Connected insurance, come devono evolvere i servizi (e i processi)

Innovazione | 30, lug 2021

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La connected insurance è una tendenza del mercato delle assicurazioni che si avvale soprattutto di dispositivi e piattaforme IoT (Internet of Things) per acquisire dati sul comportamento dei clienti. Il monitoraggio, anche in tempo reale, dei consumer behaviour permette di valutare in maniera più circostanziata gli effettivi rischi e di calcolare l’ammontare del premio di conseguenza.

Sebbene si parli già da qualche anno di connected insurance, come testimoniano ad esempio diverse ricerche in proposito, tra cui quella di PwC del 2016, le strategie per rendere i servizi e i processi delle compagnie assicurative veramente “connessi” devono fare ulteriori passi in avanti. Gli ultimi dati dell’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano, nel sottolineare come il Covid-19 abbia accelerato la digitalizzazione di entrambi i comparti, ha rivelato tuttavia una richiesta ancora in parte disattesa da parte dei clienti. La maggior parte di loro, infatti, chiede una user experience migliore.

 

Connected Insurance e ottimizzazione del customer journey

 

Con riferimento all’insurance, ciò che emerge dall’Osservatorio è che i consumatori desiderano anzitutto velocità da parte delle compagnie nel risolvere i problemi e nel liquidare i sinistri. Inoltre, vogliono semplicità e trasparenza nella sottoscrizione di polizze e nel rispondere ai reclami, ma pretendono anche disponibilità 24 ore su 24 e la possibilità di operare interamente da mobile. Il 29% del campione ha acquistato almeno una volta una polizza in modalità completamente digitale e un ulteriore 35% sta valutando questa eventualità.

La connected insurance, quindi, deve offrire servizi all’altezza delle aspettative sia per la stipula di polizze in rami tradizionali come auto e vita, sia per soluzioni innovative come l’instant insurance. I servizi devono essere integrati e personalizzati, oltre a garantire un customer journey omnicanale che dia una vista unica sul cliente a prescindere dai touchpoint utilizzati. Ciò implica che ci sia una compresenza armonizzata tra chatbot e sistemi self-service da una parte, e assistenza di operatori competenti dall’altra.

 

L'importanza del Contact Center per una maggiore "connessione"

 

Il cambiamento dei servizi nella connected insurance deve andare di pari passo con il cambiamento dei processi, in cui la competenza delle persone va adeguata alle tecnologie impiegate. Non basta, per esempio, la sensoristica associata alla cosiddetta “scatola nera” installata nei veicoli, oppure anche in contesti di domotica, a imprimere una modifica nella dinamica dell’interazione tra assicurato e compagnia.

Queste soluzioni, per quanto importanti, devono essere abbinate a un’efficienza dei processi di back office integrati al front-end che, insieme, raggiungono un’ottimizzazione del customer care, grazie a risorse umane qualificate. Centrali, in tale ottica, diventano i servizi di contact center e help desk.

Il concetto di connected nel settore assicurativo va inteso perciò in maniera estensiva, come capacità di creare un legame maggiore tra cliente e azienda grazie sia all’IoT e alle tecnologie sia ai profili professionali che rendono fluido e celere il lead time dalla richiesta all’evasione della pratica. Un lead time che deve essere quanto più breve in qualsiasi momento del ciclo di vita della polizza: accensione, rinnovo, gestione sinistro ecc.

 

Connected Insurance, al centro la valorizzazione dei dati

A fare da collante tra front office e back office nell’ambito della connected insurance è la valorizzazione dei dati riguardanti l’assicurato. Una valorizzazione che avviene fin da quando vengono caricati i documenti e digitalizzati mediante piattaforme evolute di Digital Document Management che, grazie a tecnologie come l’intelligenza artificiale e gli algoritmi di machine learning, supportano la quotidiana produttività del back office. La personalizzazione del rapporto con i clienti, infatti, ha bisogno di fare leva su una conoscenza profonda dell’utente che si ricava da tutta la documentazione che permette di definire i consumer behaviour. Le compagnie assicurative, in altri termini, possono ottimizzare servizi e processi facendo leva su un patrimonio informativo costantemente aggiornato da cui ricavare una serie di benefici quali riduzione delle frodi, diminuzione dei costi per i sinistri e opportunità di up/cross selling. La connected insurance in tal modo diventa vantaggiosa sia per le compagnie sia per i loro clienti.

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