Dal contact center al back-office, sino alla fatturazione elettronica e conservazione digitale a norma: sono numerosi i processi aziendali che le imprese scelgono sempre più di esternalizzare grazie al Business Process Outsourcing. Ma a cosa è dovuta questa tendenza? La ragione non è esclusivamente pratica e operativa, il valore aggiunto è infatti rappresentato dall’importanza strategica che il BPO assume e dalle metriche di performance definite e misurabili su cui si basa il servizio attuato dal fornitore esterno.
Nello scenario attuale, in cui la digitalizzazione dei processi e la gestione digitale della documentazione aziendale assumono un ruolo ormai cruciale e dotarsi della capacità di misurare costantemente e in real timele proprie performance è molto importante. Il BPO, in questo senso, rappresenta una garanzia: con il costante monitoraggio di specifici KPI grazie a dashboard e tool digitali, permette infatti di tenere alti gli standard qualitativi del servizio e aumentarne la capacità elaborativa, mettendo in atto workflow sempre più evoluti e ottimizzando la gestione della relazione con la clientela.
Ma quali sono gli indicatori che è necessario tenere in considerazione per valutare il successo del BPO? Per avere una risposta a questa domanda bisogna partire dal principio, ovvero dall’analisi dei processi che possono essere oggetto di Business Process Outsourcing.
In settori come GDO, Manufacturing, Pharma, Utilities e Logistica, dove tool e piattaforme sono l’elemento centrale dell’evoluzione digitale, i provider possono farsi carico di una grande quantità di funzioni operative, affiancando alla tecnologia il proprio personale specializzato. Si va, ad esempio, dal supporto alla clientela nelle varie fasi del customer journey alla gestione documentale, sino all’HR Management e alla gestione delle operations.
Un tipico servizio affidato in outsourcing è il contact center, che da un lato ha compiti di supporto alla rete vendita e dall’altro permette di gestire apertura di ticket, assistenza post-vendita e risoluzione tempestiva dei problemi dell’utente. Ma il BPO copre spesso anche il processo di back-office che consente di ottimizzare i processi documentali e di gestione di client. Non meno centrali, sono i processi di back-end: ambiti come la digital trasformation, la fatturazione elettronica o la conservazione digitale a norma possono essere resi molto più efficienti grazie alla presenza di un outsourcer specializzato.
In questo quadro, diventa più semplice comprendere quali siano i KPI che assumono un ruolo centrale per valutare il successo del BPO. Sempre facendo riferimento ai settori GDO, Manufacturing, Pharma, Utilities e Logistica, gli indicatori cruciali possono essere riassunti in 5 punti:
l’efficienza dei costi – ovvero la possibilità di risparmiare modificando un processo in modo che funzioni in modo ottimale – è un indicatore chiave della buona riuscita del BPO. L’outsourcing infatti offre la possibilità di convertire i costi fissi in variabili, eliminando le spese per il reclutamento e l’assunzione di personale dedicato e riducendo il bisogno di stanziare importanti voci del budget in uffici, attrezzature, infrastrutture e manutenzione.
non è solo una questione di costi, la qualità gioca un ruolo centrale; infatti, ’affidabilità di un partner BPO si misura soprattutto sulla sua capacità di offrire feedback puntuali e di alto livello, in risposta agli altissimi standard cui la clientela è ormai abituata. Il provider deve avere la capacità di anticipare e risolvere i bisogni di una persona lungo il suo customer journey, generando al contempo valore per l’azienda. Questa deve quindi poter delegare i suoi processi in totale serenità, con la certezza di ottenere non solo un servizio efficiente, ma anche una user experience appagante.
l’outsourcer deve mostrarsi altamente adattabile rispetto all’evoluzione di un mercato fatto di richieste sempre più stringenti. Il KPI in questione ha quindi l’obiettivo di misurare la sua capacità di eseguire i vari task nei tempi stabiliti, mantenendo sempre il focus sulla qualità del servizio.
un BPO di successo si fonda su un’infrastruttura affidabile e performante, in grado di trattare in modo efficiente dati e processi di business. È necessario quindi poter contare su un servizio integrato, personalizzato e su piattaforme affidabili che restituiscano scalabilità, flessibilità e automazione. La gestione dei dati e dei processi affidati dai clienti deve restare sempre semplice, indipendentemente dalla crescita dei volumi.
il mercato è sempre più sensibile al tema della sicurezza e della privacy. L’outsourcer deve quindi operare secondo alti livelli di sicurezza e di tutela dei dati per potersi interfacciare anche con realtà di alto profilo e competitor internazionali. In questo quadro diventano determinanti le scelte tecnologiche dell’outsourcer, che deve poter garantire per i propri data center architetture e tecnologie evolute, nonché il costante rispetto delle esigenze di aggiornamento e backup.
In conclusione, il BPO rappresenta sempre più una soluzione strategica per le aziende che cercano di ottimizzare le loro operations, permettendo di contenere i costi e alzare l’asticella in termini di performance e customer experience. Questa tendenza è alimentata dalla necessità di rispondere in maniera più efficiente e agile alle esigenze di un mercato in continuo cambiamento.
È dunque evidente come oggi i KPI siano alleati fondamentali e necessari nella comprensione e finalizzazione di obiettivi prefissati, fornendo la possibilità di monitoraggio dell’improvement aziendale.