La vertiginosa espansione del mercato BPO (Business Process Outsourcing) non dà segno di volersi arrestare. Sospinto da esigenze sempre più diffuse di efficientamento operativo, riduzione dei costi e incremento della resilienza nell’odierno contesto ultra-competitivo, il mercato globale dell'outsourcing dei processi aziendali, stando a quanto riporta Straits Research, si espanderà a un tasso di crescita annuale composto (CAGR) dell’8,5% dal 2022 al 2030. Segno che per le imprese, con Banking & Insurance in prima fila, questa leva competitiva riveste ormai un ruolo tutt’altro che marginale.
Valutato – secondo le rilevazioni 2021 di Technavio – in aumento di 40,16 miliardi di USD dal 2020 al 2025, con uno slancio nello stesso periodo del 4%, il mercato BPO rappresenta uno strumento chiave di revisione e generazione di processi customer-oriented più agili, efficienti ed efficaci, allo scopo di creare un vantaggio differenziale nel business. Una nuova frontiera su cui l'Europa occidentale vanta già una presenza decisiva, dal momento che proprio questo mercato regionale nel periodo 2019-2024 farà registrare la crescita più importante (+5,3%), fino a raggiungere gli 89 miliardi di euro.
Puntare sulle competenze chiave per emergere
In questo percorso di sviluppo, il mercato BPO non si ferma più a semplici obiettivi di ottimizzazione dell’operatività aziendale e miglior allocazione delle risorse finanziarie. Come il comparto Banking & Insurance da tempo sperimenta, infatti, si fa strada anche la crescente necessità di enfatizzare le competenze chiave per emergere all’interno di dinamiche in continua evoluzione, mettendo al centro la qualità del servizio percepita dal cliente, oltre che la soddisfazione della modalità di interazione del cliente con l’azienda.
Questo approccio rappresenta l’evoluzione più innovativa del mercato BPO: l’aspetto umano si sta infatti affermando come preponderante nell’economia moderna. E mentre l’innovazione tecnologica garantisce potenzialità sempre più avanzate, lo “human touch” – con un bagaglio che spazia dal know-how più qualificato all’intelligenza emotiva – si posiziona ormai al centro della perfetta Customer Experience.
L’evoluzione del mercato BPO
Ma come sta cambiando il mercato BPO? Quali sono i trend di cui le imprese del Banking & Insurance devono necessariamente tener conto per imparare ad approcciarsi al Business Process Outsourcing nel modo più efficace?
Ecco quattro linee di evoluzione particolarmente decisive:
1. Tecnologie emergenti per ridurre costi e tempi
Le tecnologie emergenti sono sempre più importanti nel mercato BPO: cloud computing, social media, intelligenza artificiale (AI) e automazione dei processi sono fondamentali per ridurre i costi ed efficientare i servizi.
Un software di Intelligenza artificiale, ad esempio, è in grado di svolgere funzioni di processo in modo più rapido ed efficiente, mentre il ricorso alla “nuvola” può ridurre il fabbisogno di spazi di archiviazione e conseguente il consumo di energia.
Il trend da non trascurare? Il supporto di prodotti cloud e SaaS può essere cruciale: grazie alle tecnologie più avanzate, le aziende possono diventare più efficienti e risparmiare sui costi, indirizzando l’ulteriore evoluzione del mercato BPO.
2. Artificial Intelligence sempre più importante per avvicinarsi al cliente
Se l’outsourcing dei processi si posiziona oggi nel core strategico delle aziende, è perché questo servizio offre loro vantaggi competitivi importanti. Buona parte del merito è delle tecnologie più avanzate: AI e Big Data, ad esempio, non offrono solo benefici di tipo operativo ed economico, ma permettono anche di processare enormi volumi di dati e di analizzarli in maniera predittiva per migliorare la customer experience.
Il trend da non trascurare? Le soluzioni BPO di Intelligent Process Automation sono la “carta in più” da giocare: grazie ad esse si realizzano una migliore qualità dei processi, una drastica riduzione degli errori e l’eliminazione dei compiti di routine non core. Con questo supporto, il mercato BPO consente di migliorare le relazioni tra le aziende e i clienti, fornendo soluzioni end-to-end per un customer journey unificato.
3. Cybersecurity al centro dei pensieri
Le violazioni di dati rappresentano una sfida importante per il mercato BPO: in genere archiviato su server e computer, il patrimonio informativo aziendale include dettagli proprietari relativi, fra l’altro, ai processi, alle tecnologie, ai codici software e alle password. Ma una violazione dei dati può costare molto cara, sino a offuscare la reputazione di individui e organizzazioni.
Il trend da non trascurare? Con l'aumento dei progressi tecnologici e il crescente utilizzo globale dei servizi Internet, la sicurezza e la privacy dei dati si pongono sempre più al centro delle preoccupazioni principali degli outsourcer BPO.
4. Il fattore human alla base del Customer Journey
Se è vero che le attività del BPO implicano soluzioni tecnologiche dedicate, è altrettanto vero che il rapporto con il cliente deve saper garantire quell’elemento di empatia che nessun algoritmo di intelligenza artificiale può offrire. Centrale è quindi il fattore human, che unisce in un binomio inscindibile competenze IT e presenza umana, da mettere a disposizione in forma di soluzioni innovative per una gestione performante della relazione con i clienti.
Il trend da non trascurare? Il contatto human consente di esercitare il vantaggio competitivo di un brand attraverso il miglioramento qualitativo dell’esperienza della persona, istituendo, ad esempio, quella dimensione di dialogo e confronto che spesso il cliente ancora oggi ricerca in rete. Per fare ciò è fondamentale lavorare sulla qualità del capitale umano: il costante innalzamento del livello di competenza permette infatti di cogliere le opportunità offerte dalle tecnologie e, al contempo, di gestire un sistema di relazioni con il mercato sempre più complesso.
Impossibile "fare tutto da soli”: ecco perché serve un partner BPO
Questi trend evolutivi fanno parte di un quadro che vede le aziende del Banking & Insurance sempre più immerse in un ambiente globale, dove agilità e connettività diventano priorità assolute. La concorrenza ormai si gioca a pochi clic di distanza, mentre clienti e prospect si fanno sempre più esigenti e si aspettano riscontri e soluzioni immediati. Il ricorso al mercato BPO, in questo contesto, può rappresentare una leva competitiva importante, capace di facilitare le risposte alle mutevoli esigenze del mercato.
Insomma, le aziende hanno ormai compreso che “fare tutto da soli" è impossibile: competenze specifiche in ambito tecnologico e supporto operativo per un vantaggio economico possono non solo efficientare i processi ma fornire benefici decisivi sul business e sulla concorrenza.
Il giusto partner BPO è dunque quello capace di tener conto di tutto questo articolato scenario, dalle sue declinazioni più tradizionali a quelle più evolute, e di proporre una vision che non si limiti a soddisfare in modo eccellente le esigenze basilari, ma che proponga soluzioni lungimiranti, dimostrando proattività all’evolvere del contesto. Proiettando il business sui binari del futuro.
