Il servizio di help desk ha assunto un ruolo sempre più centrale nel corso del tempo, evolvendo da funzione di supporto reattivo a vero e proprio snodo strategico nella relazione tra azienda e cliente. Da quando, a metà degli anni Novanta, uno studio di Iain Middleton della Robert Gordon University ha appurato come l’help desk non fosse soltanto un presidio di assistenza, ma anche un punto privilegiato di osservazione e conoscenza dell’utente, l’evoluzione digitale successiva non ha fatto altro che confermare questa doppia funzione. Anche perché oggi l’adozione di piattaforme evolute per la gestione della clientela – come le Digital Experience Platform (DXP), i sistemi di workflow e trouble ticketing – permette di centralizzare la visione di tutte le interazioni tra customer e brand.
Inoltre, il fenomeno dell’outsourcing del servizio di help desk, che negli anni scorsi era appannaggio soprattutto delle grandi aziende e della Pubblica Amministrazione, si è nel frattempo esteso, fino a comprendere il mondo delle piccole e medie imprese che hanno così cominciato a beneficiare delle medesime leve utilizzate da big company per migliorare la cura del cliente.
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Fonte: Research And Markets.
Per una perfetta organizzazione del servizio di help desk occorre saper coniugare tecnologie e human factor, velocità operativa e capacità di ascolto, bilanciando automazione ed empatia.
Requisito fondamentale è quindi disporre di una dotazione tecnologica e di automazione adeguata, in grado di supportare la gestione omnicanale delle richieste e di garantire tracciabilità e controllo. A questa, si affianca la formazione del personale, che può essere interno oppure - come abbiamo visto - in outsourcing.
È proprio dall’equilibrio tra tecnologia, competenze e organizzazione che prende forma un servizio di help desk in grado di migliorare la qualità delle interazioni con clienti e utenti e di supportare in modo concreto i processi aziendali. Un equilibrio che si ottiene agendo su quattro leve.
La prima leva per un help desk che voglia essere realmente efficace è quella della personalizzazione del servizio. Tutte le principali analisi di mercato convergono su questo punto. Le ricerche più recenti mostrano come la personalizzazione sia diventata un fattore determinante nella valutazione dell’esperienza complessiva da parte dei clienti. Il Global Customer Experience Excellence 2025–2026 di KPMG evidenzia, in particolare, come i customer journey siano sempre più frammentati e composti da un numero crescente di micro-interazioni, spesso distribuite su canali e momenti diversi, rendendo fondamentale la capacità delle aziende di offrire risposte coerenti, contestuali e personalizzate lungo tutti i touchpoint. In questo scenario, la qualità dell’esperienza non dipende più da singoli momenti di contatto, ma dalla continuità e dalla rilevanza dell’interazione nel tempo.
Non si tratta soltanto di risolvere una singola richiesta, ma di riconoscere il cliente, contestualizzare la sua esigenza e inserirla all’interno di una relazione più ampia. È da qui che nasce il concetto di iper-personalizzazione, che supera il tradizionale targeting e si fonda su una visione unificata del cliente, condivisa tra front office, contact center e back office. Per questo motivo, agli outsourcer a cui viene affidato il servizio di help desk è richiesto un salto di qualità: non solo presidiare i canali di contatto, ma personalizzare i processi operativi, adattando flussi, linguaggi e modalità di gestione alle diverse fasi del customer journey.
Affinché le aziende alle quali viene esternalizzato il servizio di help desk siano in grado di realizzare l’iper-personalizzazione di cui sopra è necessaria dunque la compresenza di due elementi: tecnologia e competenza specifica.
Gli strumenti digitali a supporto del servizio di help desk – dai sistemi di trouble ticketing alle piattaforme di workflow alle soluzioni di customer document management, sfruttando tecnologie di intelligenza artificiale e data analytics – permettono di tracciare le richieste, analizzare i comportamenti e trasformare ogni interazione in un’informazione utile.
