L’advanced outsourcing è l’asso nella manica che consente a banche e assicurazioni di migliorare la qualità del customer care. L’obiettivo è aumentare la fidelizzazione dei clienti, condizione essenziale per un business di successo sul lungo periodo.
Da tempo, l’asticella delle aspettative si è alzata notevolmente e riuscire a soddisfarle influisce più che mai sui risultati. Secondo un recente report di Forrester, le banche che dedicano risorse e investimenti all'ottimizzazione costante della customer experience registrano una crescita tre volte più veloce.
Le persone vogliono vivere esperienze tanto personalizzate e coinvolgenti quanto semplici e fluide. Requisiti ancor più validi in un ambito come quello dei prodotti finanziari, bancari e assicurativi, in cui le operazioni di front e back office sono particolarmente complesse. A fronte di tematiche spesso complicate e procedure articolate, i clienti del mondo finance si aspettano comprensione e risposte rapide, precise e chiare. La sfida consiste nel mantenere un livello di servizio elevato e uniforme, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato, introducendo competenze altamente specializzate unite a una spiccata empatia.
Advanced outsourcing e BPO: perché il trend è in crescita?
Il Business Process Outsourcing (BPO) è la soluzione per garantire presidio e compliance dei processi, semplificare la governance e migliorare la qualità del customer care. Adottare questo approccio affidandosi a un partner competente, consente di abilitare un modello di advanced outsourcing in grado di fare la differenza. Non è un caso, quindi, che la sua diffusione stia registrando un trend particolarmente positivo: a livello globale, gli analisti della società di ricerche Fact.MR stimano che le dimensioni del mercato del BPO raggiungeranno quota 318,8 miliardi di dollari nel 2024 e cresceranno fino a superare i 688 miliardi nel 2034, segnando un CAGR dell’8% in dieci anni.
Il motivo è chiaro: da sempre esternalizzare i processi aziendali consente alle imprese di concentrarsi sulle attività core, affidando l’interazione con i clienti a professionisti esperti e competenti che possano individuare e gestire le esigenze del cliente sin dal primo contatto. Le aziende possono così implementare processi end-to-end che sfruttano strumenti innovativi e team specializzati per garantire un servizio di qualità. In pratica, l’advanced outsourcing consente di attingere alle competenze di partner esterni per gestire i clienti con un approccio completamente dedicato e personalizzato, basato su best practice ampiamente rodate. Ma, come in ogni cosa, c’è partner e partner. Questo significa saper scegliere il fornitore di servizi di advanced BPO sulla base di un comprovato know-how.
L’advanced outsourcing come strumento per l’extended enterpirse
Affinché l’advanced outsourcing possa esprimere al massimo le proprie potenzialità serve un approccio che copra in chiave end-to-end tutta la gestione del customer care. Questo requisito è particolarmente importante nel settore finanziario, soggetto a picchi di lavoro periodici che richiedono uno sforzo operativo superiore alla media e nel quale è richiesta la capacità di gestire una vasta gamma di casistiche.
A fronte di questo scenario, è importante rivolgersi a professionisti che abbiano le giuste competenze interne, così da integrare i team del cliente con personale costantemente formato e aggiornato. Questo consente di creare una terza realtà, più ampia ed efficiente: la cosiddetta extended enterprise. In questo nuovo ecosistema, creato grazie all’advanced outsourcing, l’organizzazione incorpora un più ampio inventario di competenze specializzate, esternalizzando le complessità e ottenendo tutte le risorse necessarie a garantire un servizio clienti di qualità superiore.
Come evolve il customer care con l’advanced outsourcing di Microdata Group
Microdata Group propone ai propri clienti servizi di advanced outsourcing attraverso l’approccio di extended enterprise appena descritto. Per questo, offre anche team dedicati all’assistenza, altamente qualificata e omnicanale, disponibile sia via telefono, attraverso ticketing, chat, sia tramite una web app per il customer document management. Prerogativa importante è che il servizio di customer care sia totalmente integrato con il back office, così da offrire una migliore experience dell’utente coinvolto.
Nel contact center targato Microdata Group, gli operatori che si interfacciano con l’utente sono gli stessi che si occuperanno direttamente di gestirne la pratica o la richiesta fino alla risoluzione finale. Questo sistema elimina alla radice le criticità tipiche dei vuoti comunicativi che si creano nei vari passaggi interni, aumentando esponenzialmente l’efficacia dell’intervento ed evitando di dover tornare più volte sullo stesso cliente. L’integrazione end-to-end permette così di risolvere le problematiche in tempi più brevi del solito, molto spesso già al primo contatto.
Il valore aggiunto di Human+Machine e business empathy
Il vantaggio dell’advanced outsourcing proposto da Microdata Group non sta solo nella rapidità di risoluzione, ma soprattutto nella qualità dell’esperienza vissuta dall’utente che contatta il customer care. A guidare il servizio Microdata, infatti, sono due concetti chiave che lo rendono unico: Human+Machine e business empathy. Il modello di governance mira a sostenere un nuovo approccio basato sull’umanesimo dei processi aziendali, in cui la personalizzazione del servizio diventa sempre più curata e dettagliata grazie al fattore umano e alle sue capacità e competenze.
Prestando massima attenzione a esercitare un approccio relazionale fondato sull'empatia, inoltre, gli esperti di Microdata Group riescono a costruire una customer intimacy, attraverso un ascolto attivo che consente di recepire ogni necessità e soddisfarla in maniera precisa. Questo modello si esprime al meglio grazie all’attività di operatori altamente specializzati e costantemente formati dall’azienda, la cui competenza operativa e relazionale è potenziata da un’infrastruttura tecnologica all’avanguardia.
In sintesi, grazie all’advanced outsourcing di Microdata Group, il contact center si trasforma in un experience center, animato tanto da competenze di settore quanto da spiccate doti relazionali, tecnologie di automazione e piattaforme evolute che - insieme - permettono di rispondere in maniera impeccabile all’esigenza di ogni utente.
