica amministrativa, per il cliente, diventa semplice, veloce e sicura.
#6 Servizio multilingua - Capita sempre più spesso di doversi interfacciare con clienti che non padroneggiano o non parlano affatto l’italiano, oltre all’internazionalizzazione sempre più estesa dei servizi offerti da compagnie e istituti di credito: elementi che possono rappresentare una grave criticità, soprattutto a fronte di pratiche complesse come quelle di ambito finanziario. Con il customer care outsourcing, si ha la possibilità di sfruttare team di operatori multilingua in grado di seguire con efficacia ed empatia anche i clienti internazionali.
I servizi digitali nel settore finanziario devono garantire livelli di sicurezza assolutamente avanzati: privacy e protezione dei dati sono un patrimonio di estrema importanza, sia per i clienti che per le aziende. Ecco, dunque, tre elementi che garantiscono un customer care outsourcing eccellente anche in quest’ottica:
#7 Sicurezza - È fondamentale che il servizio clienti venga gestito attraverso infrastrutture e piattaforme blindate da cifratura dei dati, strategie di sicurezza proattiva, costanti attività di Vulnerabilty Assessment e Penetration Testing e che garantisca piena e costante governance di tutti i dati presenti nel sistema.
#8 Compliance - In ambiti caratterizzati da normative stringenti come quello bancario e assicurativo, è importante affidare il customer care outsourcing a un partner capace di garantire una protezione dei dati solida e incorporare all’interno dei flussi di gestione documentale tutti i requisiti per la digital compliance, in maniera da rendere ogni processo pienamente conforme.
#9 Capacità di reporting - Sempre in tema di conformità normativa e digital compliance, è necessario avere massima tracciabilità dei processi e capacità di fornire una reportistica completa e puntuale, in ottemperanza a quanto richiesto da autorità come Banca d’Italia e Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni.
In sintesi, le organizzazioni che scelgono di puntare sul customer care outsourcing affidandosi a un partner certificato e autorevole - e quindi in grado di garantire i 9 requisiti appena elencati - riescono a fornire un servizio clienti di livello superiore e di qualità. Tecnologie, competenze umane e processi, infatti, raggiungono così il massimo potenziale e, in sinergia, conferiscono un inedito valore aggiunto alle attività di gestione clienti. A tutto vantaggio della customer experience, con una forte ricaduta sul business.