Oggi il valore del costumer care è in rapida ascesa e la sua importanza nei processi è evidente. Offrire un costumer care risolutivo e di valore, che sia in grado di supportare il cliente in ogni fase della relazione con la Compagnia o con l’Istituto di credito, permette di migliorare notevolmente la customer experience. Uno dei risultati più evidenti è l’ottimo tasso di retention derivante da tale attività.
Infatti, tra tutti, un buon servizio di contact center omnichannel è quello che ha la maggiore possibilità di fortificare la relazione con il cliente. Per capire il perché, occorre analizzare le dinamiche che animano il mercato attuale e il contesto operativo in cui si muovono le aziende.
Innanzitutto, i consumatori hanno acquisito un potere sempre più decisivo, a capacità di ascoltare e soddisfare le loro esigenze fa quindi la differenza tra un business di successo e uno in difficoltà. In quest'ottica, occorre sapere che cosa si aspettano i clienti quando si rivolgono all’assistenza. E la risposta, in questo momento storico, è una soltanto: che si tratti di contattare il servizio clienti via telefono, via e-mail o via chat, oggi i consumatori desiderano trovare dall’altra parte operatori reali, dotati tanto di competenze specifiche quanto di empatia. Una cosa è certa: il contact center è la modalità migliore e più efficace nel customer care, in quanto la componente umana è ancora la chiave di volta del successo del servizio.
Come interviene quindi il business service outsourcing in questo contesto?
Il contact center si deve allineare alle istanze del nuovo Umanesimo digitale
Oggi l’efficienza e l’efficacia del servizio clienti aumentano se le persone parlano con persone reali. In un mondo sempre più digitale, per implementare un contact center di successo, è necessario abilitare una interazione diretta tra esseri umani: i risponditori automatici non sono (più) percepiti come elemento di innovazione ma, sempre più spesso, come inutile barriera tra azienda e consumatore.
Oggi si parla infatti di rivoluzione verso un Umanesimo digitale, che – come suggerisce il nome – combina la cultura tradizionale stando al passo con l’innovazione e la digital transformation. In questo modo, sfruttando le potenzialità della macchina, si evidenzia la singolarità dell’uomo: il compito della tecnologia è quindi quello di direzionarlo verso un ampliamento delle proprie potenzialità e non per sostituirlo nelle attività.
A questo punto, per arrivare a comprendere il vantaggio del business service outsourcing, va fatta un’ulteriore riflessione. Queste considerazioni, infatti, valgono ancor più nell’ambito del customer care nei servizi finanziari e assicurativi, così come in tutti gli altri settori governati da procedure complesse e normative articolate Nel Finance, avere come riferimento un’altra persona adeguatamente preparata, e non un sistema automatico, può fare la differenza nella customer experience e nella rapida risoluzione di dubbi o criticità, rendendo ancora più fluidi i processi
Per abilitare tale scenario, le aziende devono adottare una duplice strategia: coniugare front end e back end, contando su un team di operatori specializzati nel settore e in grado, al contempo, di garantire un’eccellente gestione dei rapporti umani. In pratica, si tratta di mettere in atto un dispiegamento di forze non indifferenti, dal punto di vista economico, infrastrutturale e organizzativo. Uno sforzo che, nella maggior parte dei casi, può essere insostenibile da gestire internamente. Ed è qui che interviene il business service outsourcing.
Perché banche e assicurazioni hanno bisogno del business service outsourcing
A fronte delle considerazioni fin qui riportate, è facile immaginare come le nuove istanze dei consumatori rischino di mettere sempre più in seria difficoltà i grandi contact center generalisti che si sono diffusi negli ultimi anni. L’inversione di tendenza è evidente e sempre più netta: occorre urgentemente ripensare un nuovo modo di gestire il customer care.
Ecco, dunque, come il business service outsourcing supporta banche e istituti finanziari a offrire un servizio clienti al passo con i tempi, senza dover rivoluzionare la propria struttura interna. Banche e assicurazioni, infatti, devono lavorare secondo priorità ben specifiche,dove la maggior parte degli sforzi e degli investimenti organizzativi sono rivolti ad aumentare le competenze di settore, garantire la compliance e aumentare l'efficienza finanziaria.
Come conseguenza, poche risorse vengono destinate a operation, back office e front office qualificato. E non è tutto. Il mancato knowledge transfer, che si verifica puntualmente in caso di turnover o in occasione di accorpamenti e fusioni societarie, erode sempre di più il bagaglio di competenze aziendali, con tutte le conseguenze del caso.
Il business service outsourcing Microdata Group: extended enterprise e Human+Machine
Nel campo del contact center possedere delle ottime competenze verticali è fondamentale per realtà come Microdata Group, che integrano al meglio back e front office. Infatti, in tal modo è possibile migliorare l'efficienza e si favorisce in maniera evidente la customer experience. Dividendo in gruppi le sezioni di contact center e sfruttando la già citata modalità verticale – dedicata e integrata – le tipologie di interazioni ottenute con il cliente finale si possono definire ottimali.
Per questo Microdata Group crede nel nuovo Umanesimo digitale applicato ai processi aziendali e, con la sua offerta di business service outsourcing, va sempre più verso un approccio altamente personalizzato, mettendo a disposizione delle aziende clienti delle squadre di operatori non generalisti ma, al contrario, altamente specializzati e con altissime competenze, costantemente aggiornati attraverso continui corsi di formazione grazie all’Academy interna. Il tutto, con un’infrastruttura tecnologica all’avanguardia. Il concetto di business empathy e il paradigma Human+Machine sono infatti alla base di questo modello operativo. In pratica, per banche e assicurazioni, affidarsi a un business service outsourcing di questo tipo significa far evolvere la gestione di front e back office adottando un modello end-to-end. il nuovo assetto, aumentando l’efficienza complessiva delle operation, migliora il customer care (perché garantisce un’elevata percentuale di risoluzione già al primo contatto) e consente di tenere testa a questo scenario di complessità senza intaccare le risorse e le dinamiche operative interne.
Grazie al suo contact center specializzato, Microdata Group offre quindi supporto a 360°, attivando, se necessario, servizi inbound e outbound per quelli che saranno i clienti finali, attraverso la modalità omnichannel.
È dunque evidente come quella che prende vita è una vera e propria extended enterprise, basata su processi integrati e competenze umane potenziate da strumenti tecnologici avanzati, sfruttando così al meglio il concetto di Human + Machine.
