Garantire un livello ottimale di efficienza nelle insurance operation è un requisito chiave per il successo delle compagnie assicurative in un mercato caratterizzato da incertezza economica, normativa in costante evoluzione, clienti sempre più esigenti e necessità di implementare servizi con un approccio omnicanale. Uno scenario così complesso impone di rivedere la governance dei processi in chiave olistica e puntare su una serie di competenze sia trasversali che verticali, tecniche, tecnologiche, operative ma (soprattutto) umane. Non solo. Il mondo assicurativo è caratterizzato da una rigida regolamentazione: le compagnie devono prestare costantemente attenzione alle novità normative, ma anche aggiornare spesso le proprie regolamentazioni interne per adeguare le modalità operative con le richieste del settore.
Per far fronte a tutte queste necessità, le organizzazioni devono giostrarsi tra vincoli di budget e scadenze temporali e, spesso, a farne le spese sono proprio le insurance operation, che potrebbero scivolare in secondo piano nella scaletta delle priorità, ovvero, come diretta conseguenza, vedersi assegnato un budget contenuto. Oltre a ciò, a fronte di fusioni o accorpamenti, il mancato knowledge transfer rischia di inficiare ancora di più il bacino di conoscenze aziendale, per non citare le emorragie di competenze che rischiano di verificarsi con cadenza regolare in caso di turnover o di fuoriuscita del personale con maggiore esperienza, con la conseguenza di aumentare il rischio operativo.
La necessità di gestire budget limitati a fronte di attività altamente complesse impone alle compagnie assicurative di cercare soluzioni esterne: il Business Process Outsourcing, infatti, consente di non pesare sulle risorse interne e di attingere a un ulteriore bacino di competenze aggiornate e specializzate, ottimizzando i costi e monitorando al meglio SLA e KPI. Il fornitore può farsi carico della gestione delle insurance operations, di tutte le attività tipiche del mondo assicurativo, offrendo un ventaglio di competenze davvero completo: dai rami Vita e Salute a quello dei Rami Elementari (coprendo l’intero ciclo di vita della gestione documentale, dalla ricezione della polizza alla verifica di conformità, privacy e AML, passando per gestione delle dormienti); il servizio può comprendere inoltre ambiti relativi a cessione del quinto (con attività specifiche in fase assuntiva, per liquidazioni o di gestione post vendita e reclami) tutela legale, underwriting, credit protection, adeguata verifica, fino alla gestione di polizze, liquidazioni, sinistri e reclami o attività di post-vendita, contact center, supporto a clientela e intermediari, contabilità e, non ultimo, gestione/catalogazione documentale a norma. E non è tutto: un'altra criticità che può essere facilmente risolta grazie all’esternalizzazione delle insurance operation è la gestione dei picchi di lavoro. I volumi operativi nel mondo assicurativo non sono omogenei durante tutto l’arco dell’anno e potrebbe risultare impraticabile un’efficiente copertura con risorse interne che garantisca la flessibilità necessaria.
In pratica, delegare la gestione delle insurance operation a un partner affidabile significa dare vita a una vera e propria extended enterprise: un’organizzazione potenziata, grazie alla perfetta integrazione del team di esperti all’interno dell’ecosistema aziendale.
Affinché il team esterno di insurance operation sia in grado di far fronte alle attività qui appena accennate (in modo certamente non esaustivo) e dunque il BPO si dimostri la vera carta vincente, è però necessario affidarsi a un partner autorevole, in grado di garantire sia piattaforme tecnologiche evolute che competenze professionali costantemente aggiornate (sia in ambito assicurativo sia tecnologico). Ecco le 5 caratteristiche che un fornitore deve possedere per garantire un servizio di insurance operation in outsourcing davvero eccellente:
#1 Attenzione alla formazione del personale: affinché le persone possano fornire un servizio efficace, già dai primi giorni di assunzione devono essere messe nelle condizioni di conoscere perfettamente le dinamiche del settore assicurativo, i diversi aspetti contrattuali, le policy aziendali e la normativa aggiornata.
#2 Politiche di knowledge management: un partner pienamente affidabile è quello che dimostra di saper integrare le conoscenze dei diversi team e mettere a fattore comune le competenze acquisite a seguito delle diverse situazioni già sperimentate con altre aziende clienti.
#3 Cura nel trattenere i talenti: un partner che vanta un basso turnover delle risorse sarà senza dubbio un datore di lavoro che mette al centro il valore delle persone, investendo nella loro crescita. Questo approccio si traduce in un livello di servizio più elevato anche nelle insurance operation: i lavoratori più soddisfatti sono più produttivi, attenti e propositivi.
#4 Capacità di incorporare i requisiti di digital compliance all’interno delle insurance operation e del relativo workflow documentale: affinché i processi siano conformi e sicuri, è importante che il fornitore del servizio presti la massima attenzione alla sicurezza dei dati e al rispetto delle normative nella gestione di ogni pratica.
#5 Adesione all’approccio human + machine: il valore aggiunto più prezioso che un partner possa apportare nella gestione delle insurance operation è la fusione virtuosa di competenze umane e infrastruttura tech. Automazione e conformità integrata nella tecnologia, infatti, riescono a esprimere al massimo le proprie potenzialità solo se governate e monitorate da un attento occhio umano. Soltanto gli operatori in carne ossa, infatti, grazie alle proprie esperienze e capacità sono in grado di garantire la piena aderenza di ogni processo alle specifiche esigenze aziendali.
In sostanza, per riuscire a erogare ai propri clienti un servizio di qualità al di là delle aspettative, il modo più conveniente è quello di esternalizzare le insurance operation a un partner BPO, che abbia un'infrastruttura evoluta e team adeguatamente formati e costantemente aggiornati. Questo permette non solo di risparmiare sui costi, ma soprattutto di accedere a competenze specializzate e scalabili, per gestire i picchi di lavoro e far fronte alle evoluzioni del mercato.