In questo scenario, il servizio di help desk va ben oltre il servizio telefonico, configurandosi come un presidio multicanale, capace di orchestrare richieste provenienti da e-mail, portali, chat, sistemi digitali e applicazioni aziendali, in modo da abbattere i tempi di risposta, migliorando così reputation e la retention dell’azienda.
La tecnologia, da sola, non è sufficiente. Deve essere inserita in un contesto organizzativo che preveda personale preparato con conoscenze verticalizzate sui temi oggetto della relazione con il cliente.
Nel settore banking, ad esempio, gli operatori dell’help desk devono possedere competenze analoghe a quelle dei colleghi di filiale o di back office, per poter gestire richieste complesse, fornire informazioni corrette e garantire continuità tra canali fisici e digitali. È qui che il modello human + machine trova la sua massima espressione: l’automazione supporta le attività ripetitive e di smistamento, mentre le persone presidiano il valore, la relazione e il problem solving.
I migliori soggetti specializzati nei servizi di help desk generalmente sono contraddistinti da una spiccata vocazione, sovente coltivata all’interno di Business Unit dedicate, in progetti di Ricerca e Sviluppo. La tecnologia applicata a processi chiave come quelli dell’assistenza ai clienti, infatti, è un fattore competitivo per una customer experience ottimale.
Ai progetti R&S, poi, si affianca spesso l’investimento nella formazione costante del capitale umano che rappresenta il frontline per le aziende utilizzatrici. Inoltre, poiché l’affidamento di un servizio di help desk prevede la stipula di un accordo con dei parametri SLA (Service Level Agreement) concordati da rispettare, gli outsourcer adoperano modelli di rilevamento dei livelli di servizio misurabili mediante appositi report e KPI (Key Performance Indicator).
Inoltre, a conferma dei loro standard di affidabilità e qualità, è bene accertarsi che l’outsourcer sia in possesso di certificazioni qualitative, poiché i meccanismi di procedura e controllo al quale sono costantemente sottoposti generano maggiore sicurezza dei servizi proposti. In questo modo, l’azienda può verificare l’efficacia dell’help desk confrontandola con il ROI (Return on Investment) per monitorare al meglio la customer journey. Ecco perché sicurezza e competenze si rivelano essere, anche in questo caso, una carta vincente.
Accanto alle leve strategiche, esistono alcune best practice operative che permettono di aumentare l’efficienza del servizio di help desk e di renderlo realmente sostenibile nel tempo.
Una knowledge base strutturata, costantemente aggiornata e condivisa tra operatori e sistemi, consente di standardizzare le risposte alle richieste ricorrenti e di ridurre i tempi di gestione.
Integrata con sistemi di automazione e con il trouble ticketing, la knowledge base diventa un supporto operativo fondamentale: permette di indirizzare correttamente le richieste, suggerire soluzioni agli operatori e abilitare forme di self-service guidato per l’utente finale.
Un’altra best practice chiave è la segmentazione delle richieste in base a criteri come complessità, priorità, canale o tipologia di cliente.
Grazie a sistemi di classificazione automatica e di assegnazione intelligente dei ticket, è possibile indirizzare ogni richiesta verso il team o la competenza più adatta, evitando colli di bottiglia e migliorando la qualità delle risposte. Anche in questo caso, il trouble ticketing svolge un ruolo centrale nel garantire tracciabilità, controllo e continuità operativa tra front e back office.
Quando è progettato in modo integrato, il servizio di help desk smette di essere un centro di costo e diventa una leva di vantaggio competitivo. La capacità di raccogliere dati, misurare le performance, migliorare i processi e offrire un’esperienza coerente su tutti i touchpoint consente alle aziende di rafforzare la relazione con il cliente e di differenziarsi sul mercato. In questo senso, l’help desk rappresenta un elemento fondamentale in cui tecnologia, competenze e organizzazione si incontrano, dando forma a un modello di servizio evoluto, scalabile e orientato al valore.